Messages

J'ai répondu à ce commentaire précisément car je ne peux pas laisser passer ces propos.

Pour le reste :
- Je ne suis pas autorisée à donner plus de détails sur la nature de l'incident, son ampleur, ses réparations bref tout le pourquoi du comment. Toutes les infos que nous pouvons vous communiquer, nous les mettons ici : https://www.k-net.fr/etat-du-reseau-et-des-services/ et nous publions une update dès que possible.
- Les opérations de réparation en cours sont consécutives à un incident, pas à une migration programmée sinon, nous aurions prévenu avant.

Je peux simplement vous assurer que l'équipe technique fait le max et travaille très dur pour tout remettre en ordre. Je n'ai pas de délai à vous communiquer concernant le rétablissement des services et j'en suis désolée.
Nous sommes vraiment désolés pour ces nouvelles perturbations. De gros chantiers sont en cours mais tout devrait être terminé bientôt.

Très bonne journée à tous

J'espère qu'il savent au moins où ils migrent ?  (Je plaisante...enfin presque  )

J'ai des informations assez fiables sous les yeux qui démontrent qu'aucune migration n'est en cours.

A priori, ces informations ne sont pas assez fiables...

Bonjour à tous,

Un dernier message pour apporter une réponse globale :
J'ai bien noté vos désirs d'avoir plus d'infos techniques en temps réels en cas d'incidents. Je vous assure que c'est pris en compte et que le sujet sera abordé en interne.
En attendant, voici quelques éléments de réponse :
-> Concernant le fait d'expliquer concrètement la nature du problème technique et les étapes de la résolution : Divulguer ce type d'informations n'est pas sans risque. Même si nous savons que la plupart des contributeurs du forum sont des clients fidèles, loyales et bienveillants, il est aussi accessible à tous... Vous le savez certainement, le marché de la Fibre dans les RIP a beaucoup évolué ces 2 dernières années. C'est un secteur où la concurrence fait rage à coups de débranchements dans les PM, vandalisme des équipements et pratiques commerciales plus ou moins loyales. Même si nous prônons encore et toujours la transparence auprès de nos clients, nous nous devons également de nous protéger (ainsi que nos clients).

Néanmoins, nous allons réfléchir à différentes solutions afin d'améliorer rapidement notre communication client en cas d'incidents/maintenance. Nous avons conscience que c'est un point urgent et important.

-> Concernant les remarques sur le support technique : elles seront remontées également à la direction. Néanmoins, nous avons également conscience des problématiques, nous sommes actuellement en pleine phase de recrutement.

-> Dernier point concernant le mail du 10 novembre et les travaux annoncés sur notre infrastructure : Les opérations vont se poursuivre jusqu'à la fin de l'année et tout début janvier 2022.

Un grand merci à tous pour votre fidélité et votre engagement auprès de K-net, nous mesurons la chance d'avoir des clients aussi investis. C'est ce qui fait la particularité et la force de K-net, nous ne l'oublions pas.

Cette communication est désolante, c'est à peine si il ont conscience du bordel de ces derniers jours...

Je pense qu'ils ont signé leur arrêt de mort dans l'Ain. Les clients "classiques" vont aller chez Orange/Free/SFR, les techs vont trouver un nouveau fournisseur alternatif qui fera le boulot que k-net faisait encore il y a quelques années, et en l'espace de très peu de temps ils vont perdre une bonne quantité de leurs abonnés, dont beaucoup étaient de très vieux et fidèles abonnés, ceux-là même qui recommandaient k-net à tout le monde dès que quelqu'un cherchait un opérateur dans l'Ain. Du coup à cause de ça ça va également leur faire mal sur la courbe de nouveaux abonnés.
Je ne pense pas que l'Ain soit l'avenir de k-net...

Dans ce cas, quelle type de communication attendez-vous ?
Bien sûr, que nous avons conscience du problème et que nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. C'est pourquoi nous avons envoyé un mail le 6 décembre !

Bonjour à tous,

A la vue des nombreuses plaintes sur la communication de K-net à l'occasion de cet incident, je prends un peu de temps afin de clarifier quelques points :

- Lorsqu'un incident majeur survient, il est normal que les équipes techniques aient besoin d'un peu de temps pour investiguer, comprendre le problème, trouver des solutions et les mettre en place... pour cette première raison, nous ne sommes pas toujours en mesure de communiquer dès le premier jour de l'incident. En revanche, nous le faisons dès que possible, et c'est ce que nous avons fait le lundi 6 décembre, par e-mail.
- Nous aurions aimé vous annoncer un délai de rétablissement des services. Malheureusement, c'est presque impossible en cas d'incident. Un incident, c'est un imprévu. Planifier l'imprévisible, c'est compliqué.
Nous faisons toujours preuve de transparence envers nos clients. Si nous n'apportons pas certaines informations, c'est que nous ne sommes pas en mesure de le faire.

Pour rappel, un e-mail a été envoyé le 10 novembre pour informer tous nos clients que nous entreprenions de gros travaux sur notre infrastructure, et ce jusqu'à la fin de l'année.
En cas d'incident majeur, nous mettons systématiquement un message sur le pré-décroché du support technique pour informer les clients des perturbations actuelles.

Nous essayons de répondre à un maximum de messages sur Messenger mais nous ne pouvons répondre à chaque sollicitation sur Facebook, sur Twitter, sur Google, sur le Forum... surtout quand nous en recevons autant que ces derniers jours.

Nous vous rappelons que la ligne téléphonique du support technique est le moyen de communication client à privilégier.

Bien cordialement,
L'équipe communication

je suis encore plus déçu par ce genre de message, quand à votre ligne téléphonique du support technique il y avait un message , même pas une personne pour répondre, et vous venez fanfaronner avec votre discourt qui n'avance à rien, triste très triste, continuer car ce qui faisait votre force (support technique , rapidité d'intervention) est en train de disparaitre à vitesse grand V, continuer comme ça est je pense que pas mal iront voir ailleur.

"Même pas une personne pour répondre" ?? Les messages sur les pré-décrochés sont destinés à informer les clients pendant l'attente. Il y a toujours des techniciens pour répondre sur les heures d'ouverture du support !! Merci de ne pas tenir ce type de propos mensongers sur le Forum.

Bonjour à tous,

A la vue des nombreuses plaintes sur la communication de K-net à l'occasion de cet incident, je prends un peu de temps afin de clarifier quelques points :

- Lorsqu'un incident majeur survient, il est normal que les équipes techniques aient besoin d'un peu de temps pour investiguer, comprendre le problème, trouver des solutions et les mettre en place... pour cette première raison, nous ne sommes pas toujours en mesure de communiquer dès le premier jour de l'incident. En revanche, nous le faisons dès que possible, et c'est ce que nous avons fait le lundi 6 décembre, par e-mail.
- Nous aurions aimé vous annoncer un délai de rétablissement des services. Malheureusement, c'est presque impossible en cas d'incident. Un incident, c'est un imprévu. Planifier l'imprévisible, c'est compliqué.
Nous faisons toujours preuve de transparence envers nos clients. Si nous n'apportons pas certaines informations, c'est que nous ne sommes pas en mesure de le faire.

Pour rappel, un e-mail a été envoyé le 10 novembre pour informer tous nos clients que nous entreprenions de gros travaux sur notre infrastructure, et ce jusqu'à la fin de l'année.
En cas d'incident majeur, nous mettons systématiquement un message sur le pré-décroché du support technique pour informer les clients des perturbations actuelles.

Nous essayons de répondre à un maximum de messages sur Messenger mais nous ne pouvons répondre à chaque sollicitation sur Facebook, sur Twitter, sur Google, sur le Forum... surtout quand nous en recevons autant que ces derniers jours.

Nous vous rappelons que la ligne téléphonique du support technique est le moyen de communication client à privilégier.

Bien cordialement,
L'équipe communication