Avertissement aux futurs clients fibre dans l'ain

[marc1234]

Un petit message à ceux qui comme moi envisageaient de s'abonner chez K-net pour une offre fibre dans l'Ain (et sans doute valable aux autres départements), et qui mérite une sérieuse réflexion...

• Les délais qui sont communiqués par K-net pour l'ouverture et l'activation de la fibre (soit 8 semaines) sont purement indicatifs, et la réalité c'est que ça prend beaucoup plus de temps que ça. Nous sommes plusieurs co-propriétaires à s'être abonnés au mois de Novembre, et rien n'a été fait depuis lors (aucune nouvelle de K-net).
• Quand on contacte K-net pour avoir des nouvelles, celui-ci se défausse systématiquement sur l'opérateur régional (SIEA) pour justifier les délais d'installation. En réalité, et cela parlera à ceux qui se sont déjà fait balader entre Orange et un autre opérateur, ils se renvoient la balle indéfiniment au détriment du client qui poirote. Le SIEA est responsable certes de l'installation et des travaux de voirie, mais en aucun cas n'est là pour s'occuper du suivi de la demande du client, ce qui est la responsabilité de K-net. Fort heureusement nous avons pu contacter directement le SIEA, qui nous a confirmé début janvier n'avoir rien reçu de la part de K-net... pas étonnant que rien n'avance dans ces conditions.
• Nous avons appelé le service client plus de 15 fois ce mois-ci, et comme à chaque fois la personne au téléphone n'avait pas de réponse à nos questions, on nous dit qu'un conseiller va nous rappeler dès le lendemain. En 10 semaines, nous n'avons pas été rappelé une seule fois par le service client. Inutile de dire qu'il ne faut pas espérer une réponse (rapide) à ses questions.
• Une dernière chose, pour un opérateur qui se prétend "de proximité" (dixit son message d'accueil), en ces 15 appels pour le seul mois de janvier, nous n'avons pas réussi une seule fois à joindre quelqu'un dans notre département. Nous avons été mis en relation avec le Calvados, avec Paris... mais jamais dans l'Ain. On repassera pour la proximité.

En résumé il semble que K-net ne gère pas du tout l'afflux des nouveaux clients, et à moins d'avoir vraiment du bol vous risquez de patienter pendant un sacré moment, bien plus que les 8 semaines indiquées. Et n'espérez pas avoir un service client de meilleure qualité que ce qui se fait de pire chez les opérateurs classiques ...

Donc un conseil, n'hésitez pas à aller comparer avec un des autres opérateurs fibre de la région même si les offres ont l'air moins intéressantes, car entre les offres sur papier et la réalité, il y a un grand pas..

[TiTi]

K-net n'installe pas la fibre chez toi. C'est un sous traitant du SIEA qui le fait. Donc les autres opérateurs seront pareil.
Le temps dépends beaucoup de la période et de la commune, moi j'ai pas attendu 8 semaines, le record est d'une semaine je crois.

Sinon pour le coup du téléphone en effet il y a eu un problème, que personne rappel.
Les agences ont des numéros différents, tu as bien appelé le bon ?
Ain : 04 82 53 11 80
Calvados : 02 61 53 52 00
Nord : 03 74 06 03 00
Paris Sud : 01 85 12 01 00

[Damien]

@marc1234, pouvez-vous indiquer votre identifiant client dans votre profil, qu'on puisse vous identifier (et donc identifier votre dossier) ?

[marc1234]

En effet, l'installation à proprement parler c'est le SIEA et ses prestataires qui s'en occupent.. mais c'est bien à K-net de gérer le suivi de la demande et de répondre aux demandes de ses clients, pas au SIEA ! Notre problème ce n'est pas tant le délai, bien qu'il aurait été sympa de nous prévenir dès le début, mais la façon dont K-net s'occupe de ses clients en attente.. Et je doute fort qu'on aurait eu la même expérience ailleurs. S'entendre dire qu'on sera rappelé sans faute le lendemain, 15 fois d'affilée (quinze !!!), même chez Orange et Free à la belle époque je n'avais jamais vu ça.

Et pour finir, le SIEA n'avait rien recu de la part de K-net depuis le mois de novembre (date de validation de notre inscription). C'est seulement début janvier qu'ils ont recu la demande de K-net et donc on lancé le process de leur coté. Et l'installation chez nous est pourtant pas compliquée: zone éligible, de nombreux clients déjà équipés dans la même rue, logement neuf au RDC, pas besoin de grand chose en terme d'installation...

Pour le tel. oui c'est bien le numéro de l'Ain qu'on appelle. L'opératrice que j'ai encore appelé hier (Calvados je crois) m'a confirmé que dans l'Ain ils n'arrivaient pas à faire face aux demandes, et que les appels sont donc transférés ailleurs.

[TiTi]

K-net victime de son succès.

Damien va t'aider tkt pas

[marc1234]

K-net victime de son succès.

Il semblerait oui.. C'est certainement très heureux pour l'entreprise et ses dirigeants, mais clairement pas pour les clients.

Le jour ou il y a une panne de service ou d'équipement ou autre, je crains que ça soit donc la même chose, une longue attente sans aucune nouvelle.

@damien: Je ne l'ai pas sur moi malheureusement. Dans tous les cas, nos lettres de révocation d'inscription sont parties aujourd'hui, donc c'est un peu tard pour ça. 

[Damien]

Aider pas vraiment, vu que le problème a été un (grand) retard pour envoyer la demande.
J'ai juste besoin de votre numéro client pour que la personne qui gère les conseillers clients puisse vous identifier et savoir de quel dossier vous parlez.

[marc1234]

Aider pas vraiment, vu que le problème a été un (grand) retard pour envoyer la demande.
J'ai juste besoin de votre numéro client pour que la personne qui gère les conseillers clients puisse vous identifier et savoir de quel dossier vous parlez.

Je peux vous transmettre mon nom par MP si cela permet de retrouver le dossier, ensuite les 3 autres dossiers sont à la même adresse.

[fb]

Je vous remercie pour votre témoignage qui montre à quel point il est important de suivre chaque dossier et d'accompagner l'arrivée de chaque nouveau collaborateur pour éviter qu'un client en face les frais.

Concernant les délais,
de 0 à 6 semaines, nous laissons le SIEA travailler à son rythme.
de 6 à 8 semaine, nous transmettons au SIEA chaque demande du client en essayant d'obtenir des informations.
Après 8 semaines, nous remontons les demandes du client au service qualité du SIEA.

Notre système d'information ne permet pas de laisser une demande de raccordement 2 mois sans réponse.
Je suis très intéressé de connaitre votre identifiant client pour avoir la visibilité sur votre dossier.
Je suis le 1er à reconnaître les erreurs faites par mes équipes et à la lecture de votre post, il semblerait que nous en aillions faite plusieurs.

Concernant la proximité, vous l'avez en passant aux agences de St-Genis-Pouilly, de Viriat ou sur le forum.

Concernant le raccordement des clients, K-net, le SIEA et les différents sous-traitants du SIEA sont dimensionner pour répondre à la demande. Je miserais plus sur la trêve des confiseurs ou les conditions climatiques pour expliquer ce délais.
Dans tous les cas une enquête va être mené et ces conclusions seront porté au plus haut niveau des différents intervenants.

[Damien]

Aider pas vraiment, vu que le problème a été un (grand) retard pour envoyer la demande.
J'ai juste besoin de votre numéro client pour que la personne qui gère les conseillers clients puisse vous identifier et savoir de quel dossier vous parlez.

Je peux vous transmettre mon nom par MP si cela permet de retrouver le dossier, ensuite les 3 autres dossiers sont à la même adresse.

Oui je veux bien

[texboy69]

C'est vrai que les délais ne sont pas tenus...

Pour mon cas: Délai annoncé 8 semaines, délai réel entre demande de raccordement et surf: moins de 4 semaines!

Donc malheureusement, il y  a peut être bien eu une boulette sur votre (vos) dossier(s), mais de là a en faire une généralité ...

Dans tous les cas, bon courage pour la suite, avec votre nouvel opérateur!

[Nico_S]

Au risque de me répéter (je l'ai déjà dit dans un autre post il y a quelques temps), je me suis abonné le 21 juin 2010 et j'ai été connecté par Kiwi à l'époque (mais j'ai vite changé dès que j'ai pu) le 26 septembre 2010. Donc assez loin des 8 semaines prévues. Après ce fut un an de misères avec Kiwi et je suis parti chez K-Net dès que j'ai pu le faire. Aujourd'hui je n'en partirai pas. Kiwi c'est la misère, Wibox semble t-il que c'est limite pire, reste Adeli qui ne fait pas parler d'eux, mais je me suis laissé dire que niveau SAV c'est pas rapide. Chez K-Net c'est vite vu, les pannes sont rares, et réparées très rapidement et le forum hyper réactif.

Enfin bon courage chez ton nouveau FAI. N'hésites pas à passer sur le forum pour nous laisser tes impressions, c'est toujours constructif d'avoir le vécu d'un client d'un autre opérateur 

[pierre_]

J'ai été également un peu au-dessus des 8 semaines pour mon raccordement, mais surtout parce que j'ai été un des tout premiers du Grand Nancy a être raccordé (tous opérateurs du RIP confondus). J'ai donc essuyé les plâtres d'un nouveau réseau pour plusieurs intervenants (Tutor Nancy et K-Net Nancy). Cependant, les délais moyens ont été habituellement raccordés par la suite et lorsque j'ai fait remonter quelques petits problèmes par-ci, par-là, on m'a répondu à chaque fois avec la plus grande diligence.

Honnêtement, après Free et Orange qui étaient mes deux derniers FAI, le support K-Net est de bien meilleure qualité.

[spadeur]

Bonjour,

Je suis aussi de l'Ain et la fibre a été installée en moins de 6 semaines !
Quant au service après-vente de mon côté il a été très réactif...

[Kirea]

Bonsoir,

Un petit message à ceux qui comme moi envisageaient de s'abonner chez K-net pour une offre fibre dans l'Ain (et sans doute valable aux autres départements), et qui mérite une sérieuse réflexion...

• Les délais qui sont communiqués par K-net pour l'ouverture et l'activation de la fibre (soit 8 semaines) sont purement indicatifs, et la réalité c'est que ça prend beaucoup plus de temps que ça. Nous sommes plusieurs co-propriétaires à s'être abonnés au mois de Novembre, et rien n'a été fait depuis lors (aucune nouvelle de K-net).
• Quand on contacte K-net pour avoir des nouvelles, celui-ci se défausse systématiquement sur l'opérateur régional (SIEA) pour justifier les délais d'installation. En réalité, et cela parlera à ceux qui se sont déjà fait balader entre Orange et un autre opérateur, ils se renvoient la balle indéfiniment au détriment du client qui poirote. Le SIEA est responsable certes de l'installation et des travaux de voirie, mais en aucun cas n'est là pour s'occuper du suivi de la demande du client, ce qui est la responsabilité de K-net. Fort heureusement nous avons pu contacter directement le SIEA, qui nous a confirmé début janvier n'avoir rien reçu de la part de K-net... pas étonnant que rien n'avance dans ces conditions.
• Nous avons appelé le service client plus de 15 fois ce mois-ci, et comme à chaque fois la personne au téléphone n'avait pas de réponse à nos questions, on nous dit qu'un conseiller va nous rappeler dès le lendemain. En 10 semaines, nous n'avons pas été rappelé une seule fois par le service client. Inutile de dire qu'il ne faut pas espérer une réponse (rapide) à ses questions.
• Une dernière chose, pour un opérateur qui se prétend "de proximité" (dixit son message d'accueil), en ces 15 appels pour le seul mois de janvier, nous n'avons pas réussi une seule fois à joindre quelqu'un dans notre département. Nous avons été mis en relation avec le Calvados, avec Paris... mais jamais dans l'Ain. On repassera pour la proximité.

En résumé il semble que K-net ne gère pas du tout l'afflux des nouveaux clients, et à moins d'avoir vraiment du bol vous risquez de patienter pendant un sacré moment, bien plus que les 8 semaines indiquées. Et n'espérez pas avoir un service client de meilleure qualité que ce qui se fait de pire chez les opérateurs classiques ...

Donc un conseil, n'hésitez pas à aller comparer avec un des autres opérateurs fibre de la région même si les offres ont l'air moins intéressantes, car entre les offres sur papier et la réalité, il y a un grand pas..

Une chose est sûre, tu as trouvé le forum; il te restait aussi Facebook, Twitter,... Ce ne sont pas les moyens de communication qui manquent outre le téléphone.
Rares sont les FAI qui travaillent également via leurs plateformes communautaires, ça ne court pas les rues.
Pourquoi ne pas être venu ici avant si tu n'avais reçu aucune réponse satisfaisante du service client?

C'est un peu facile aussi. Je ne dis pas que tu as tors, loin de là et je te comprends; mais sur le principe, si tu étais vraiment motivé, tu aurais cherché à les joindre autrement
(et non pas quinze fois par tél. lol deux ou trois fois à la rigueur, au pire tu changes de support de communication)

Sur ce, et bien bonne continuation ailleurs, tout en espérant pour toi que tu n'ais aucun souci 
Bonne soirée.

PS: J'ai du attendre 4 semaines entre la "commande/livraison de la connexion".