Depuis ce matin, toutes le chaines de télé affichent "flux indisponible!".
La radio ne fonctionne pas non plus.
Impossible de vous joindre par téléphone, aucune réponse à mon email, je tente sur le forum...
Merci.
Update: 12h: il n'y a que France 5 qui fonctionne...
idem sur Ornex à l'exception de la 5
K-Net inaugure un nouveau service : ils sélectionnent les chaines pour nous ... aujourd'hui sur Ornex on a droit à la 5
le téléphone out, la TV out vivement une petite panne internet histoire que l'on ne devienne pas accroc à la technologie
quand à la hot-line elle est virtuelle car la stratégie est de ne plus répondre quand il y a trop de problèmes
cf réponse de Damien hier aux gens se plaignant de cette hot-line injoignable suite au problèmes de téléphone "Plus de 1.000 clients ont été touchés, tout n'est pas encore résolu, d'où les difficultés pour joindre encore le support aujourd'hui"
c'est une hot-line seulement pour les périodes ou il n'y a pas de problème :-)
une fois que l'on a compris tout cela, tout va bien
excusez-moi, je corrige : la 5 vient de se mettre en flux indisponible sur Ornex aussi
@ lloyd : inutile de joindre K-Net, je te donne la réponse, elle est standard : c'est la faute du SIEA, ils sont prévenus et font le nécessaire, nous vous informerons quand tout sera rentré dans l'ordre
tu peux appliquer ça aussi au téléphone ou à internet
Je me demande si .... le fait d'être en zone blanche pour la TV par la fibre ouvre le droit à une subvention de 350€ pour l'installation d'une parabole . :) :D ;D
Ok, je sors et je suis dejà .... très loin ==> :-X
Madame me signale qu'à Cessy, ça n'a pas fonctionné de la journée... :(
ça me fait penser à une pub allemande pour Volkswagen ou on voyait une Peugeot en grand sur l'affiche avec juste le texte suivant "ceci est la meilleure pub pour VolksWagen"
On pourrait faire cela avec la Fibre TV et l'ADSL TV :-))
Citation de: corteg le 14 Septembre 2012 à 13:04:51
quand à la hot-line elle est virtuelle car la stratégie est de ne plus répondre quand il y a trop de problèmes
cf réponse de Damien hier aux gens se plaignant de cette hot-line injoignable suite au problèmes de téléphone "Plus de 1.000 clients ont été touchés, tout n'est pas encore résolu, d'où les difficultés pour joindre encore le support aujourd'hui"
c'est une hot-line seulement pour les périodes ou il n'y a pas de problème :-)
une fois que l'on a compris tout cela, tout va bien
Il y a eu des problèmes de TV aujourd'hui, oui, et à l'heure actuelle je ne sais pas quelles sont les causes car j'étais dans le train toute la journée, je verrai demain avec Thomas.
Mais je ne peux pas vous laisser dire ceci au sujet de la hotline. A aucun moment c'est une "stratégie" de ne pas répondre quand il y a des problèmes.
Habituellement, nous avons 200 appels par jour au support. Avec les problèmes de téléphonie, nous sommes montés à une moyenne de 500 appels par jour cette semaine. Il n'est donc pas difficile de comprendre que certains appels n'ont pu être pris.
Je pense que mes collègues au support auraient largement préféré avoir les disponibilités pour répondre à tous les problèmes de TV aujourd'hui, que de terminer la semaine sur les rotules à cause d'un volume d'appels (et de mails) très difficile à gérer.
Sur les derniers mois, je pense que la majorité des clients sont satisfaits de la qualité du support technique.
@ Damien: Le support est plus que correct - que ceux qui ont eu affaire au support chez leur FAI ADSL se souviennent...
@ les autres: J'ai une config TV "hors normes" - sous-entendez que j'utilise mediaportal et non une box k-net, et il me semble que c'est la 1ère fois depuis le début de l'année qu'il y a un problème aussi étendu - et reglé ce soir, à priori. Et à nouveau, pas sûr qu'un FAI ADSL l'aurait reglé aussi vite.
Bref, c'est pas parfait, y'a à redire sur quelques points, mais globalement, moi, je suis plutôt satisfait.
Par contre, c'est quand la diffusion de flux k-net en plus de ceux du SIEA? Là on pourra comparer la qualité et savoir qui mettre en cause ::)
@Damien: non désolé, nous ne sommes pas satisfait du support.
Lorsqu'on vous signale un problème par email, vous ne prenez jamais la peine de répondre. Un simple petit retour pour dire que vous prenez le problème en considération serait sympathique. Nous aurions moins l'impression d'être pris pour des imbéciles !
Après, je peux comprendre que vous ne pouvez pas tout résoudre de suite en claquant des doigts, mais vous avez un souci de communication, d'où la colère de certains (et la notre).
Voilà plus de 2 mois que nous vous signalons régulièrement que Canal + en clair ne fonctionne pas en soirée.
Aucun retour.
Mais pur hasard, suite à un petit coup de gueule au service commercial, vous nous répondez que vous allez investiguer et nous tenir au courant... depuis aucun retour.
Vous pourriez nous dire franchement que vous ne pouvez pas, à l'heure actuelle, solutionner notre problème ! Cela serait plus honnête que de faire la sourde oreille.
Pour le problème de flux indisponible d'hier, j'ai finalement réussi à avoir le support au téléphone: je leur ai dit de mettre un message sur le forum pourtant, ça serait plus simple pour tous le monde, surtout qu'ils étaient effectivement parfaitement au courant... C'est ça une "bonne communication"
@lloyd, le problème de Canal+ a été pris en compte par le service technique dès votre email du 16/08. Après nous avons fait deux erreurs :
- Ma collègue avait au départ cru que vous parliez d'un abonnement Canal+
- Mes collègues, n'ayant pas eu d'éléments à vous communiquer, n'ont pas pensé à vous indiquer qu'on travaillait sur ce point.
Citation de: lloyd le 15 Septembre 2012 à 15:38:52
@Damien: non désolé, nous ne sommes pas satisfait du support.
Tu es vraiment de mauvaise foi, je suis passé par pas mal de FAI ADSL avant K-Net, et K-Net est vraiment le 1er a m'avoir fourni un suport de qualité.
Chez Free je suis resté 2 mois sans connection et écouté Madonna pendent 30 minutes a 2€/minute a chaque appel... pas eu d'autre choix que résilier et passer chez Orange pour avoir une ligne qui fonctionne.
Si vous avez des doutes allez faire un tour sur le forum lafbre.info ou tous les FAIs sont présents, et regardez chez DeclicTelecom... (FAI de notre reseau du SIEA)
Des 100ene de clients mécontants, service télephone et TV en panne depuis 6 mois, meme pas un répondeur sur leur HL, et les lettres recomandées qui reviennent a l'expéditeur avec "destinataire inconu"
Je pense vraiment que K-Net a misé sur la qualité de son support, et c'est un bon choix...
Citation de: miky01 le 15 Septembre 2012 à 17:03:23
Citation de: lloyd le 15 Septembre 2012 à 15:38:52
@Damien: non désolé, nous ne sommes pas satisfait du support.
Tu es vraiment de mauvaise foi, je suis passé par pas mal de FAI ADSL avant K-Net, et K-Net est vraiment le 1er a m'avoir fourni un suport de qualité.
Chez Free je suis resté 2 mois sans connection et écouté Madonna pendent 30 minutes a 2€/minute a chaque appel... pas eu d'autre choix que résilier et passer chez Orange pour avoir une ligne qui fonctionne.
Si vous avez des doutes allez faire un tour sur le forum lafbre.info ou tous les FAIs sont présents, et regardez chez DeclicTelecom... (FAI de notre reseau du SIEA)
Des 100ene de clients mécontants, service télephone et TV en panne depuis 6 mois, meme pas un répondeur sur leur HL, et les lettres recomandées qui reviennent a l'expéditeur avec "destinataire inconu"
Je pense vraiment que K-Net a misé sur la qualité de son support, et c'est un bon choix...
+1 Pour les 3 ou 4 fois dont j'ai eu besoin des services de K-net, j'en suis très content.
@ Damien : et bien non Damien
" Habituellement, nous avons 200 appels par jour au support. Avec les problèmes de téléphonie, nous sommes montés à une moyenne de 500 appels par jour cette semaine. Il n'est donc pas difficile de comprendre que certains appels n'ont pu être pris."
Si justement c'est difficile à comprendre, c'est lorsqu'il y a un problème et donc plus d'appels qu'habituellement qu'une hot-line doit répondre présent
Au minimum, plutôt qu'un disque nous répétant d'utiliser l'e-mail ou le forum, ce qui est assez provocateur pour ne pas dire irritant, pourquoi ne pas diffuser un message du style :
" Si vous appelez pour un problème de téléphonie, sachez qu'il est général, que nous en sommes avertis et faisons notre possible pour le résoudre dans les plus brefs délais, merci de votre patience. Si vous appelez pour un autre problème, merci d'appuyer sur la touche étoile de votre combiné pour joindre un technicien"
Ainsi vous évitez à vos techniciens d'être "sur les rotules" par des appels qu'ils ne peuvent résoudre immédiatement tout en informant vos clients et vous maintenez quand même le service habituel en fonction. Juste une suggestion ...
@ Damien : une autre remarque
il y a des problèmes de TV répétitifs, on le voit sur le forum, pourtant on ne les voit jamais apparaître dans le rubrique "Pannes". Résultat, si j'ai un problème TV je suis en droit de penser que je suis le seul ou qu'il n'est pas connu de vous, donc ... j'appelle la hot-line
Si vous signaliez ces problèmes dans cette rubrique, en précisant le délais de résolution approximatif, au moins les participants du forum sauraient qu'ils ne sont pas les seuls touchés et ne vous appelleraient pas. Style " Ce jour problème de pixélisation te de chaines indisponibles sur Ornex, le SIEA est prévenu et devrait résoudre le problème d'ici demain"
Évidemment, vu la récurrence des problèmes TV, cela augmenterait singulièrement le nombres de pannes "officielles", pas top pour l'image de fiabilité de la fibre, mais on ne peut pas tout avoir, il faut rester transparent
La hotline a tout fait pour répondre présent, mais avec un volume d'appels 2.5 fois supérieurs, sachant qu'à certains moments, comme en début de journée ou vers 17h00, il arrivait qu'environ 10 clients appellent en même temps, même avec 4 personnes présentes uniquement pour répondre au téléphone, il pouvait y avoir des manques.
Quant à la reconfiguration du standard téléphonique, elle ne se fait pas en quelques clics et on a préféré répondre aux appels que de prendre trop de temps pour proposer des réponses automatiques.
Pour la TV, je suis d'accord que vendredi, un message ici aurait été rassurant. Mais mes collègues n'ont pas eu ce reflex.
J'espère en tout cas que vous avez compris qu'il n'y a pas de "stratégie" de l'autruche. Vous êtes client depuis suffisamment longtemps pour vous rendre compte qu'on a amélioré la qualité générale du support au fil du temps.
je n'ai pas de doute sur la bonne volonté de K-Net et le désir d'améliorer le fonctionnement, sinon j'aurai résilié depuis longtemps
de même c'est très honnête de votre part de reconnaître que vous avez été débordé et n'avez donc plus assuré le support plutôt que de chercher une excuse bateau
j'essaye seulement, en attente d'une amélioration structurelle du réseau, de proposer des solutions transitoires pour améliorer le service
et donc diminuer la frustration des clients
qui aime bien châtie bien :-)
Toutes les propositions sont bonnes à prendre.
Après le problème est mal tombé (même si un problème tombe toujours mal). Mardi et vendredi j'étais dans le train, impossible d'aider les collègues. Mercredi, avec Thomas, on a profité de ma présence à Bourg pour rencontrer les techniciens du SIEA (dans le but d'améliorer de nombreuses choses), donc lui et moi n'étions également pas disponibles pendant quelques heures pour aider le support.
Es-ce qu'on peut avoir un retour de votre rencontre avec les techniciens du SIEA ?
On a surtout évoqué les méthodes de travail, les informations que le SIEA peut mettre à notre disposition pour améliorer/accélérer le traitement de certains problèmes.
On a aussi évoqué des cas particuliers (comme celui de Felix_Clerc par exemple).
Rien de très concret sur du court terme, mais une rencontre intéressante qui vous sera bénéfique à moyen terme.
@Damien: notre problème avec Canal + vous a été signalé le 5 juillet pour la première fois.
Le 16 août, après plusieurs autres emails, nous sommes passé par le service commercial.
Vous ne prenez donc pas en compte tous les emails ?
@lloyd, vous n'étiez pas resté sans réponse de votre message du 5 juillet, Adrien vous ayant répondu quelques jours plus tard.