Coup de gue*le !

[Kawa]

Bonjour à toutes et à tous !

C'est mon deuxième sujet sur le forum depuis 3 ans (mon premier été un conseil sur le choix d'un routeur).

Alors parlons de K-net, malgré les quelques déconnections, pertes de débit et la DUNE qui plante, je ne suis pas déçus et même j'aurai recommandé K-net.

Mais la, depuis le 25 novembre je n'ai plus internet à la maison (oui oui on est déjà le 11 décembre...).
K-net est au courant de la panne depuis le 26 novembre, à contacté l'opérateur d'infrastructure dont je n'ai eu aucune nouvelles et qui donc les a contacté une nouvelle fois.
Ils ont enfin pris contact avec moi le 4 décembre pour une intervention prévue le 6 décembre.

Le technicien à l'air de connaitre son taff, il me dit que des travaux ont endommagé un boitier contenant les départs des fibre et que nous serions 4 dans ma ville à être en panne.
Il me dit qu'il me rappelle quand il a fini et qu'il n'aura pas besoin de rentrer chez moi.

Moi, tout content, je rentre chez moi le soir et surprise, toujours en panne...

Je rappelle le technicien mais il ne décroche pas. Il me rappelle le 10 décembre pour me dire qu'il n'avait pas eu le temps le 6 décembre mais qu'aujourd'hui c'est sur à 100% que ça va remarcher.
Nous sommes le 11 décembre, je n'ai toujours pas internet, je n'arrive pas à joindre le technicien malgré mes 64 appels...

Donc je ne me fie pas vraiment aux forums pour juger un service car on se plaint quand ça ne fonctionne pas mais on ne dit jamais quand tout va bien.
Mais je vous avoue que de rester sans réponses du service client et de l'opérateur d'infrastructure c'est rageant.

Désolé pour le pavé mais plus de 2 semaines sans internet/TV, on bouffe nos forfait 4G pour palier, les abonnements en cours qu'on paye pour rien (PSN+, Netflix, Deezer...), les courses de noël qu'on va devoir faire en magasin et pas sur internet ça ne devrait pas arriver à notre époque ou internet est "vital" dans ce sens.

Cela remet en question le choix d'un grand opérateur contre un petit. Le service client est beaucoup plus réactif et je n'ai jamais eu de gros soucis comme ça avec les grands opérateurs qui d'ailleurs, en regardant ces derniers jours sont moins chers que K-net

Bonne journée moi je vais lire un livre...

[m@rco123]

Bonjour .
Tu pourrais  faire un mail a k-net en copiant / collant ton texte .. Essaie, avec un coup de bol, ils vont
donné un coup de poing surla table ?
Bon, le tech même s'il parait ok peut aussi être pas trop " sérieux "

[Kawa]

Oui, j'ai envoyé ce mail lundi mais aucune réponse à l'heure actuelle, c'est surtout ça qui me dérange.
Je comprend qu'ils aient du boulot, je ne suis pas un privilégié loin de là, mais quand tu as un client bloqué depuis plus de 2 semaines, je pense que tu fait un peu plus pour lui qu'un client qui n'a pas internet depuis 2 heures...

Bonjour,

L'opérateur d'infrastructure m'a contacté mercredi 4 décembre pour planifier un rendez-vous de réparation.
Il n'était disponible QUE le vendredi 6 décembre de 14h00 à 16h30 donc je n'ai pas pu être présent.
Aussi, il m'a appris que nous étions 4 à ne plus avoir de fibre dans ma ville et qu'en fonction de ce qu'il aller découvrir il pourra tester ma ligne à distance et si elle n'était pas réparée après cela, il me recontactera pour planifier un autre rendez-vous.

Il ne m'a pas rappeler, c'est moi qui doit insister pour l'avoir au téléphone, et à ce jour, je n'ai toujours pas de rendez-vous de prévu.

Je n'ai plus internet depuis le 25 novembre et cela engendre des conséquences :
-   Mon forfait téléphonique 4G ainsi que celui de ma compagne sont arrivés à saturation.
-   En cette période de fêtes, impossible de passer des commandes sur les sites marchand.
-   J'ai un abonnement PSN+ que je paye tous les mois et qui me donne divers avantage auxquels je n'ai pu profiter et qui sont désormais perdu.
Et je vous laisse imaginer le désagrément du manque de télévision (je paye la box TV DUNE HD).

Je n'ai jamais contacté l'assistance K-NET depuis que je suis chez vous malgré les quelques problèmes rencontrés (coupure internet, mauvais débit, etc...) car il me suffisait d'attendre un peu, voir le lendemain pour que cela revienne dans l'ordre.
Mais la, 2 semaines sans internet et surtout sans aucune information ou aide c'est inadmissible !

Merci de trouver rapidement une solution à mon problème ainsi qu'un geste commercial pour le manque d'internet ainsi que les points précisés ci-dessus.

Cordialement

[9874-ZZKZ]

Je suis d'accord, c'est très énervant, et le fait de ne pas avoir de nouvelles empire la chose.

Mais penser que c'est mieux chez les "grands" opérateurs, je ne suis pas vraiment convaincu.
Quand j'étais chez Orange, je suis resté plus d'un mois sans Internet, et quand j'appelais la hotline, après des heures d'attente, je me retrouvais a expliquer mon problème à des incompétents qui ne trouvaient chaque fois rien de mieux que de me faire rebooter ma box, me dire que c'était ma faute, que j'allais payer 90€ si le technicien se déplaçait, bref je n'en pouvais plus d'être pris systématiquement pour un con.
Je n'ai jamais eu cette impression en appelant la hotline K-Net (à lire ce forum, ça n'a pas l'air d'être le cas pour tout le monde mais ça dépend sûrement de sur qui on tombe). Je trouve juste qu'il manque parfois (souvent?) de suivi, mais heureusement le forum aide pour pas mal de choses.

Mon problème chez Orange a fini par être résolu quand un tech plus compétent que les autres a eu l'idée de tourner la plaque téléphonique dans la rue et s'apercevoir que tous les fils étaient oxydés). Je n'ai évidemment rien payé.
J'ai eu plein d'autres problèmes de déconnexions qui ont été plus rapides à résoudre mais où systématiquement on commençait par me dire que le problème venait forcément de chez moi (ça n'a au bout du compte jamais été le cas).

Donc grands ou petits, chacun ses défauts, à chacun de faire la part des choses et de voir où il pense que l'herbe est plus verte.
De mon côté, je préfère les petits où pour l'instant j'ai toujours eu réponse à mes problèmes (peut être que je changerai d'avis si un jour j'ai un problème qui traîne trop ou que je n'ai pas de réponse convenable).

[albert91]

Bonjour
Bienvenue au club des déçus de la fibre, tu fais mieux que moi, ma fibre est coupée depuis le 3 décembre, j'attends un appel pour un RdV aujourd'hui.

J'ai tendance à croire que les petits FAI n'ont pas pu négocier un contrat correct pour s'implanter sur la fibre, c'était y aller ou rien.

Si l'opérateur d'infrastructure n'a pas d'obligation de reconnexion, il prend son temps.

La puissance publique qui a négocié le financement de la moitié de la facture du réseau a traité avec des poseurs de fibre. Si les gros FAI n'ont pas voulu venir, c'est que les conditions du contrat ne leur convenaient pas, Covage et les autres ont du lâcher du leste pour gagner plus d'argent qu'avec les petits FAI, le volume, c'est le principal.
Les gros FAI ayant obligatoirement plus de poids, le contrat signé depuis quelques mois ne peut être que plus favorable à l'abonné.

K-net comme les autres petits FAI sont trop petits pour s'imposer d'autant plus qu'ils ont du accepter un contrat bien ficeler par Covage et les autres OI.
C'est la deuxième fois que je subis une coupure totale, 7 jours le premier coup et 8 jours pour l'instant: plein le dos. En ADSL chez Free ne n'ai pas souvenir d'une coupure durant plus que quelques heures en 3 fois plus d'années que chez K-net.
En février, la concurrence devrait arriver sur ma fibre, j'ai l'impression d'avoir tout à gagner à partir, il est plus important pour moi d'avoir une TV, un téléphone et internet qui fonctionnent que se la péter avec un gros score au Speedtest.
Réfléchissez à mes conclusions, je n'ai pas les contrats avec les FAI en main, mais imaginez la négociation, un grand FAI a tout intérêt à protéger ses nombreux clients pour éviter qu'ils aillent s'épancher sur internet au sujet d'un service déplorable.

[Steph]

Réfléchissez à mes conclusions, je n'ai pas les contrats avec les FAI en main, mais imaginez la négociation, un grand FAI a tout intérêt à protéger ses nombreux clients pour éviter qu'ils aillent s'épancher sur internet au sujet d'un service déplorable.

Conclusion tout aussi valable pour un petit FAI.

[albert91]

Christophe C, je n'ai jamais connu ce type de problème chez Free. Ma box a subit l'orage, je l'avais remplacé par un routeur Baricade, la hot line marocaine a fait le nécéssaire pour m'envoyer une freebox neuve sans rien payer.
Dans mon cas actuel, Covage a fait des travaux à 300m de chez moi, c'était une maintenance prévue, ma liaison a été coupée.
Ils sont repartis sans reconnecter ma fibre ou l'on branchée en vrac.

Il n'y a pas à discuter d'où vient la panne ni de qui c'est la faute: ce n'empêche pas Covage de ne pas venir réparer au bout de 8 jours.

Non, le problème n'est pas que la hot line essaye de rejeter la faute sur le client, le problème est que K-net n'a pas le poids nécessaire pour obliger l'OI à réparer.
Ce n'est pas un problème de grande gueule ou pas mais de contrat qui lie deux sociétés: K-net ne peut que demander, Covage dispose !
Aux clients que vous êtes d'en tirer les conclusions.

[thedark]

Les gros FAI ayant obligatoirement plus de poids, le contrat signé depuis quelques mois ne peut être que plus favorable à l'abonné.
K-net comme les autres petits FAI sont trop petits pour s'imposer d'autant plus qu'ils ont du accepter un contrat bien ficeler par Covage et les autres OI.

Les OCEN n'utilisent pas le même contrat que les FAI Alternatif. Parce-qu'il utilise que la fibre noire de Covage mais tu peux avoir le même problème avec les OCEN exemple: https://lafibre.info/cap-fibre/forte-baisse-de-debit-le-soir-reseau-axione/msg713259/#msg713259

L'offre Active de Covage sur un réseau quelque part en France

[albert91]

Steph, un petit FAI a intérêt à protéger ses clients mais le peut il vraiment ?

Si au début de la fibre, c'est "venez et signez ici" ou ne venez pas, les petits ont fait avec, surtout qu'ils avaient l'information que les gros ne venaient pas.
Les temps vont changer, comparez le poids d'Orange de Free en nombre de clients potentiels par rapport à ce que peut espérer un petit FAI, quand on a du poids on obtient des conditions favorables, sinon on prend ce qu'il y a.
La grosse distribution paye le pot de nutella moins cher que le petit commerçant, c'est une évidence.

Les geeks ont déjà prit la fibre, les autres attendent d'avoir la caution d'un grand. Si les conditions financières sont bonnes pour les nouveaux clients (c'est toujours ainsi), les familles vont passer à la fibre et les déçus comme moi vont changer de crémerie.....

[Vincent O]

Non, le problème n'est pas que la hot line essaye de rejeter la faute sur le client, le problème est que K-net n'a pas le poids nécessaire pour obliger l'OI à réparer.

Pas sûr que le poids change grand chose. Ma mère et ma sœur sont toutes les 2 encore en zone ADSL, et il y a la même situation entre leur FAI et FT. À chaque fois, il faut 1 mois et demi pour que Free et FT arrivent à corriger les pertes totales de synchro (comprendre : à chaque fois qu'il y a un nouveau voisin), pour l'une comme pour l'autre.

[albert91]

TheDark, tu opposes à une idée générale à un cas particulier sur lequel on ne peut même pas savoir qui ment.
Quand je dis que la grande distribution tire plus d'avantage de l'industrie qu'un petit commerçant, c'est connu et incontestable.
Un gros FAI obtiendra obligatoirement des conditions meilleurs, pour lui, j'en suis sur mais aussi pour ses clients.
je rappelle que les travaux de mise aux normes de l'ancien réseau Tutor est dû aux gros FAI, incontestable non plus.

Tant qu'on n'a pas connu le mur d'indifférence Covage (téléphone toujours tu m'intéresses) on ne se pose pas les bonnes questions.
D'ailleurs toujours pas de coup de fils pour un RdV, un RdV pas un technicien, un RdV n'a jamais rien réparé !!!

[albert91]

J'en revient au problème de poids du FAI.
Dans le tableau de TheDark ma réparation doit avoir lieu au maximum en 10 jours ouvrés, ce qui donne 12 jours minimum puisque un week-end y est obligatoirement contenu.
Un FAI qui a mis 5 ans avant de signer un contrat avec Covage a du négocier mieux que 10 jours ouvrés, quand on amène des millions de clients et que l'on paye pour cela, on est capable de demander mieux, c'est une évidence.
Vincent O, tu compares une baisse de débit avec une coupure totale, rien à voir: on peut payer ses impôts, aller faire ses courses, relever ses mails, télécharger ses mises à jour moins vite mais le faire quand même.

Je n'ai pas vu sur le site de K_net qu'en cas de panne, la garantie de reconnexion était de 10 jours ouvrés pour les particuliers, ça en ferait réfléchir quelques uns avant de souscrire, nous ne sommes plus au temps où internet était une facilité supplémentaire, un loisir. (pas de laïus sur les contrats pro, SVP)

Revoyez vos contrats avec les OI, cette clause de 10 jours ouvrés n'est plus adaptée !
Un détail me revient en mémoire, quand on appelle la hotline Covage avec le N° de votre ticket Covage, il demande toujours le nom du FAI. K-net, OK, il n'y a pas le feu au lac, ils ont négocier 10 jours, on est dans les temps !!!  Il faut que ceux qui nous lisent comprennent que le contrat qu'a signé leur FAI est le meilleur garant du rétablissement d'une ligne coupée totalement.


Pendant que vous y êtes supprimer la publicité mensongère d'attente sur votre hot line, elle me porte sur les nerfs tous les jours et parfois pendant 30 mn.
Un peu de musique douce, éviterait au client de trop montrer dans les tours.

[thedark]

Revoyez vos contrats avec les OI, cette clause de 10 jours ouvrés n'est plus adaptée !

Ce contrat est le même pour tous les FAI Alternatif.
En gros c'est tu signes et puis c'est tout.

Le problème concerne surtout Covage.

Par exemple chez TDF
https://lafibre.info/val-doise-numerique/persan/msg701412/#msg701412
J+1

[albert91]

OK, tous les petits FAI qu'on nous a proposé à l'ouverture de la fibre mais pas les gros qui arrivent.
C'est sympa TheDark, d'apporter de l'eau à mon moulin.
Reste à savoir ce qu'ils ont réussit à obtenir....

[Steph]

Ce contrat est le même pour tous les FAI Alternatif.
En gros c'est tu signes et puis c'est tout.

Le problème concerne surtout Covage.

L'association des FAI alternatifs (me souvient plus du nom) ne peut pas faire un peu de poids contre Covage?
Covage se fout vraiment de la mauvaise pub? : (name and shame)