Panne Internet/TV Ain / 3-4-5-6-7-8 Décembre 2021

[Bwana]

Youhou!

Les pings ont a nouveau l'air bons

[TitiPalm]

Dans ce cas, quelle type de communication attendez-vous ?
Bien sûr, que nous avons conscience du problème et que nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. C'est pourquoi nous avons envoyé un mail le 6 décembre !

Ca, c'est un bonne question - c'est celle qui me fait vous donner une 2ème chance plutôt que de changer d'ISP. Ma liste de Noël:

• N'oubliez par que la plupart des clients qui lisent ce forum seraient intéressés par le détail des opérations de maintenance, et qu'une bonne proportion de vos clients a les connaissances nécessaires pour comprendre les migrations, en apprécier les raisons, les risques et les avantages. Donc dites-nous ce que vous faites !
  
• 
  Quand un incident touche des milliers d'abonnés, c'est illusoire et contre-productif d'essayer de communiquer avec chacun d'entre eux via une hotline - faites du broadcast - page web dédiée, Twitter, Facebook, Cap Services, n'importe quoi... mais toujours le même canal de communication, ça simplifie la vie de tout le monde
  
• 
  Et dites ce qui se passe! Un routeur qui est mal configuré, une carte qui est instable, du BGP mal foutu, tout est possible - être transparent montre qu'on a une idée de ce qui se passe, mais ça permet aussi de communiquer en interne dans vos équipes par la même occasion, et ça rassure les clients. Ca enlève aussi pas mal de pression de vos collègues qui répondent (ou pas) au téléphone et de vos techniciens qui ont à contacter le Community Manager juste une fois toutes les quelques heures pour leur expliquer où ils en sont.
  
• 
  Une fois l'incident fini, il est de tradition de faire un post-mortem, et parfois même de le partager avec ses clients. Des gens comme OVH le font (plus ou moins), K-Net n'est pas coté en bourse et a probablement plus de liberté pour communiquer, c'est votre force, utilisez-la !
  

La plupart de ceux qui lisent le forum peut-être (et encore je doute vu les posts...) mais surement pas la plupart des clients Knet !

[Vulcain]

Je suis dubitatif par rapport au nessage de k-Net:

- Lorsqu'un incident majeur survient, il est normal que les équipes techniques aient besoin d'un peu de temps pour investiguer, comprendre le problème, trouver des solutions et les mettre en place... pour cette première raison, nous ne sommes pas toujours en mesure de communiquer dès le premier jour de l'incident. En revanche, nous le faisons dès que possible, et c'est ce que nous avons fait le lundi 6 décembre, par e-mail.

Je comprends bien que lorsqu'un problème survient on pare au plus pressé. Mais "...pas en mesure de communiquer le premier jour", je voudrais bien comprendre pourquoi. Un message du type "on a vu qu'il y a un problème, on bosse dessus , on vous tient informé dans les 24h"  aurait probablement limité la frustration des clients.

- Nous aurions aimé vous annoncer un délai de rétablissement des services. Malheureusement, c'est presque impossible en cas d'incident. Un incident, c'est un imprévu. Planifier l'imprévisible, c'est compliqué.
Nous faisons toujours preuve de transparence envers nos clients. Si nous n'apportons pas certaines informations, c'est que nous ne sommes pas en mesure de le faire.

Dans le cas d'une recherche de panne il est effectivement difficile de donner un délai. Le problème est qu'après le message laconique du 6/12/21 il n'y a plus eu d'informations officielle (i.e par mail).
 

Pour rappel, un e-mail a été envoyé le 10 novembre pour informer tous nos clients que nous entreprenions de gros travaux sur notre infrastructure, et ce jusqu'à la fin de l'année.
En cas d'incident majeur, nous mettons systématiquement un message sur le pré-décroché du support technique pour informer les clients des perturbations actuelles.

Un message du 10 Novembre pour expliquer une panne au 3 décembre ... on est à la limite de la mauvaise foi. Cette panne est-elle due à des travaux planifiés ou à la défaillance d'un équipement ?

Nous essayons de répondre à un maximum de messages sur Messenger mais nous ne pouvons répondre à chaque sollicitation sur Facebook, sur Twitter, sur Google, sur le Forum... surtout quand nous en recevons autant que ces derniers jours.

D'accord avec vous. Une solution possible est de définir un seul canal de communication officiel K-Net et d'informer les clients de l'existence de ce canal.

Nous vous rappelons que la ligne téléphonique du support technique est le moyen de communication client à privilégier.

Celle-ci me fait sourire.  Tous ceux qui ont essayé de vous contacter ce fameux vendredi se souviennent encore de la tonalité "occupé". En cas de panne générale il faut mettre au point un autre canal de communication (cf ci-dessus)

Ce post est n'est pas destiné à me plaindre, mais a apporter mon point de vue de client afin que K-Net puisse s'améliorer.
Pour ma part je compte rester chez k-Net, même si l'accès au support technique s'est un peu compliqué ces derniers temps (longue attente).

Bonne continuation !

[Steph]

La plupart de ceux qui lisent le forum peut-être (et encore je doute vu les posts...) mais surement pas la plupart des clients Knet !

Il y aura toujours des râleurs qui n'apportent rien.
L'info utile (utiliser un VPN), donnée par des membres clients, était diluée dans une foultitude de râleries qui aurait pu être évitées en grosse partie si K-net avait communiqué un peu.

[D-GK]

Dans ce cas, quelle type de communication attendez-vous ?
Bien sûr, que nous avons conscience du problème et que nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. C'est pourquoi nous avons envoyé un mail le 6 décembre !

Me concernant voici les attentes en terme de communication et de gestion d'incident :
- Mail d'annonce de la panne => Savoir quels sont les conséquences de cette panne. Nous avons commencé à avoir des soucis après l'email en question, j'ai appelé le support pour savoir si c'était bien la même chose alors que je n'aurais pas embêté vos équipes si j'avais été certain du lien entre l'email et mes problèmes
- Vous dites que le canal principal est d'appeler le support : Je l'ai fait, j'ai demandé quelles informations nous aurons. J'ai eu pour réponse d'un de vos employés d'aller sur le forum et que vos équipes avaient demandé à votre management de communiquer => Il faudrait être cohérent... Ne pas dire sur le forum d'appeler le support et le support de dire d'aller sur le forum. Et il serait bien que votre management assume l'incident. Ca a vraiment donné l'impression que les équipes terrains étaient livrées à eux même sans être soutenu...
- Tenir au courant régulièrement de vos opérations. Il n'y a rien de pire que le silence pour laisser place à toutes les interprétations
- Après la résolution, confirmer la résolution définitive de l'incident (il y a au moins 3 ou 4 pages ici ou les gens se demande si tout est ok). Et comme je le disais, je pense que nous sommes nombreux à être en télétravail. D'avoir du trouver des solutions et engendrer des frais supplémentaires pour pouvoir travailler... Un geste commercial  (plus significatif des gracieux 3 euros dont vous m'avez fait part la dernière fois) serait le bienvenu

A votre disposition si vous souhaitez échanger sur ces points si cela permet d'améliorer votre service

[gaille]

J'ai eu mieux, mais là il ne faut pas chipoter quand même, ça me va.

Code Sélectionner Étendre

    Latency:     1.59 ms   (0.04 ms jitter)
   Download:   755.14 Mbps (data used: 1.0 GB)                               
     Upload:   825.51 Mbps (data used: 818.2 MB)                               
Packet Loss:     0.0%

[Hugo Delire]

Ce message, cette "communication"...
Quel ton condescendant, aucune remise en question, aucune empathie pour toutes les personnes impactées.
Il est loin le temps où des gens compétents et humains représentaient knet et intervenaient intelligemment ici.

[gillejeu]

ça sent le message d'une secrétaire qu'on a envoyé au front mais qui ne connait que dalle en technique... D'ailleurs, je me demande si il y a encore quelques compétence dans la maison. 

[gillejeu]

Allez un petit message qui démontre certaines choses.

Oui
Pour info, et comme d'autres ici, j'ai envoyé mon CV il y a quelques temps
Visiblement, le besoin n'est pas si présent que ça :/

Pour ceux qui ne connaissent pas Jack, c'est un ancien ingé réseau de K-net un peu brute de décoffrage  mais très compétent.

[Steph]

Allez un petit message qui démontre certaines choses.

Oui
Pour info, et comme d'autres ici, j'ai envoyé mon CV il y a quelques temps
Visiblement, le besoin n'est pas si présent que ça :/

Pour ceux qui ne connaissent pas Jack, c'est un ancien ingé réseau de K-net un peu brute de décoffrage  mais très compétent.

C'est là : https://lafibre.info/k-net-internet/k-net-est-entrain-de-mourrir/msg908854/#msg908854
Deux forums différents, les liens sont locaux au forum.

Le management à la mode actuellement (je ne sais pas si c'est le cas chez k-net) considère qu'avoir les compétences en interne est un risque supérieur qu'à les avoir en externe.

[Steph]

Dans ce cas, quelle type de communication attendez-vous ?

Pour ma part, de la communication technologique, adaptée à ce que peut comprendre un client intéressé par la technologie.
En gros, pas les poncifs débiles de la communication moderne qui prend juste les gens pour des jambons.

Un exemple de transparence qui n'est plus chez K-Net actuellement :
https://as24904.kwaoo.net/

Suivi de ce thème  : https://forum.caps.services/index.php/topic,8341.msg116423.html#msg116423

Quelqu'un chez K-Net pour réactiver la mise à jour automatique de la wheathermap K-Net?

https://as24904.kwaoo.net/

La dernière date du 26 novembre 2021 et cela fait désordre!

Pour le même prix, ce serait cool de retrouver les outils en ligne

- Un weathermap backbone : https://as24904.kwaoo.net/  KO
- Un as-stats : https://as24904.kwaoo.net/as-stats/top.php OK
- Un Top peer-AS : https://as24904.kwaoo.net/as-stats/peeras.php KO
- Un LinkUsage : https://as24904.kwaoo.net/as-stats/linkusage.php KO
- Un LookingGlass : https://as24904.kwaoo.net/lg KO

Cordialement

[corteg]

J'ai réclamé auprès du service commercial et ai obtenu 7 euros de réduction sur ma prochaine facture
bon c'est bien mais ce que j'aimerai c'est qu'ils resolvent mon problème de mails envoyés au titulaires d'adresses hotmail ou outlook qui ne sont plus distribués
il semble que les adresses K-net soient blacklistées sur leurs serveurs
pour l'instant je n'ai reçu que la réponse automatique de l'assistance
suis-je le seul à avoir ce problème ?
j'en doute car le message d'erreur précise " Please contact your Internet service provider since part of their network is on our block list (S3150)"

[patrick]

• N'oubliez par que la plupart des clients qui lisent ce forum seraient intéressés par le détail des opérations de maintenance, et qu'une bonne proportion de vos clients a les connaissances nécessaires pour comprendre les migrations, en apprécier les raisons, les risques et les avantages. Donc dites-nous ce que vous faites !
  

La plupart de ceux qui lisent le forum peut-être (et encore je doute vu les posts...) mais surement pas la plupart des clients Knet !

Donner des informations techniques détaillées, même si 100% du public n'est pas nécessairement capable de tout comprendre, n'est jamais mauvais, il me semble.

- Pour ceux qui connaissent pas mal les réseaux, et je pense qu'il y en a quelqus uns sur le forum, c'est intéressant et ça va dans le sens d'une politique d'ouverture. Comme ça a été écrit sur "l'autre" forum il me semble, K-Net n'a pas d'actionnaires qui préfèrent censurer ce genre d'informations -> profitez-en ! Comme à une époque plus glorieuse...

- Pour ceux qui comprennent un peu de quoi il retourne, mais sans être experts ni vouloir le devenir, ça participe à leur éducation, c'est jamais mauvais - à moins d'une volonté délibérée d'en faire des utilisateurs de minitel 2.0 :-)

- Pour ceux qui n'y pigent que dalle, et qui s'en foutent complètement, ça explique au moins, sauf réelle mauvaise foi de leur part, pourquoi on ne remet pas sur pattes un réseau en allant au garage remonter un disjoncteur.

[njs]

[...]

Pour rappel, un e-mail a été envoyé le 10 novembre pour informer tous nos clients que nous entreprenions de gros travaux sur notre infrastructure, et ce jusqu'à la fin de l'année.

[...]
Dans ce cas, quelle type de communication attendez-vous ?
Bien sûr, que nous avons conscience du problème et que nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. C'est pourquoi nous avons envoyé un mail le 6 décembre !

Bonjour,

Je tiens vous remercier pour vos efforts à résoudre le problème que le réseau k-net a souffert et aussi vos efforts à communiquer avec nous.

On peut comprendre une équipe de techniciens qui a du mal à communiquer pendant une panne, mais une équipe de communication qui communique comme vous, c'est au moins de dire léger et peu professionnelle (à mon avis). Car semble-t-il vous ne savez pas quelle communication les clients attendent, et vous vous interrogez publiquement.

J'aimeras attirer votre attention sur ces faites :
-   Votre communication du 10 Novembre (oui, du 10 Novembre) n'a pas le caractère préventif des dérangements à venir mais de s ' excuser pour les perturbations déjà faites. Eventuellement vous parlez de « les jours à venir » - jusqu'au quand ? (pas précisé). Personnellement je n'ai pas fait la liaison entre « ces maintenances » et la panne du 3 décembre, tout simplement parce que l' écartement de ces deux dates ne le justifie pas. C'est bien dommage que vous faites allusion dans votre message cité plus haut,  du genre «la panne était annoncée » - lisez votre message SVP.
-   La panne a commencé le Vendredi 3/12 et vous avez décidé de communiquer le Lundi 6/12, le début du soirée. À notre place seriez-vous satisfaits ? Cette réponse est bien la réponse que vous sollicitez.

Une dernière chose, si vous me le permettez : Pourriez-vous SVP faire un tableau du bord avec l'état de vos services, les maintenances annoncées et leur durée, les pannes pas annonces (avec des MàJ horodatées) ? Ca éviterait de passer encore du temps à vous joindre et vous de répondre et ça ferait une énorme amélioration de la qualité de vos prestations. (Et bien aussi une petite page en anglais dans les jours qu'on vive serait très apprécié, aussi).

Si K-Net aspire de devenir un grand operateur, vaut mieux le faire avec des bons pratiques et pas avec les lacunes qu'ils ont obligées pas mal de nous de partir des « grozops »

Merci,  portez vous bien,

Nick

[patrick]

bon c'est bien mais ce que j'aimerai c'est qu'ils resolvent mon problème de mails envoyés au titulaires d'adresses hotmail ou outlook qui ne sont plus distribués
il semble que les adresses K-net soient blacklistées sur leurs serveurs
pour l'instant je n'ai reçu que la réponse automatique de l'assistance
suis-je le seul à avoir ce problème ?
j'en doute car le message d'erreur précise " Please contact your Internet service provider since part of their network is on our block list (S3150)"

Quand vous parlez d'adresse K-Net, vous parlez d'adresse IP (vous avez votre propre serveur mail), ou d'adresse mail (@k-net.fr) ?

Dans le premier cas,
- Est-ce que vous savez si votre adresse IP a changé pendant la semaine de... disons "flottement" chez K-Net ? L'adresse dans le message d'erreur est-elle bien celle que vous utilisiez avant ?
- Normalement, ça doit être la même que celle que vous obtenez par exemple sur un site comme www.whatsmyip.org . Si ce n'est pas le cas, alors ça voudrait dire que K-Net fait du NAT sur le SMTP sortant (pour va savoir quelle raison), mais ça m'étonnerait, ça n'a pas été le style de la maison jusqu'ici.
- Avez-vous fait un lookup de votre adresse sur dnsbl.info (ou autre) ? Vous saurez si elle est blacklistée sur une ou plusieurs listes (maintenant, Microsoft utilise certainement leur propre liste...). Certaines listes permettent d'enlever une adresse, avec justification.
- Autre piste, si votre connectivité IPv6 a changé avec la panne / la réparation, ce genre de trucs peut apparaître. Cas typique : les messags sortants passaient en IPv6 et tout allait bien, si IPv6 est cassé ils passent en IPv4 et votre adresse IPv4 est blacklistée depuis longtemps, mais sans que vous le sachiez.

Dans le deuxième cas (vous utilisez simplement une adresse mail fournie par knet en tant qu'ISP, et vos messages passent par le serveur mail de KNet) -> à peu près les mêmes étapes pour cerner la cause, mais vous ne pourrez pas faire grand chose sans passer par le support k-net. Mais dans ce cas, vous ne devriez pas être le seul...