Opérateur de proximité ?????

[Bugiste]

Bonjour,
Je suis en panne d'internet et de TV depuis mardi soir, j'ai appelé 10 fois mercredi matin afin d'avoir quelqu'un chez k-net, ou se croirait chez Oran.. !
Mon voyant fibre est éteint sur le boitier du SIEA, je suis le seul concerné sur mon secteur à priori.
On est vendredi soir est toujours rien, je suppose que de toute façon je n'aurais rien avant au moins lundi, en fait je n'en sais même rien car personne ne m'a rappeler, je pense que la moindre des choses c'est de rappeler le client pour dire comment évolue les choses.
Je suis bien deçu de K-net, alors que l'ont parle d'opérateur de proximité, le jour ou c'est en panne c'est du pareil au même, on va me dire que c'est le SIEA, mais moi mon abonnement je le paye à k-net, donc le SIEA c'est le problème de k-net et pas le mien.
Cordialement,

[jack]

Salut,

La panne est remontée
Pas d'évolution pour l'instant. J'imagine que tu en voudrais, ce n'est pas le cas

[Autruche]

Et il est où le suivi ?

[jack]

Bonjour,

Nous vous téléphonons pour vous informer qu'il n'y a rien de nouveau à vous informer

Respectueusement,
L'équipe Knet

[Bugiste]

Bientôt une semaine en panne, on ne sait même pas pourquoi et jusqu'à quand, je me sert d'internet chez moi en petite partie professionnellement, je fais du SAV pour des pro, les pannes peuvent durée également quelque jours, mais au moins mes clients connaissent le problème et savent pourquoi cela coince, et ont leur trouve une "roue de secours" pour qu'ils puissent continué à travaillé.
Moi je bouffe ma data mobile et fais du hors forfait.

[Damien]

Vous avez un abonnement pro ? Il me semble que non. Donc l'argument du "je bosse depuis chez moi" ne tiens pas.
Perso je bosse depuis chez moi, je subis des pannes Orange régulièrement, et jamais je n'ai osé leur dire qu'ils devaient me traiter comme un pro, vu que je paie un abo particulier.

Pour les pros on cherche des solutions alternatives quand ça traîne.
Vous souhaitez que quelqu'un vous recontacte pour vous présenter les offres pros ?

[Bugiste]

Si vous savez lire je n'ai jamais dit que je voulais être traiter comme un pro, donc faut pas déformer non plus.
Ce que je n'ai pas précisez c'est que je boss aussi avec des particuliers, et ils ont les mêmes conditions que les Pro, il n'y a pas de petit ou gros clients, ce que je voulais dire, c'est que je sais ce que c'est que faire du SAV avec des gens exigent donc trés facilement applicable aux particuliers.

[fb]

Vous travaillez dans la relation client, vous devez connaître ce cas de figure.
Vous avez un client en panne, vous le dépannez sans problème. Pas de chance vous en avez deux en panne en même temps, vous calez le 1er le matin et le 2nd l'après midi.
Arrive le 3ème, vous avez que deux mains, pas de chance pour lui ce sera pour demain.
Mauvaise journée, vous arrivez à 20 clients en panne en même temps, vous avez le choix entre les dépanner ou passer 15 minutes au téléphone avec chacun d'eux pour leurs expliquer qu'ils sont en panne, que vous n'avez pour le moment pas d'explication vu que vous êtes au téléphone avec lui et non les mains dans les conf pour connaître la nature de la panne, qui une fois trouvé sera à 80% résolu.

Vous venez de passez 5h au téléphone et toujours aucun client dépanné. Le téléphone continu de sonner, les clients en attente de solution s'impatientent et rappellent une seconde fois pour connaître les avancées après 2h à 5h de coupure.
Dilem, faut-il répondre au téléphone et repasser 5h avec les 20 clients ou solutionner la panne.

Idéalement il faudrait un technicien derrière chaque ligne, le bonheur d'avoir une personne disponible de suite. Voir 5 techniciens pour répondre 24h/24.
Cerise sur le gâteau, nous n'aurions plus de chômage en France tant les besoins en main d'oeuvre serait importante.
Problème, les clients ne sont pas tous prêt à payer 20'000€/mois leurs accès Internet.

Pour coller entre les besoins et les moyens des clients, nous avons découpé nos offres en 5 tranches avec des moyens techniques et humains plus ou moins important.

- Particuliers
- indépendant
- TPE
- PME
- Grand compte

Les pannes quand elles arrivent sont traités par ordre d'arrivée au seins d'une même catégorie, les catégories supérieures sont prioritaires.

Un grand compte sera dépanné en moins de 4h 7j/7 alors qu'un particulier devra attendre les heures ouvrées.

Mettre par écrit nos choix pour accompagner au mieux nos clients n'enlève en rien la frustration de ne pas avoir son accès opérationnel.

Je ne peux pas vous promettre un rétablissement de votre ligne rapidement, par contre je peux vous affirmer que nos équipes ne se tournent pas les pouces.

[canette-seichamps]

Oups!
Est ce à dire que les particuliers ont du souci à se faire car il va falloir qu'on attende plus longtemps car on ne paie pas assez?

Personnellement, c'est vrai que je préfère que les techniciens s'attellent à résoudre le problème plutôt que de nous informer. Mais lorsque la panne ou le problème dure plusieurs jours, c'est quand même intéressant de savoir où en sont les investigations ou les résolutions.
Un petit mail n'est alors pas de trop pour que nous cessions de nous inquiéter de l'état psychologique des techniciens que nous sollicitons.
Ce petit mail peut par ailleurs être envoyé par un(e) conseiller (ère) clientèle ou secrétaire.

Et puis si une fois pour toute on pouvait éviter de rejeter la faute sur le SIEA. Après plusieurs années, si leur infrastructure ou les équipements ne conviennent pas pour assurer un service correct au client, et bien, k-net n'a qu'à changer de région pour son point d'entrée. Ca doit être possible non?

[Koala]

@canette-seichamps: Sinon prendre un abonnement XDSL  chez Orange pour palier au nombreuses pannes et autres interruptions du SIEA.
Car que ce soit K-net ou un autre FAI les problèmes sont identiques.
C'est ce que j'ai fini par faire. Du coup j'ai 85/11 chez Orange et 80/50 chez K-net en moyenne. Il faut par contre être à moins de 1km du central pour le VDSL2.
@fb: Est-ce qu'on peut avoir une explication sur l'origine de la dernière coupure ? Qui a fait quoi ? 6 jours sans connexion pour ma part.

[TiTi]

Et puis si une fois pour toute on pouvait éviter de rejeter la faute sur le SIEA. Après plusieurs années, si leur infrastructure ou les équipements ne conviennent pas pour assurer un service correct au client, et bien, k-net n'a qu'à changer de région pour son point d'entrée. Ca doit être possible non?

Je crois que tu n'as pas compris le rôle du SIEA.
Le SIEA est le propriétaire de la fibre dans l'AIN. Si tu veux donner de la fibre aux habitants de l'Ain il faut passer par eux, avec ou sans leurs équipements actifs. Pour se passer de leurs équipements il faut dégrouper les communes, pour ça il faut un gros magot.

Le SIEA n'a donc rien à voir avec les autres départements.

"point d'entrée" ça veut dire quoi ?

[Bugiste]

Ok, mais depuis l'ADSL, c'est bien la première fois que j'ai une coupure aussi longue de connexion, d'ailleurs, la panne est arrivé mardi, j'ai appelé mercredi, je ne me suis pas inquiété au départ, 2-3 jours sans connexion admettons, mais prés d'une semaine, et que cela ne fonctionne toujours pas, c'est quand même énorme, pas de TV, pas de téléphone, et pas d'internet (au compte goute avec ma data mobile) à la maison.
On est quand même en 2015, la panne que j'ai ne dois pas être trés importante, surtout que l'on ma dit que chez mes voisins k-net cela fonctionne, donc le problème doit venir du poteau à 150 à chez moi, ou dans l'armoire un instrui à fait une boulette en raccordant un nouvel abonné à la fibre.

[Loïc (54)]

Et puis si une fois pour toute on pouvait éviter de rejeter la faute sur le SIEA. Après plusieurs années, si leur infrastructure ou les équipements ne conviennent pas pour assurer un service correct au client, et bien, k-net n'a qu'à changer de région pour son point d'entrée. Ca doit être possible non?

Je crois que tu n'as pas compris le rôle du SIEA.
Le SIEA est le propriétaire de la fibre dans l'AIN. Si tu veux donner de la fibre aux habitants de l'Ain il faut passer par eux, avec ou sans leur équipements actifs. Pour ce passer de leurs équipements il faut dégrouper les communes, pour ça il faut un gros magot.

Le SIEA n'a donc rien à voir avec les autres départements.

"point d'entrée" ça veut dire quoi ?

Je crois qu'un amalgame est fait entre la captation TV actuelle transitant par le SIEA pour tout le monde et le probleme de coupure Internet concerné par ce sujet.

Si "SIEA" peut être mis en cause pour la TV, ce n'est pas le cas pour Internet : les réseaux hors Ain (exemple : Tutor pour le Grand Nancy) n'ont rien à voir avec le SIEA.

[TitiPalm]

@fb : Envoyer un mail pour informer ne prendra que quelques minutes et en plus vous pouvez l'envoyer à plusieurs clients en même temps, grâce à ça les gens ont l'impression qu'on s'occupe d'eux et ils sont content. Pour moi il n'y a jamais de bonne logique à ne pas informer. La communication c'est le nerf de la guerre...

[miky01]

Bugiste, je cheche pas a défendre K-Net, mais tu as surment l'opérateur le plus proche de ses clients, je doute que trouve mieux ailleuil.

Comme je l'ai deja dit, K-Net est trop petit pour avoir les moyens de presson aupes du fournisseur reseaux.

Si tu as pas pu les joindre facilmenet ca reste un cas exceptionel, ca m'est ja m'est arrivé... et en agence tu peux demander n'importe quoi, tu auras toujours un pro pour repondre a ton pbs.

C'est juste un avis personel, mais je le pense sincèrement, etant client depuis plus de 5 ans.