Indisponibilité Réseau TUTOR / Service Client KNET - Villemoisson Orge

[patlel]

Bonjour,

Je vous livre mon retour d'expérience après raccordement à la fibre depuis un peu plus de 2 mois, j'étais dans les premiers clients à être raccordé au réseau sur Villemoisson via Tutor dans le 91.
Auparavant chez Free depuis 4 ans à cette adresse, je n'ai jamais eu d'interruption de service.

Pour la fibre : Débit excellent - Stabilité Ligne : très moyen (réparation connexion carte wifi sur les PC 3/4 fois par jour) - Panne : Réactivité Tutor - 00.

Je suis donc maintenant planté depuis 5 jours. Led Rouge sur le boitier fibre qui clignote sans avoir rien fait. Appel au support pour signaler l'incident une première fois qui me dit que c'est un problème sur le réseau. Appel le lendemain, pas plus d'information du support ni de Tutor sur l'identification du problème.
Appel 2 jours après toujours aucun diagnostic de Tutor, support inefficace. Appel service commercial, pas plus de retour de Tutor. Aucune solution n'est proposée et me disent simplement qu'ils ont relancé Tutor. A croire que le contrat entre l'opérateur et le gestionnaire, c'est de relancer par mail ou téléphone sans aucun engagement de garantie de rétablissement voir de pénalité soit pris.

En fait, Knet et les autres sont probablement totalement impuissants face à Tutor et pour cause. Il faut comprendre que nous sommes dans une relation tripartite ici. Contrairement aux autres Free, Orange ou Numéricable, ils gèrent à la fois le réseau et le client dans la même maison. Ici nous avons des opérateurs qui gèrent l'abonné/facturation/service d'un côté et le gestionnaire d'infrastructure de l'autre. Tutor ne gère pas le client et s'en moque certainement, il doit être payé pour faire du raccordement mais pas du service après vente !

Résultat : 5 jours sans internet ni téléphone. En 2015, ce n'est plus acceptable. 5 jours d'interruption sur 60 jours de connexion, ca fait 92% de taux de disponibilité. Ca commence très mal.

Souhaitant résilier, K-net ose m'annonce qu'il faut payer 60 € de frais pour un service qui ne marche même pas et que je dois faire une réclamation pour le litige.
Tutor agit dans le cadre d'une délégation de service public d'un projet d'investissement de 11 M€, je vais donc en référer à la mairie directement. Le maire, nous ayant promotionné le projet et le service lors de la réunion d'information. Je vais me charger de leur faire part de retours d'expériences sur les pratiques concrètent du terrain.

Si vous deviez changer d'opérateur, réfléchissez bien, ici il n'y a personne.

[pierre_]

Bonjour,

Il semble effectivement qu'il y ait eu un dysfonctionnement dans le traitement de votre ticket, où l'absence de réponse de Tutor n'a pas été détectée plus tôt. Le support va faire le point avec Tutor dans la matinée pour que la cause de votre problème soit identifiée et résolue au plus vite.

Vous pourrez contacter le support commercial à la résolution de votre panne pour demander un geste commercial pour l'indisponibilité. Si le taux de disponibilité est primordial (télé-travail, auto-hébergement...), sachez que nous proposons une gamme de services professionnels avec GTR.

Veuillez nous excuser pour le désagrément.

Bonne journée

[patlel]

Bonjour,

J'étais un peu sceptique quand à votre explication sur le traitement du ticket ayant pourtant téléphoné à 3 reprises à votre support technique.
Par contre, 2 techniciens sous-traitant de Tutor sont intervenus dans l'après-midi pour régler le problème. Les outils adéquats pour remonter à la perte de signal sur la ligne et diagnostiquer des cassures de brins de fibres liées à des manipulations par les intervenants sur l'installation du réseau.
Incident clos. Je contacte le service commercial pour dédommagement.
Merci pour votre intervention.

[ELRiCK]

Bonjour,

Personnellement, j'ai déjà investigué cette piste concernant vos offres.
Je trouve les pénalités ridicules en cas de non respect du temps de rétablissement, j'en affiche les conditions pour bien comprendre :

(http://img11.hostingpics.net/thumbs/mini_220194OffreStarterKNET.jpg)

Il n'y a pour moi aucun engagement sérieux, savoir qu'en cas de panne nous payerons 35% moins par mois sur un abo. de 59.88€/mois, ca revient à payer 38.93 €/mois, ce qui correspond approximativement au prix du service de monsieur tout le monde, le service en moins... !
Autant dire que l'intérêt de souscrire à une telle offre commercial est proche du 0, c'est tout simplement ridicule et je reste polis quand je dis çà
Pour moi, dés qu'il y a interruption de service, tu ne payes plus jusqu'au rétablissement du service...

Du reste je me demande si vous avez une obligation de moyen ou une obligation de résultat ?

En attendant l'arrivée des autres opérateurs Fibre (Free/Orange et SFR) pour mettre un peu de ménage dans la qualité de service que nous sommes tous en droit d'attendre (car y a besoin manifestement), l'idéal est de conserver sa ligne ADSL et de la migré vers des offres plus avantageuse à 19 € par mois, ce sera toujours plus intéressant qu'un pseudo contrat de service avec des pénalités inexistantes !

Cdt.

[TontonRobert]

lol.

Il n'y a pour moi aucun engagement sérieux

C'est gentil.

En attendant l'arrivée des autres opérateurs Fibre (Free/Orange et SFR) pour mettre un peu de ménage dans la qualité de service que nous sommes tous en droit d'attendre (car y a besoin manifestement), l'idéal est de conserver sa ligne ADSL et de la migré vers des offres plus avantageuse à 19 € par mois, ce sera toujours plus intéressant qu'un pseudo contrat de service avec des pénalités inexistantes !

Tu veux dire : en attendant les super opérateurs nationaux qui ont 100% de taux de fonctionnement ?
C'est vrai qu'ils sont une merveille de fiabilité. Je n'ai JAMAIS eu des coupures régulières avec mon *DSL, dans plusieurs lieux, chez plusieurs opérateurs nationaux.
C'est vraiment dur de trouver des retours d'expérience désastreux dans ce domaine.
Ce n'est pas comme si, chez moi, en DSL, je devais reboot la box 3 fois par jour.
Vive la qualité de service.

Boarf, c'est vrai que je peux surement obtenir une réduction. Ou pas. Tu peux me donner les pénalités chez les opérateurs nationaux, pour une offre grand public ?

Nah vraiment.
Donne les moi.
Trouve les, traque les, affiche les.

Que nous rions ensemble.

Pour moi, dés qu'il y a interruption de service, tu ne payes plus jusqu'au rétablissement du service...

T'as oublié ton cerveau ?

59.88€ par mois.
Ça fait 2€ par jour.

Entre 48 et 72H de panne, tu obtiens 15%. 15% de 59.88, ça fait 9€.
Donc, pour 3j de panne (cout: 6€), tu obtiens 9€.

Autrement dit, non seulement tu ne payes pas lorsque cela ne fonctionne pas, mais on te donne de l'argent en sus.

[ELRiCK]

Les opérateurs n'ont pas 100 % de taux de fonctionnement mais ils sont rodés dans la gestion du SAV de leur infrastructure.
La preuve en pour le client qui a ouvert ce post

35 % du prix mensuel si le service n'est pas rétabli au dela de 96h.
Scénario ou le service n'est pas rétabli pendant un mois, je payerai 39€98, le calcul : 59,98€ - (35% de 59,98)
En conclusion, si je n'ai pas de service pendant 3 mois, je payerai 38,98 €/mois.... super !!! quand est ce qu'on gagne de l'argent ?

A moins de mal comprendre le calcul, je ne vois aucun intérêt, ni gain potentiel.
Est-ce que nous avons la même compréhension du document ?

[TontonRobert]

Si tu n'as pas de service pendant 3 mois, tu fais comme partout ailleurs.

Tu vas voir le service client, tu demandes un geste commercial, tu te barres si tu n'as rien.

Comme chez orange, free, wibox, numéricable, bobotelecom etc 

Comprends bien : ce n'est pas parcque c'est noté que tu ne l'as pas.


Une citation biblique pour la route !

Demandez, vous obtiendrez ; cherchez, vous trouverez ; frappez, la porte vous sera ouverte. Celui qui demande reçoit ; celui qui cherche trouve ; et pour celui qui frappe, la porte s'ouvrira

(ce qu'il faut surtout retenir, c'est que celui qui ne demande pas n'aura rien.)

[ELRiCK]

Les opérateurs n'ont pas 100 % de taux de fonctionnement mais ils sont rodés dans la gestion du SAV de leur infrastructure.
La preuve en pour le client qui a ouvert ce post

35 % du prix mensuel si le service n'est pas rétabli au dela de 96h.
Scénario ou le service n'est pas rétabli pendant un mois, je payerai 39€98, le calcul : 59,98€ - (35% de 59,98)
En conclusion, si je n'ai pas de service pendant 3 mois, je payerai 38,98 €/mois.... super !!! quand est ce qu'on gagne de l'argent ?

A moins de mal comprendre le calcul, je ne vois aucun intérêt, ni gain potentiel.
Est-ce que nous avons la même compréhension du document ?

Peux-tu confirmer ou corriger ma compréhension du document stp ?
Si tu confirmes, cela ne change rien à ce que j'ai dis précédemment :

- A savoir que ce n'est pas ce que j'appelle des pénalités
- Qu'une solution de backup avec une ligne ADSL reste la meilleur solution pour palier au manque de réactivité des entreprises comme Tutor, cela minimise l'impact.

Cela permet de limiter la casse en attendant des services bcp plus respectueux de leur client, je ne fais pas de finger-pointing sur K-NET mais sur l'ensemble de la chaine existante...
Globalement je trouve que K-NET est pas mal, mais si le ressenti client au niveau SAV est salopé par Tutor, c'est vraiment dommage pour le client et le FAI.

[TontonRobert]

Ha

Ben, avec une offre pro, tu as normalement un support privilégié, prioritaire par rapport aux autres clients.
De plus, il faut savoir que cela agit également, et normalement, sur la fibre tutor : les offres pro Knet sont des offres pro Tutor, qui sont donc plus à même de se bouger le cas nécessaire.

[ELRiCK]

Tu veux pas répondre, donc j'en déduis que j'ai bien compris le document, merci à toi pour les infos

[TontonRobert]

Je croyais t'avoir répondu : tu n'as pas le même service.

[ELRiCK]

Je ne parle pas des différences de service entre une offre particulier et pro mais du calcul des pénalités des offres pro ...
Si j'ai pas d'internet pendant 3 mois en étant avec une offre "Pro", je payerai 39€98/mois au lieu de 59€, donc aucun gain... prise de risque par l'opérateur proche du 0 et le client pro qui raque pendant ce temps là.

Si c'est bien çà, il est plus réaliste et souhaitable de prendre une offre ADSL de backup en complément de l'offre existante, plutôt qu'une offre PRO si on veut pas se retrouver en black-out total.
Cela évite à tout le monde de monter en pression, surtout que Tutor doit être plus intéressé de déployer que de faire du SAV.
Je serais curieux de connaître le délai moyen de rétablissement de service de Tutor sur le département.
Est-ce qu'il communique librement sur le sujet ? Transparence ??