Avertissement aux futurs clients fibre dans l'ain

redge76 · 23 Janvier 2014 à 00:00:00

Bon alors je vais calmer tout le monde... perso j'ai attendu ..... un peu plus de 50 semaines :-P
Bon en même temps j'étais un des premiers clients K-net (numero 7 je crois...) et j'ai fait ma demande avant que la procédure de test d'éligibilité existe.
Bouarf !
Bon sinon comme tu peux le voir, c'est pas une généralité et K-net c'est TOP ! Que du bonheur depuis (ou presque ... mais alors ca fait vraiment tres longtemps et je regarde pas la tele....)

pierre_ · 23 Janvier 2014 à 01:49:33

Citation de: redge76 le 23 Janvier 2014 à 00:00:00
Bon alors je vais calmer tout le monde... perso j'ai attendu ..... un peu plus de 50 semaines :-P

Respect

En même temps, la plupart des clients en RIP ont attendu longtemps, souvent plusieurs années avant de voir le projet fibre se concrétiser. J'aurai du avoir la fibre peu après mon emménagement. Les travaux de voirie étaient faits, le calendrier était défini, je pensais que tout irait vite... Grosse erreur ! Tout le projet a pris un an et demi de retard au fur et à mesure des annonces, avec des déceptions à chaque fois. Un an et demi à 3Mbits/s et pour autant, je suis loin d'être le plus à plaindre, que ce soit en terme de débit avant la fibre ou de retard sur ce genre de projet.

corteg · 23 Janvier 2014 à 06:58:13

bon, il y a eu un bug
il y en aura de plus en plus, c'est mathématique puisqu'il y aura de plus en plus de clients
il faut donc compter en pourcentage, pas en unités et la je pense que K-net est bien placé
et puis, qu'un opérateur, déjà réponde sur un forum autre chose qu'une réponse formatée, et reconnaisse avoir merdé, c'est déjà bien
peut-être la leçon pour K-net c'est de ne plus donner de durée de raccordement approximative mais simplement d'expliquer que le raccordement, et comme pour tous les FAI fibre de l'Ain, ne dépend pas d'eux mais du SIEA qui, il est vrai, n'est pas un modèle d'efficacité

Daweb · 23 Janvier 2014 à 07:44:39

Bah je suis sûr que FB va faire un petit geste commercial pour s'excuser, et que les fautifs (pour les rappels téléphoniques manqués) seront flagellés sur la place publique (et préviens nous qu'on voit cela en direct HD sur la TV ^^).

De mon coté j'avais eu je crois 5 semaines de délai.
Le dernier client envoyé chez Knet, 4 semaines.

Bref vous n'avez pas eu de bol, peut être une des équipes de déploiement du SIEA qui avait un soucis ?
si c'est comme ERDF qui m'appellent le jour ou ils devaient brancher le courant dans ma maison en me disant "y a de la neige on peut pas monter...)
Quand j'ai eu leur chef au tel : désolé, c'est un bande de nouveaux qui arrivent du sud... ^^

marc1234 · 23 Janvier 2014 à 15:57:58

Citation de: Kirea le 22 Janvier 2014 à 22:16:00
Une chose est sûre, tu as trouvé le forum; il te restait aussi Facebook, Twitter,... Ce ne sont pas les moyens de communication qui manquent outre le téléphone.
Rares sont les FAI qui travaillent également via leurs plateformes communautaires, ça ne court pas les rues.
Pourquoi ne pas être venu ici avant si tu n'avais reçu aucune réponse satisfaisante du service client?

En effet, c'est très pratique le support via forum / facebook / twitter. Particulièrement quand on n'a pas d'accès internet et qu'on cherche justement à joindre son service client pour avoir des nouvelles.

La couverture data mobile dans notre village ici est très mauvaise, et quand à faire ça depuis le travail, comme la plupart des gens j'ai d'autres choses à faire que la chasse aux conseillers sur internet. Comme plateforme d'échange communautaire c'est très bien, mais pour le support client c'est le téléphone qui devrait être le point de contact principal.

fb · 23 Janvier 2014 à 17:07:16

Bonjour,

Oui le téléphone traite la majorité des demandes, et c'est bien normal.

Votre post a fait le tour des services en moins d'une heure, nous sommes très à cheval sur la satisfaction de nos clients et futurs clients.

L'anonymat qui entourait votre message a permis multitude de spéculation.
"c'est posté par la concurrence pour salir notre réputation..."
"un coup de Numéricable"
"C'est posté depuis la Suisse"
"t'as pas un contact à la NSA pour savoir qui s'est ?"

Les conseillères clientèles entre deux coup de fils ont cherché à savoir qui était derrière ce post.
Qui est responsable de quoi ...
Toutes sont unanimement étonnées qu'un client n'a pas eu de chance de tomber 15 fois sur une conseillère qui n'a pas intégré la procédure de rappel. Nous rappelons rarement les clients, préférant faire attendre le client en ligne pour ne pas être dérangé par l'appel suivant et surtout un ticket doit être ouvert pour signaler à l'équipe de rappeler le client

En partant de l'idée que nous avons tous une part de responsabilité, et que nous devons tous arrondir les angles pour travailler ensemble, voici les grandes dates de votre dossier.

1/ inscription par téléphone le 19.11
2/ RIB enregistré le 21.11
3/ Demande de raccordement envoyé le 27.11 (la conseillère à suivi à la lettre les procédures du SIEA quand aux 7 jours de rétractation, perso j'envoie de suite et les rares fois où le client change d'avis, j'annule la demande et me fait rappeler à l'ordre par le SIEA)
4/ Saisie de la demande de raccordement par le SIEA le 27.11 à 13:52:13 ***n'avoir rien reçu de la part de K-net >> problème une demande a bien été enregistré par le SIEA***
5/ 07.01 retour du SIEA Blocage: Accord copropriété colonne montante ***problème délais anormalement long, ça sent la trêve des confiseurs***
6/ 08.01 la convention a été transmise par mail
7/ 17.01 le SIEA a reçu la convention signée

En dehors de cette interrogation autour des 15 appels, sans rappelle de notre part, j'estime que l'équipe a bien géré votre dossier.
Je reconnais qu'il peut être frustrant d'attendre plusieurs semaines/mois une fois que la décision de passer à la fibre a été prise, mais j'aimerais vous rappeler que pas moins de 12 sociétés se coordonnent pour vous amener le très haut débit dans un délais raisonnable.

Votre commune est éligible depuis 2010 et malgré nos 3 ans d'attente et le travail que nous avons fait pour vous satisfaire, un autre opérateur va en bénéficier.

Kirea · 23 Janvier 2014 à 17:21:26

Citation de: marc1234 le 23 Janvier 2014 à 15:57:58En effet, c'est très pratique le support via forum / facebook / twitter. Particulièrement quand on n'a pas d'accès internet et qu'on cherche justement à joindre son service client pour avoir des nouvelles.

La couverture data mobile dans notre village ici est très mauvaise, et quand à faire ça depuis le travail, comme la plupart des gens j'ai d'autres choses à faire que la chasse aux conseillers sur internet. Comme plateforme d'échange communautaire c'est très bien, mais pour le support client c'est le téléphone qui devrait être le point de contact principal.

Mylife on
Pour la petite anecdote: ça m'est arrivé une fois de prendre la voiture et d'aller à 3-4km de chez moi pour avoir la 3G et ainsi comprendre le pourquoi du comment je n'avais pas de connexion (savoir si j'étais un cas isolé) à la maison. Quand on veut on peut aussi.
Mylife off

Bref, quoi qu'il en soit c'est fait, bonne continuation.

TiTi · 23 Janvier 2014 à 17:35:38

Tu montes sur le toit, ça marche en général !

Marc change d'opérateur ? Dommage de changer avant d'avoir posté sur le forum. Il aurait du attendre un peu.

marc91 · 23 Janvier 2014 à 17:57:18

Pas moi, l'autre Marc

J'ignore si la situation dans l'Ain est comparable à celle de l'Essonne ou je réside.
Le SEIA est-il grosso-modo l'équivalent de notre TUTOR ?

Si oui, cher Marc1234, votre colère est légitime, mais mal dirigée, croyez-moi. Dans notre beau département qu'est l'Essonne, c'est TUTOR qui est la source de tous nos maux, et aucunement KNET.

Cordialement,

Marc

marc1234 · 23 Janvier 2014 à 17:58:26

Bonjour,

Navré pour l'anonymat, je n'ai pas mon numéro client sous les yeux et je n'en d'ailleurs ai pas eu besoin souvent car les conseillères que j'ai eu commencent à nous connaitre.. Pour les rappels, c'était à notre demande car nous voulions parler à quelqu'un basé sur notre département, c'est d'ailleurs ce qui nous a été conseillé au téléphone.

Citation de: fb le 23 Janvier 2014 à 17:07:16
En partant de l'idée que nous avons tous une part de responsabilité, et que nous devons tous arrondir les angles pour travailler ensemble, voici les grandes dates de votre dossier.

1/ inscription par téléphone le 19.11
2/ RIB enregistré le 21.11
3/ Demande de raccordement envoyé le 27.11 (la conseillère à suivi à la lettre les procédures du SIEA quand aux 7 jours de rétractation, perso j'envoie de suite et les rares fois où le client change d'avis, j'annule la demande et me fait rappeler à l'ordre par le SIEA)
4/ Saisie de la demande de raccordement par le SIEA le 27.11 à 13:52:13 ***n'avoir rien reçu de la part de K-net >> problème une demande a bien été enregistré par le SIEA***
5/ 07.01 retour du SIEA Blocage: Accord copropriété colonne montante ***problème délais anormalement long, ça sent la trêve des confiseurs***
6/ 08.01 la convention a été transmise par mail
7/ 17.01 le SIEA a reçu la convention signée

Merci pour ce récapitulatif.

Je ne vais pas spéculer sur les raisons du retard pour l'envoi de la convention (enregistrement de la demande le 27.11, envoi du document le 07.01 ...), ça n'est pas de mon ressort. Ceci étant, il nous a fallu relancer avec insistance votre service client pour que cette convention nous soit finalement envoyée... A partir du moment ou nous avons relancé, nous avons reçu le document en 2 jours, donc il semble qu'en effet la demande n'avait pas été prise en compte.

Citation de: fb le 23 Janvier 2014 à 17:07:16
En dehors de cette interrogation autour des 15 appels, sans rappelle de notre part, j'estime que l'équipe a bien géré votre dossier.
Je reconnais qu'il peut être frustrant d'attendre plusieurs semaines/mois une fois que la décision de passer à la fibre a été prise, mais j'aimerais vous rappeler que pas moins de 12 sociétés se coordonnent pour vous amener le très haut débit dans un délais raisonnable.

Votre commune est éligible depuis 2010 et malgré nos 3 ans d'attente et le travail que nous avons fait pour vous satisfaire, un autre opérateur va en bénéficier.

Que tout ça prenne du temps je comprends bien, on était au courant des délais et pour être honnête je n'espérais même pas que cela soit fait dans les 8 semaines... Je travaille dans le même secteur depuis un moment et j'ai bien conscience des problématiques de délais et de dépendance vis-à-vis des prestas. Le problème c'est que la demande ne soit pas traitée, que ce soit à nous de le découvrir et de relancer. Et par-dessus, qu'on ne soit jamais rappelés malgré les demandes répétées.

Du reste et pour être transparent, les conseillères que nous avons eu sont très agréable et malgré notre énervement ont su rester très pros avec nous. A défaut d'avoir des réponses, c'était déjà appréciable.

Jenecplu · 23 Janvier 2014 à 20:38:59

Puis au final, ça ne fait "que" 9 semaines depuis l'inscription, avec 2 semaines de flottement avec les fêtes.

Macharius · 23 Janvier 2014 à 20:48:55

Moi ce que je comprends c'est qu'entre le 27/11 et le 07/01 le SIEA n'a rien foutu... Et qu'entre le 08/01 et le 17/01, le délai vient directement du syndic...

A ma connaissance il n'est pas de la responsabilité de K-Net d'envoyer les conventions entre l'opérateur d'infrastructure et le syndic...

Bonne continuation (perso j'attends depuis fin mars 2013 donc bon je pense que je serais pas loin non plus des 50 semaines...)

yves.lhoumeau · 24 Janvier 2014 à 23:53:03

Bonjour,
je comprend que le sujet soit plus que sensible. Pour ma part j'ai reçu un mel d'éligibilité le 11 décembre 2013.
la ligne a été tirée le 31 décembre 2013
et le service a démarré le 9 janvier 2014.
soit moins d'un mois, avec les fêtes au milieu

évidemment, comme beaucoup, j'ai été un peu "impatient" (entre le 31 et le 9), mais j'ai toujours eu des réponses très rapides à mes questions. Ca fait plaisir d'avoir un support technique et après vente aussi près du client, ca me change de l'agrume...

redge76 · 27 Janvier 2014 à 23:08:15

Citationmalgré nos 3 ans d'attente et le travail que nous avons fait pour vous satisfaire, un autre opérateur va en bénéficier.

oui c'est dommage que ca soit k-net qui se soit démerdé a faire bouger le SIEA et qu'un autre opérateur en beneficie car une fois que la fibre a été tirée, il est tres rapide de s'abonner avec un autre opérateur.
(pour ceux qui ne sont pas encore abonnée, le SIEA est l'organisme commun a tous les operateurs qui tire les fibres optiques dans les maisons... (ou des sous traitant du SIEA))

corteg · 28 Janvier 2014 à 08:51:53

C'est vrai mais d'un autre côté le fait que les gros opérateurs n'aient pas été intéressés de venir d'emblée a permit à K-Net et au autres petits FAIs de s'installer. Quelle chance de succès auraient-il eu s'ils avaient du rivaliser d'emblée avec les grosses pointures et leur force de frappe marketing ? On peut aussi dire que l'arrivée de cette concurrence redoutable va pousser K-Net à développer une offre concurrentielle ... pour la TV par exemple...

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