Incident Epinay sur Orge

[Punchky]

Bonjour

Ok merci gregory. J'ai contacté le support, je n'ai plus de signal fibre.

[marc91]

Bonjour,

Je sais que nous sommes dimanche, mais je viens au cas où aux nouvelles.
A quel type de délai devons nous nous attendre dans ce genre de situation ? Quelles sont les "obligations", notamment en terme de délais de rétablissement, de Tutor ?

D'avance, merci.

PS : en cette période de vacances scolaire, je ne vous cache pas que le niveau de "grogne" de mes 2 adolescents est plutôt élevé ...

[marc91]

Bonjour à tous,

Je me permets de venir mettre à jour les informations en ma possession, sur cette panne qui impacte sauf erreur de ma part plusieurs utilisateurs dans ma rue, et ce depuis une semaine.

J'ai pris l'initiative de contacter directement M. LOUIS de TUTOR - j'ai la chance d'avoir ses coordonnées - qui a eu la gentillesse de prendre immédiatement en compte ma demande, de me téléphoner immédiatement, et d'envoyer sur place ce matin des techniciens, qui sont intervenus notamment à mon domicile, et sans doute aussi j'imagine dans les locaux techniques.

Le commentaire de TUTOR a hélas été le suivant : aucun problème de signal de notre côté, le problème est nécessairement du côté de l'opérateur KNET.

Je ne suis pas du métier, je n'ai donc aucun avis technique sur la question. Mais je fais cependant le constat que nous sommes quelques uns à ne plus bénéficier des services de la Fibre depuis une semaine, et qu'a ce jour personne n'est en mesure de dire ou se situe le problème et comment le résoudre, chacun s'occupant de sa partie sans traiter le problème dans sa globalité. L'ouverture de "tickets" à je pense ses limites, ne peut-on pas imaginer une discussion "de vive voix" entre professionnels KNET et TUTOR pour résoudre ce problème ?

J'ai toute confiance dans l'équipe KNET; pour info je suis passé (2 fois !) en agence hier, et j'ai reçu un accueil extrêmement chaleureux.
J'aimerais cependant maintenant qu'une solution soit trouvée. Depuis que je suis chez KNET j'ai toujours été 100% satisfait, et il n'y a aucune raison pour que cela change !

Bien cordialement,

Marc

[Punchky]

Bonjour;

Pour info toujours aucune nouvelle de mon côté (rue des roulles). Merci d'avance à l'équipe Knet pour la résolution de cet incident.

[jack]

Punchky, ton routeur est joignable depuis internet, tout semble correct (et je vois du trafic entre ton téléphone et un serveur) : si tu as toujours un soucis, il semble donc que ton PC en soit l'origine

[Punchky]

Re

Effectivement je viens de rentrer chez moi et c'est UP   

Cela ne venait pas de chez moi car je n'avais pas les 3 leds de la fibre allumées.

Un grand merci à l'équipe knet

[NOSDAWEED]

16/07/2016 toujours pas d'internet, pas de nouvelles ni de knet, ni de tutor...
Ça devient compliqué pour les professionnels qui doivent travailler. 

Des nouvelles des votre côté les Galoppins ? 

J'ose espérer que cet incident aura une répercution commerciale automatique sur la facturation... 

[marc91]

Bonjour à tous,

A ce stade, et quitte à passer pour un client grincheux, il me semble nécessaire d'hausser la voix et d'exprimer mon mécontentement. Cela fait en effet 13 jours que nous sommes quelques-uns sur Epinay sur Orge à avoir conjointement perdu le Signal Fibre.

Voici en synthèse le résumé de la situation :

* Le 6 juillet, je signalais ici mon problème : Perte de signal, 2 voyants éteints sur le convertisseur (Ouverture d'un ticket en parallèle via l'assistance téléphonique) - pour info à ce moment là il m' été répondu par l'assistance que c'était "probablement ma box qui avait rendu l'âme" (?!). Assez rapidement, je me suis rendu compte que je n'étais pas le seul concerné, puisque @seb2610 et @nosdaweed se sont signalés ici; on peut imaginer également que d'autres résidents de notre quartier se sont fait connaitre sans passer par le forum, sans compter les gens en vacances qui n'ont rien remarqué.

* J'ai relancé chaque jour Knet pour avoir des nouvelles, et je n'ai eu pour seule réponse qu'un ticket était ouvert. On m'a finalement proposé d'échanger le convertisseur et patch optique. J'ai naturellement accepté, même si au regard du nombre de clients KNET concernés, il était assez improbable que la cause soit localisée chez moi ... Et effectivement cela n'a rien changé. KNET serait en outre intervenu au point de mutualisation pour y changer quelques équipements, sans résultat non plus.

* Lassé de m'entendre dire, chaque matin lorsque je venais aux nouvelles "que les tickets étaient ouverts et en cours, et TUTOR relancé", j'ai pris mon téléphone et contacté TUTOR (M. LOUIS) le 11 juillet. Ce dernier à pris mon appel, et s'est engagé a envoyer une équipe sur place le lendemain matin. Vous constaterez au passage que j'ai obtenu, par un simple appel de 5 minutes, davantage qu'en une semaine d'échange de tickets. Je suis immédiatement passé en agence pour les informer de ma démarche, et de l'intervention prévue par TUTOR.

* Les techniciens Tutor sont effectivement intervenus le lendemain (12 juillet), sans doute au Point de Mutualisation, et dans tous les cas à mon domicile pour y faire des mesures. Ils ont alors constaté que le signal était nul, et en ont conclus que le problème était donc "du côté de KNET et non pas du côté de TUTOR". N'étant pas technicien, je n'ai pas d'avis sur la pertinence de ce diagnostic. Quoi qu'il en soit M. LOUIS à eu, le lendemain, la courtoisie et le professionnalisme de me recontacter pour m'informer des conclusions de son équipe, et que TUTOR renvoyait le problème vers KNET.

* Le 13 juillet, un mail de KNET m'informait du passage prévu le 15 juillet à mon domicile (soit 3 jours après TUTOR ...) pour "procéder au changement du convertisseur, du patch et vérifier l'installation" ... J'ai la encore accepté cette intervention, mais j'ai la encore émis des doutes sur la pertinence du diagnostic ... Effectivement le 15 juillet le technicien est intervenu, et a dans un premier temps constaté un signal nul. Il est ensuite passé au Point de Mutualisation pour y effecter quelques manipulations, puis est revenu à mon domicile, a refait des mesures, et obtenu cette fois un signal très faible (atténuation -47). Sa conclusion a été que la fibre était probablement abimée quelque part dans la rue, entre le Point de Mutualisation et les domiciles des habitants de notre quartier ... Problème renvoyé chez TUTOR !

* J'ai pris l'initiative de faire suivre à M. LOUIS les constatations du technicien KNET. M. LOUIS m'a contacté une nouvelle fois ce matin, preuve de son implication, et s'engage à faire intervenir, une nouvelle fois, ses équipes.

Mon sentiment :

- Les équipes KNET sont contoises et aimables, certes. Mais 13 jours après le début de l'incident, qui je le rappelle impacte plusieurs utilisateurs, il me semble que l'importance de la panne a été sous-estimée, et que la procédure habituelle "d'ouverture de tickets" n'est pas/plus adaptée. J'attends davantage du SAV KNET qu'une "relance des équipes TUTOR". On peut critiquer TUTOR, mais dans ce dossier il se montre réactif, et m'informe des interventions et des conclusions. Concernant KNET, je suis plus réservé ...

- Mon unique interlocuteur devrait être KNET. J'ai cependant du faire une partie du travail moi même, à 2 reprises auprès de TUTOR, pour faire avancer le dossier. Ou en serions nous si je n'avais pas effectué ces démarches ?

- Je suis las de cette "partie de Ping-pong" entre les équipes KNET/TUTOR. Chacun passe à tour  de rôle faire ses petites mesures & contrôles, et conclu à la responsablité de l'autre. Est-il déraisonable d'espérer une intervention conjointe des 2 équipes, pour poser une bonne fois pour toute le bon diagnostic ? Et non, Je ne pense pas que changer une troisième fois mon convertisseur soit la solution ...

Merci de bien vouloir prendre en compte avec efficacité le problème que nous sommes plusieurs à rencontrer. Peu m'importe de savoir qui porte la responsabilité, KNET ou TUTOR; nous attendons maintenant des résultats, et la remise en état rapide du service qui nous est facturé.

Bien cordialement,

Marc

[seb2610]

Bonjour,

J'ajouterai dans l'historique des événements qu'une camionnette de la Société Proef avec 2 techniciens a stationné dans la rue de la pointe Galoppin une bonne partie de la matinée du 13/07.

Sinon je me joins à Marc pour exprimer mon mécontentement et ma déception vis à vis du service client de Knet qui avait été jusqu'à présent irréprochable.

Si cet incident ne se règle pas rapidement, je vais m'intéresser de plus près aux offres des concurrents, même si c'est Tutor le responsable au final car KNET devrait etre notre seul interlocuteur, garant de la bonne qualité de service.

Sébastien

[marc91]

MAJ :

Les techniciens TUTOR sont intervenus à mon domicile ce matin, et font les mêmes constations que le technicien KNET vendredi. Signal tantôt nul, tantôt extrêmement faible ....
Ils doivent revenir dans l'après-midi.

J'ai pris l'initiative de noter le numéro de téléphone portable du technicien TUTOR, et je viens de le transmettre à l'instant au SAV KNET. Il ne me semblerait pas complètement stupide que les 2 sociétés échangent "en direct et de vive voix" sur le sujet !

Cordialement,

[NOSDAWEED]

Merci Marc pour votre action.

Un Technicien de TUTOR vient de me contacter par téléphone, ils ont à priori résolu le problème, le câble fibre de la rue subissait une "contrainte" , en d'autres termes il était trop tordu. La situation à l'air résolue chez Marc ou Sébastien.

Pour ma part j'arrive à contacter ma Box (ping) à distance, c'est que le signal est revenu.

Je ferais quelques test ce soir pour voir si le débit et la vitesse sont toujours là et que la fibre n'est pas trop endommagée si elle n'a pas été changée.   

[marc91]

MAJ 2 :

Nouvelle intervention de TUTOR, comme ils s'y étaient engagés.

Ils ont trouvé dans la rue ce qu'ils nomment une "contrainte" qu'ils ont corrigés.
Le signal semble avoir redémarré chez moi - à confirmer chez mes voisins

Mon constat sur cette affaire : J'ai le sentiment d'avoir du m'occuper de tout ceci sans aucun support réellement efficace de KNet.
Je me trompe peut-être, mais sans mes 2 appels chez TUTOR, je crois que nous serions encore au stade de l'échange de tickets ... Un grand merci à M. LOUIS, qui vient de me téléphoner à l'instant pour me confirmer le bon rétablissement des lignes.

Dans l'attente d'un geste commercial ... spontané ... de KNET ...

En espérant que ce dossier est soldé,

Cordialement,

Marc

[9874-ZZKZ]

Intéressant votre aventure. Je suis content pour vous que ce soit enfin résolu, mais un peu déçu en effet par le manque de réaction de K-Net qui ne nous a pas habitué à ça et qui devrait être l'interlocuteur unique. Les vacances seraient-elles une des raisons de cette apathie ? Pour avoir connu maintes fois ce genre de situation quand j'étais en adsl chez Orange, ça me rendait fou de les voir rejeter la responsabilité sur autre chose que chez eux. Je suis venu chez K-Net pour leur excellente réputation (qui pour l'instant en ce qui me concerne n'est pas démentie) et pour ne pas avoir à revivre ce genre de situation.
En tous cas, j'espère que vous aurez droit à un geste.

[seb2610]

Bonjour,

Chez moi ça ne fonctionne toujours pas (même après un redémarrage des équipements) mais le problème a évolué car les 6 diodes de l'adaptateur sont maintenant allumées.

J'ai contacté le support KNET hier soir, ils doivent vérifier leurs équipements, aujourd'hui j'espère.

A suivre ...

[oxxxo]

Apparemment, dès le 7 Juillet, tout était dit donc (si plusieurs foyers coupés dans une même rue : pb physique sur la fibre, ce qui parait TRES logique)...
On peut prendre le pb dans tous les sens, k-net a essayé de booster le 8/7 et comme d'hab Tutor n'a réagit que 10 jours après.
Ce qui n'est pas de bonne augure pour l'offre activée si on souhaite le Giga.