Incident Epinay sur Orge

[marc91]

Bonjour Oxxxo,

Je ne partage pas votre lecture des évènements.

Effectivement KNET à ouvert, et relancé des tickets. Cela n'a cependant pas donné de résultat - pas sur une échelle de temps "rapide" en tout cas.
Un simple appel téléphonique auprès de M. LOUIS a entrainé une réaction quasi immédiate de TUTOR, avec une intervention le lendemain.

C'est cela que je cherche à mettre en évidence : Un problème est plus rapidement traité "de vive voix" plutôt que par le biais de ticket - dont le monde du SAV informatique est très friand.

Certes, il y a des procédures a respecter, j'en suis conscient. Mais lorsque, comme vous le dites, un problème touche, non pas 1 utilisateur, mais toute une rue, je pense que l'opérateur doit mobiliser des ressources et suivre en temps réel le problème, par téléphone et non par ticket - quitte à sortir des procédures établies avec TUTOR, c'est cela le "plus" que nous attendons d'un opérateur local et réactif, qu'il sorte des sentiers battus quitte à se mettre un peu en danger, lorsque le service de plusieurs de ses clients le nécessite.

Dans le cas contraire on arrive à des délais déraisonnable (J+13 pour moi, et ca n'est pas encore fini pour Sébastien semble t'il ...)

Ca n'était pas à moi de harceler TUTOR comme je l'ai fait, mais à mon opérateur - C'est en cela que je suis déçu (et je ne suis pas le seul)

Cordialement,

[texboy69]

Un simple appel téléphonique auprès de M. LOUIS a entrainé une réaction quasi immédiate de TUTOR, avec une intervention le lendemain.

Bonjour,

Es tu sur que c'est ton appel qui a fait bougé les choses, ou est ce que l'intervention était effectivment prévue le lendemain?

C'est aussi une autre façon de lire...  

Et je dis ça sans vouloir polémiquer...
@+

Seb

[oxxxo]

Qui vous dit que K-Net n'a pas harcelé TUTOR ?
Quel moyen de pression K-Net a-t-il sur TUTOR ?
Là est la vraie question, je pense

K-net est la seule a éclairer la fibre, et si je me souviens bien des débuts sur EuropEssonne, c'est une situation qui ne plaisait pas trop à Tutor...
Peut-être que ça a changé, mais au début TUTOR n'en faisait un peu qu'à sa tête

Et plusieurs indices me laissent à penser que ça continue en fait

J'espère être contredit par le staff K-net, ça me rassurera pour mon passage à l'offre activée 1Gb/s 

[NOSDAWEED]

Retour à la normale de mon coté.

Ce qui me parait toutefois surprenant c'est que TUTOR est intervenu dans la rue le 12/07 et n'a trouvé aucune panne... ils reviennent le 18/07, certainement d'après moi grâce au pressing de @Marc91360, trouvent la contrainte et réparent.

Bref, espérons que ce soit la première et la dernière fois.

David

[Hugues]

Je crois me souvenir que les relations entre K-Net et Tutor sont un peu orageuses, ou l'ont été, je ne sais pas. C'est un élément à considérer.

[marc91]

Je vous confirme avoir contacté M. LOUIS 2 fois, qui s'est a chaque fois engagé a faire intervenir une équipe le lendemain matin, intervention qui a effectivement eu lieu, je peux en attester puisque les techniciens de TUTOR sont passés à mon domicile à chaque fois.

La première fois sans résultat, et la seconde fois avec plus de réussite.

TUTOR est il plus sensible à l'appel d'un client un peu insistant qu'aux tickets de KNET ? probablement ...

Je propose de clore le dossier, afin de ne pas tourner à la polémique stérile. L'objet de mes(nombreux) messages n'était pas de remettre en cause la qualité globale du service de KNET (je suis client depuis quelques années), mais de mettre néanmoins en évidence ce qui me semble, j'en demeure persuadé, une gestion insuffisante (ponctuelle ?) d'un problème affectant plusieurs utilisateurs.

J'aurais aimé un retour de KNET sur leur perception de l'incident - contrairement peut-être à ce que mes messages laissent penser, je ne suis pas imperméable aux arguments, et il m'arrivent même parfois de changer d'avis  On ne peut pas dire cependant que KNET soit jusqu'a présent très loquace !

Cordialement,

MArc

[Grégory]

@seb2610, NOSDAWEED et Marc91360 : vous êtes voisins (même rue) et le problème semble commun effectivement. Les tickets sont faits et j'ai appelé Tutor pour qu'ils prennent au moins en compte le problème. Concernant les délais, malheureusement nous n'avons pas la main dessus (à part la relance).

Je me permet de m'autociter. Si j'ai appelé Tutor le jour même pour leur spécifier que le problème touchait plusieurs clients et que donc le problème était surement commun.

Pour le reste, je n'ai pas suivi le déroulement et je ne vais pas polémiquer outre mesure mais vu que c'est K-Net qui allume la fibre, Tutor n'a pas tous les outils en main dans ces cas là pour trouver l'origine du problème rapidement. Il est juste dommage qu'il n'ait pas pris en compte ma remarque sur le problème commun et avoir fait un test avec un laser depuis le PM. Ca aurait permis de voir tout de suite l'affaiblissement, ce qu'a fait mon collègue lors du rdv chez vous.

PS : Le numéro de Mr Louis nous l'avons, vous inquiétez pas et nous n'hésitons pas à l'appeler si nécessaire (et je suis presque certain que ça été fait plusieurs fois suite à votre passage en boutique ou par mon collègue après les tests). Mais nous devons aussi suivre un minimum les procédures. De plus, il y a eu le 14 juillet au milieu, ça n'a pas du améliorer les délais à mon sens.

[seb2610]

Bonjour

En ce qui me concerne, la situation est rétablie suite à l'intervention d'un technicien KNet sur leurs équipements ce matin.

Plus de 2 semaines sans internet, on se rend compte à quel point cela peut nous manqué au quotidien.

J'espère que cela ne se reproduira pas.

Cordialement,

Sébastien

[NOSDAWEED]

Re-coupure depuis hier après-midi, même problème que début juillet, 2 voyants de gauche éteints sur le boitier fibre.
Ticket ouvert chez K-net ce matin, Tutor est relancé.

D'autres personnes touchées dans le coin ?   

Ca commence à me chauffer... 

[marc91]

Hello,

De mon coté (rue de la Pointe Galoppin) cela fonctionne.

++

Marc

[NOSDAWEED]

Merci Marc, 

Retour à la normale ce midi pour moi, K-Net est intervenu au point de mutualisation du secteur.

[Gerome]

Bonjour,
J'ai également un soucis depuis quelques jours (je rentre de congés), l'accès wifi fonctionne mais le débit semble absent.
Pouvez vous me donner un statut ?
Merci!!

[Gerome]

Bonjour,
J'ai également un soucis depuis quelques jours (je rentre de congés), l'accès wifi fonctionne mais le débit semble absent.
Pouvez vous me donner un statut ?
Merci!!

Bonjour, avez vous des nouvelles ?
Mon accès internet ne fonctionne plus depuis maintenant au moins 5 jours...
Merci.

[jack]

Contacte le support client.

Emmerde les jusqu'à ce qu'ils fassent le nécessaire.

[Gerome]

C'est prévu des demain.
J'aurais préféré avoir un premier retour ici avant !
Merci