Coup de geule sur l'incompétence/ingérance du SIEA (venez signer!)

[TiTi]

L'ain est surement la plus grosse source de revenus pour K-net, tous les clients ne sont pas insatisfait.

Corteg le matériel de Numericable n'est pas plus fiable, et on peut se passer du matériel en dégroupant, mais ça coûte extrêmement chère.

[clockover]

J'ignore d'où vient cette rumeur de "knet n'a pas de ticket"

je ne sais pas d'ou ça vient non plus mais je confirme que nous avons bien un système de ticketing...heureusement!

Il n'en demeure pas moins que ce sont des humains qui les remplissent et là, c'est mon boulot de faire en sorte que ce soit fait correctement

Au vu des différents témoignages ces derniers temps, il est clair qu'une mise en point s'impose

Bonjour,

C'est vous que j'avais rencontré il y a plusieurs mois à ce propos justement ?
J'avoue ne pas voir d'évolution ni bonne ni mauvaise (c'est déjà ça ^^).
J'avais remonté en tout point les propos de corteg (que je vais plusser juste après)

[clockover]

mes récentes expériences avec K-net m'amènent à dégager 2 points de faiblesse:
- le premier n'est pas nouveau : absence d'influence de K-net sur le SIEA qui résout les problèmes à sa guise (et malheureusement le célèbre "c'est la faute au SIEA" revient très souvent) et à son rythme (donc lentement), en plus sans toujours donner une explication claire; je n'ai pas de solution miracle, peut-être K-net n'est-il pas assez gros pour avoir une influence sur la régie
- le second est plus récent et à l'opposé de ce qui a fait la réputation de K-net : le support; en effet mes 2 dernières expériences montrent
        d'une part des difficultés à le joindre (ex: samedi 3 au matin injoignable, un répondeur "je ne suis pas joignable actuellement merci de laisser votre message .. et ensuite ça raccrochait sans qu'on puisse laisser un message ... très innervant, je suppose parce que la boite vocale était pleine). vendredi 2: plus personne après 17h45 (je croyait que ça fonctionnait jusqu'à 19h)
        d'autre part une tendance à se débarrasser du client ("on en peux communiquer avec le SIEA que par mail", " je vais voir avec un spécialiste on vous recontacte")
        ou un problème de compétence ("euh, je ne comprends pas; ça devrait marcher") je comprends que l'on ne peut pas recruter que des ingénieurs informatiques pour assurer un SAV et c'est bien pire chez les gros FAI ou on tombe sur des péquins qui vous lisent une liste de solution préétablies mais c'est vrai qu'au début on tombait chez K-net sur des gens très pointus et on prend vite de mauvaises habitudes car ils ne lâchait pas le morceau avant sa résolution
        l'absence de transmission d'un technicien à l'autre qui oblige à tout reprendre à zéro à chaque appel si la solution tarde à venir (mais je vois que le système de ticket est en cours de perfectionnement)
encore une fois je suis conscient des difficultés à conjuguer croissance et maintien d'un service haut de gamme, plus on a de clients, plus on a de problèmes et donc plus de chance de se planter; je ne doute pas des efforts faits et de la bonne volonté de tous, je fais simplement remonter un vécu de client

+1

Il faut pas le prendre mal mais en faire qq chose de constructif. Ca fait des mois que c'est comme ça
Si on affirme qu'il n'y a pas de système de ticket, c'est bien que d'un point de vu client on en a vraiment l'impression (devoir répéter ce qu'on a dit, des infos contradictoires...)

Des incompétences car on se retrouve avec des gens qui ne savent pas sur quel port il faut se brancher, ou bien quel fichier m3u utiliser... Je trouve ça fort perso ca me semble être des infos de "base".
Ou bien en disant que j'obtient bien une IP si je met un serveur DHCP maison à la place du CPE mais on me demande quand même de changer de câble...

[fb]

Nous avons fait le choix en 2011 de proposer nos services sur plusieurs zones pour :
- réduire le risque de disparition à l'arrivée d'Orange
- augmenter le nombre de clients pour proposer plus de services, avoir les moyens de financer la R&D et influencer sur les opérateurs d'infrastructures.
- répondre à la demande des clients qui voulaient avoir K-net comme FAI sur d'autres RIP.

Aujourd'hui le département de l'Ain représente 60% de notre clientèle. Avec les nombreuses difficultés rencontrées en 2015 sur ce réseau, nous avons perdu 20% de nos clients et le support a perdu de sa volonté à bien faire se sentant seul face au client. Nous avons à déplorer qu'une seule démission d'un technicien support, mais traiter des pannes qui pourrait être éviter a le chic d'agacer nos équipes.

Nous avons recentré les activités du support sur les équipements K-net. Les installations exotiques (propre routeur, VLC, ...) ne sont plus traités.
Nous avons déjà beaucoup à faire entre les différentes génération d'équipements et de configuration.

Vous allez prochainement pouvoir vous exprimer à travers un sondage de satisfaction. Ce sera pour vous l'occasion de vous exprimer sur les points forts et les faiblesses des équipes. Vos réponses nous permettront d'identifier les processus à améliorer et le personnel à former.

[Koala]

 "traiter des pannes qui pourrait être éviter a le chic d'agacer nos equipes" Des exemples ?
Pour continuer à vous soutenir dans la difficulté, quelles sont les prochaines échéances ? Nouvelles BOX ? 1G?
Les points forts ? Ce Forum qui nous permet de traiter directement avec vous et vos équipes, c'est un vrai plus. Les échanges par Mail.
La boutique à Bourg avec des vrais gens.
Les points faibles  ? Le manque de transparence sur l'origine des pannes. L'impossibilité de prendre en main les interventions, vous reposant sur le SIEA,sur lequel vous n'avez aucun controle, ni moyen de pression.

[Steph01]

Les installations exotiques (propre routeur, VLC, ...) ne sont plus traités.

Bonjour,

Tout d'abord, je dois dire que je n'ai pas grand chose à reprocher à k-net ou ces x Caps....etc boites. Ou j'habite cela fonctionne bien. La TV merde un peu mais j'utilise l'UDP du SIEA.
Par contre si on me rechange un jour mon pass sip sans prévenir et que l'on ne me répond pas car j'ai mon propre routeur, ça va être balo.

Stéphane

[Bikeurs]

Nous avons recentré les activités du support sur les équipements K-net. Les installations exotiques (propre routeur, VLC, ...) ne sont plus traités.

Pourtant la plupart des utilisateurs vont prendre le fichier de chaîne sur le panel client pour l'utiliser avec VLC, et ce dernier fichier ne fonctionne pas.

(http://i.imgur.com/vyB6AbI.jpg)

[Ludivine]

Nous avons recentré les activités du support sur les équipements K-net. Les installations exotiques (propre routeur, VLC, ...) ne sont plus traités.

Pourtant la plupart des utilisateurs vont prendre le fichier de chaîne sur le panel client pour l'utiliser avec VLC, et ce dernier fichier ne fonctionne pas.

(http://i.imgur.com/vyB6AbI.jpg)

en effet, depuis la dernière MAJ de VLC certains clients ont des difficultés à lire correctement les chaines.
En revanche cela marche très bien avec Kodi, un tuto est en cours de rédaction

[TiTi]

Il ne me semble pas que le problème soit à l'origine d'une maj de VLC mais une maj de votre système de M3U. Il délivre 5 "chuncks" alors qu'avant 3 non ?