Retour d'expérience interruption de service Covage/K-Net/Orange de 2 mois

[halesk2k]

Comme promis, je viens faire ici un récap du thread qui a atteint les 16 pages sur l'incident que j'ai subi qui a duré au total un peu plus de 2 mois. (https://forum.caps.services/index.php/topic,8272.0.html)

D'ordre général, je subi des déconnexions régulières depuis que je suis raccordé à la fibre optique, soit environ 2 ans et demi. Coupure allant de quelques heures à plusieurs jours. Et plus particulièrement depuis mi-décembre où je n'ai tout simplement plus eu de connexion du tout, "Lost of Signal", autrement dit, plus de lumière.

Pour entrer dans le détail concernant ce dernier incident

J'ai été coupé le 14 et 15 décembre, 1ère intervention d'un technicien Covage qui me répare la fibre. En lui faisant constaté le problème d'atténuation élevée qui fluctue chaque jour et le fait que je ne sois pas sur la bonne route optique, car coupé à 10cm dans le PBO et jamais mis à jour dans la base de données Covage, il me dit "qu'il vaut mieux une mauvaise fibre sur la mauvaise route optique, que pas de fibre du tout". Il bidouille, La connexion est donc "retombée en marche" le 16 décembre.

Puis recoupée le 17 décembre, soit le lendemain. Après prise d'information auprès de K-Net, Covage intervient maintenant pour le remplacement de 3 PBO sur Bretigny, l'intervention est prévue pour 3 jours, sauf que l'intervention durera en réalité jusqu'au 31 décembre, soit 2 semaines, en plus de ne pas avoir été prévenu à l'avance.

Entre temps, étant donné la durée de l'incident, que K-Net n'avait aucun pouvoir sur Covage en termes de délai et de communication, j'ai demandé une deuxième fibre (en plus de K-Net) chez Orange en me disant qu'ils auraient plus de poids juridique que K-Net pour faire bouger Covage, mais également pour profiter de la connexion 4G de secours qu'Orange propose lors d'une installation et d'incident. L'idée étant de partir sur une connexion fibre avec redondance 4G pour pallier aux nombreuses déconnexions que j'ai depuis 2 ans.

Un technicien Orange (2ème intervention) est donc intervenu le 4 janvier et la connexion a fonctionnée pendant 3h... Je l'ai su bien après, mais c'est en fait Covage qui m'avait remis sur leurs équipements du fait qu'Orange n'avait pas demandé de migration. Dans la base de données de Covage, j'étais toujours chez K-Net (donc offre active Covage) et donc pensait à une déconnexion sauvage comme il s'en passe tous les jours.

Nouveau rendez-vous le 15 janvier, après que K-Net ai bien été résilié chez Covage et donc la PTO "libre de tout opérateur", un technicien (3ème intervention) n'a pas pu me raccorder car l'atténuation était trop élevée, -25/-27dB de mémoire au niveau de la PTO, alors que l'affaiblissement au niveau du PM est de -19dB. Le technicien Orange a donc demandé une nouvelle route optique pour migration, qui a été faite, sauf que la nouvelle route optique n'a pas de continuité jusqu'au PM. Le technicien a tenté de rappeler une nouvelle fois Covage devant moi, mais sans réponse. Orange a fait une demande d'intervention SAV sur la partie réseau (PM-PBO) à Covage. J'ai recontacté Orange qui m'ont indiqué un rendez-vous le 22 février, soit 5 semaines plus tard...

Je vous passe les mensonges du support Orange qui m'invente une nouvelle histoire à chaque appel, pour au final, à la vue de l'inaction d'Orange, j'ai repris un abonnement chez K-Net le 23 janvier qui, bien qu'impuissant avec Covage, ont au moins le mérite d'être transparent et de me fournir le peu d'information qu'ils ont de Covage.

Un technicien Covage (4ème intervention) est donc intervenu le 02 février pour me raccorder, et a constaté un problème de continuité PBO-PM... le même problème que celui remonté 2 semaines plus tôt... Le technicien est reparti.

Le 9 février, deux techniciens sont intervenus dans le PBO devant chez moi par rapport à ma connexion (5ème intervention), et sont repartis sans rien me dire, ni même poser un laser de repérage chez moi.

Le 15 février, un technicien (le 6ème) est intervenu et a constaté, pour la quatrième fois, un problème entre le PM et le PBO... Sauf que le technicien ayant été appelé pour une intervention D3, ne peut rien faire sur un problème D2 car il faut être deux (sinon, c'est trop galère)

Le 19 février, 7ème intervention, deux techniciens, dont l'un est le même que la fois d'avant, sont intervenus et ont finalement rétabli le service, à savoir, la fibre sur laquelle le technicien Orange m'avait migré à la demande de Covage qui était sectionnée au niveau d'un PBO.

Voilà pour le récapitulatif historique.

Pour mettre l'accent sur certains points précis

Concernant le raccordement Orange

Il faut savoir que la règle, apparemment dicté par l'Arcep, c'est "une fibre par habitation". Le responsable de la boutique d'Orange à Auchan Bretigny m'a donc raconté n'importe quoi en me disant qu'il n'y avait aucun problème à avoir deux lignes, il suffisait de ne pas demander de portabilité. Même si sur le coup ça m'a semblé étrange, je me suis dit: "why not" c'est peut-être leur process interne.

J'ai repris les emails et messages que j'ai postés sur le forum, et je me rends compte que je n'ai pas confirmé mon choix d'"annuler le raccordement Orange car impossible car une fibre par maison", ou bien une demande de "migration K-Net vers Orange". Ne sachant pas à l'époque que c'était une information importante, et Orange m'ayant confirmé le RdV du 04/01 pour l'installation, j'ai considéré qu'il avait choisi l'option migration. L'erreur vient donc d'Orange qui, malgré les deux réponses automatiques du SI de Covage leur disant de ne PAS venir car j'étais déjà chez K-Net et sans avoir ma réponse définitive de migration, ils ont quand même pris la décision d'intervenir.

Concernant l'atténuation anormale de –25/-27dB

Ça faisait depuis environ 1 an que j'avais une atténuation du signal chez moi d'environ -25dB (lisible sur l'interface de l'ONT), qui générait des déconnexions intempestive (diode LOS "Lost Of Signal" sur l'ONT). Une intervention avait eu lieu et après cassure/resoudage de la fibre au niveau du PBO, le technicien avait fini par "lover dans l'autre sens" la fibre pour "remonter" à -23dB. Autant dire que le problème de fond, qui est probablement que l'âme de la fibre est cassée et lover la fibre différemment fait "tomber en marche" la connexion, n'est évidemment pas une solution acceptable. C'est pour ça que je n'ai pas refusé quand le technicien Orange m'a proposé de bidouiller la fibre pour que ça remarche ou bien demander une migration de route optique, de prendre cette seconde option. L'idée est d'avoir un truc fiable dans le temps, pas un truc qui bagotte tous les jours.

Mes constats durant cette "affaire"

Les techniciens s'enchainent, Covage ou Orange, peu importe, certain se contentent d'une fibre "lover dans l'autre sens" pour que je remonte à -23dB, certain remonte les problèmes, sans effet, certain viennent et repartent sans rien faire, ni m'informent de la situation. Et d'autres sont vraiment très pro, c'est la loterie. Si je devais donner des bons points, ça irait au second technicien Orange de la 4ème intervention et au technicien qui est intervenue la 6 et 7ème fois qui avait une réelle volonté de rendre service et de re-mettre en marche.

J'ai tenté K-Net, j'ai tenté Orange, aucun n'a de pouvoir sur Covage qui se cache derrière les opérateurs commerciaux sans ne rendre de compte à personne. Notre seul droit, c'est de résilier l'un pour aller chez l'autre. Mais ça ne change rien vis-à-vis de celui qui maintient le réseau, Covage.

Il est impossible, de façon officielle, de joindre Covage directement pour avoir un état de la situation ou un délai. Je dis officiel, car à force d'essai et persévérance, j'ai réussi à avoir un interne de chez Covage, très compétent, qui a analysé mon problème et a remarqué directement que le problème venait des interventions demandées par l'équipe raccordement qui étaient des D3 au lieu d'une D2.

J'ai contacté la mairie, qui m'a renvoyé vers Essonne numérique, qui m'a renvoyé vers Coeur d'Essonne agglo, qui m'a renvoyé vers Sipperec... Je ne sais pas quel est le pouvoir effectif de Sipperec mais la personne qui gère la délégation pour Cœur d'Essonne semble très impliquée. Mon dossier étant très clair et détaillé, il l'a transmis au directeur de concession de Covage pour action.

Tous les intervenants se renvoient la balle, opérateurs commerciaux (K-Net, Orange), opérateurs d'infrastructure (Covage), Mairie, Essonne numérique, Coeur d'Essonne agglo, globalement, personne n'est responsable de rien et difficilement joignable. Il n'y a aucun numéro de téléphone direct (à part K-Net), les standards ne me passent pas les services techniques, les gens sont indisponibles car "en télétravail" et parfois ne se présentent même pas dans les emails et se cachent derrière une boite mail générique.

On est clairement au milieu d'une nébuleuse d'entités publiques et privées où chacun prend son chèque (via le client, les subventions, les impôts), mais très peu veulent réellement que le service, justifiant l'existence de toute cette nébuleuse, soit rendu, à savoir, une simple connexion Internet...

Concernant Orange

Clairement, ils sont déterminés à prendre des clients, bien que je ne leur aie pas donné mon accord pour une migration et malgré la double indication de Covage de ne pas intervenir, Orange est quand même intervenu...

On ajoutera le fait que même les responsables de boutiques vendent l'impossible (mensonge ? Incompétence ?)

Et pour finir, leur support client est complètement inutile. Ils ne savent rien, ne font rien, refuse d'appeler Covage pour leur demander ce qu'il se passe ou un avoir délai, et encore moins, relance Covage. La procédure, c'est d'envoyer un technicien dans 5 semaines pour voir ce qu'il se passe. A cette vitesse-là, avec leurs procédures dénuées de sens, et dans mon cas, je n'aurais clairement pas eu Internet avant 2022. Leur seul pouvoir, c'est de donner du quota sur un forfait 4G Orange/Sosh et des mois gratuits, sur le plan technique, j'ai l'impression de parler avec mes parents (en gros, ils n'y connaissent rien en informatique et réseau) et je leur parle chinois quand je parle de PBO ou de PM.

Concernant Covage

Via une connaissance de connaissance qui travaille chez Covage, j'ai pu avoir des informations sur mon dossier (que je ne détaille pas ici). Sans ça, Covage ne donne strictement aucune information, même à K-Net. Ça génère de la frustration et de l'énervement. En tant que client final, on paye quand même entre 40€ et 50€, soit un forfait assez cher vis-à-vis de la concurrence, on s'attend à du service à tous les niveaux, pas juste la partie de K-Net. Et ce système d'OC/OI, avec un OI qui a le monopole, ça ne peut pas fonctionner de façon honnête. Ils ne rendent de compte à personne. Qu'on soit chez K-Net ou Orange, ça leur est égal, ils toucheront leur part au final.

Covage, qui n'est que l'exploitant du réseau qui appartient à la collectivité, se justifie en disant qu'ils ont récupéré le réseau de Tutor dans cet état et qu'il a été mal fait à l'origine. Personnellement, je trouve ça un peu facile, les subventions et abonnement, ils les prennent sans problème... Et avec le rachat par SFR, j'ai peur pour l'avenir.

Quand en plus, ils déclenchent des interventions D3 en boucle au lieu d'intervention D2, ça n'aide clairement pas.

Concernant Sipperec (sur Covage 91, cœur d'Essonne)

Ils ne prennent normalement pas de demande de clients finaux, mais vu mon dossier complet et détaillé, et la demande venant de cœur d'Essonne à l'origine, ils ont escaladé chez Covage. Il y a un truc qui ne va pas dans cette histoire. Sans mes compétences techniques, et sans remuer ciel et terre en attaquant sur tous les fronts, je ne vois pas comment ça aurait pu avancer correctement. En tant que client, je ne devrais avoir que K-Net comme contact, et K-Net devrait avoir la légitimité de faire pression sur Covage. Sincèrement, je pense que c'est grâce au Sipperec que mon dossier a avancé.

Concernant K-Net

On va garder le meilleur pour la fin. Bon tout n'est pas parfait, ils lâchent quand même un gros chèques chaque mois à Covage, mais K-Net donne l'impression d'une gazelle qui vient de se faire chopper par un lion et attend sagement de se faire croquer. La réponse par dépit que j'ai reçu, c'est de voir avec ma collectivité. Ce que j'ai fait, mais c'est pas normal.

A part ce point, ils sont vraiment top. Coté service, du net, simple et efficace. Coté service client, il faut attendre un peu, mais le support est vraiment compétent et a des années lumières de la médiocrité d'Orange. J'appelle le support pour donner mon adresse MAC, c'est pris en compte directement, Vincent répond en direct sur le forum pour dire que c'est ok. C'est franchement appréciable et j'espère que K-Net va continuer de nous servir encore longtemps avec ce niveau de qualité service client.

En conclusion

De ce qui transpire de mes échanges avec les diverses parties, la période fait que beaucoup de gens passent à la fibre par rapport au télétravail. Le souci, c'est qu'il n'y a pas de technicien fibre disponible, même des mauvais ou mal formés, et c'est valable pour tous les opérateurs. Ce qui fait que les délais d'intervention explosent et lorsqu'il y a une intervention, la qualité du travail est en fonction de l'implication du technicien. J'ai pu clairement le constater avec les 7 interventions ces deux derniers mois.

Il y a un gros problème de responsabilité et de pouvoir entre les trop nombreux intervenants (mairie, essonne thd, coeur d'essonne, sipperec covage, k-net, orange), personne ne se sent vraiment redevable de quoi que ce soit. Si tout ces gens la travail, c'est parce que nous, administré et client, on paye notre opérateur et nos impots pour avoir la fibre. Sauf que l'argent se perd dans tout cet empilement administratif et la fourniture du service n'est tout simplement plus la priorité.
Le pire au final étant qu'il n'y a officiellement personne que l'on puisse contacter, K-net semble avoir jeté l'éponge avec Covage et coté collectivité, il n'y a rien de prévu pour prendre en compte nos problèmes qui dépasse le simple problème de WiFi qui ne capte pas.

Orange... J'ai testé pour vous. En cas de problème d'OI avec Covage, passer chez Orange n'arrangera rien du tout, c'est même l'inverse qui va se produire car Orange ne respecte pas les procédures en place sur le réseau de Cœur d'Essonne, défini par Covage. De plus, en cas de changement d'opérateur, ce n'est plus un incident, mais un nouveau raccordement. Je n'ai pas le contrat entre l'opérateur et Covage ou le contrat de délégation de service publique, mais d'après Covage, ce contrat ne spécifie pas d'obligation sur les raccordements, que ce soit en termes de délai ou même simplement d'obligation de raccordement. Il y a bien une piste sur la complétude des réseaux de plus de 5 ans, mais ça passe par la case justice. Normalement, en cas de problème unique, c'est 10 jours ouvrés, voire moins sur un problème plus grave. Même si les délais ne sont pas respectés, il y a un contrat qui dit que ça doit être réparé, contrairement à un nouveau raccordement.

Bon voilà, j'espère que c'est un bon récap, j'ai pas tout mis car on rentrerait dans des détails pas très joli-joli ou qui impliquent des intervenants directement, et ce n'est pas mon objectif.

Alex

Edit du 31/08/2021:
6 mois plus tard, aucune coupure de fibre PTO/PM à déplorer, ma route optique est enfin correctement attribué à mon domicile. Cependant, le service K-Net s'est grandement dégradé, j'imagine que la direction ne souhaite plus investir étant donné que les OCEN arrivent sur les RIP. K-Net ne peut qu'être maintenant que sur la pente descendante étant donné que les gens vont naturellement vers les OCEN quand ceci sont disponibles. Bref, ces 6 derniers mois, j'ai eu des problèmes de blocage de certains sites (ex: le CDC) qui blacklistent les IP K-Net (aucune problème via un proxy Orange), mais aussi une perte de l'IPv6, que le support est incapable de résoudre. Il y a eu des départs non remplacés chez K-Net dans l'équipe technique, et ca se ressent. Sans compter le mensonge "on monte un dossier contre Covage". Le réseau Covage est complètement sous dimensionné et sature, les augmentations de capa se font sous 2 mois et demi, c'est inacceptable. Comme déjà dit, je n'ai pas de problème a payer 40, 45, 50€ par mois, mais il faut que le service soit en adéquation. Et en l'occurrence, ça n'est plus le cas.
Maintenant que Covage a enfin fait le nécessaire coté route optique, j'ai pu prendre sosh dans de bonnes conditions. Je ne passe donc plus par aucun équipement actif de Covage et ca se ressent clairement en terme de stabilité, latence globale, site indispo. L'IPv4 fonctionne, l'IPv6 fonctionne, comme il se doit. Et bonus, j'économise 20€ par mois pendant 1 an, puis 10€ ensuite par rapport à K-Net 40€.

[thedark]

Intéressant merci
N'hésite pas à partager sur lafibre.info

[ShovelHead]

En conclusion

Le souci, c'est qu'il n'y a pas de technicien fibre disponible, même des mauvais ou mal formés, et c'est valable pour tous les opérateurs.

C'est, hélas, valable pour tous les métiers manuels qui demandent un minimum de compétence technique et c'est sans doute accentué dans le domaine de la fibre à cause des salaires qui doivent être relativement bas.
Mais dans mon domaine technique (génie climatique) et dans tous ceux que je côtoie (maintenance industrielle généralement) le problème est identique. Difficultés à recruter, peu de jeune "valable" en formation pro (apprentissage notamment) et des salaires demandés à l'embauche qui sont démesurés (et qu'on donne sinon nous n'avons personne).

[m@rco123]

En conclusion

Le souci, c'est qu'il n'y a pas de technicien fibre disponible, même des mauvais ou mal formés, et c'est valable pour tous les opérateurs.

Mais dans mon domaine technique (génie climatique) et dans tous ceux que je côtoie (maintenance industrielle généralement) le problème est identique. Difficultés à recruter, peu de jeune "valable" en formation pro (apprentissage notamment) et des salaires demandés à l'embauche qui sont démesurés (et qu'on donne sinon nous n'avons personne).

Hélas vu aussi dans mon métier de maintenance industrielle haute et très haute tension / onduleurs haute puissance / maintien de batteries .... soit les jeunes suivent pas, soit ils demandent des salaires au dessus de leurs capacités, soit ils se barrent en courant ( le plus souvent ) , soit, embauchés, ils font selon leurs désirs ( c'est moi l'chef ) . Quand je suis parti, celui qui m'a remplacé ( bts + 2 ans haute technicité batteries ) refusait carrément d'intervenir sur dépannage d'urgence qui pourtant pouvait engendrer des sécurités voyageurs ...

[halesk2k]

Je sais pas ce qui a été raté sur cette génération mais ouais... même dans l'informatique, trouver du monde compétent et motivé, c'est très difficile.
On vit dans un monde de "déresponsabilisé". D'un autre coté, le monde professionnel essaye tant bien que mal de rendre les gens comme des pions interchangeable et l'enjeu est d'avoir le moins de responsabilité possible.

Pour reboucler avec l'incident décrit plus haut, entre l'argent que je paye chaque moi, et le tech qui vient chez moi faire la soudure, il y a 5 ou 6 intermédiaires, Mairie => THD => Coeur d'Essonne => Sipperec => Covage => Sous-traitant => indépendant qui vient fibrer => K-Net pour le service.
Je sais pas, un moment, on pourrait imaginer qu'on paye Coeur d'Essonne, qui embauche en propre des techniciens à qui on donne une mission de rendre le service. Une sorte d'ambiance EDF d'il y a 20 ans (que je n'ai pas connu hein) ou les gens, compétents, s'entraident pour rendre le service du mieux possible au lieu de se défausser sur son voisin.

[Hugues]

En gros, les intervenants compétents sur les domaines de la fibre bossent chez les Avengers : Opérateurs Pro avec BLOD, Backbone, Trans, Datacenter...
Parce qu'entre charbonner sur l'infra FTTH comme un con, et être grassement payé et bosser sur des projets de ouf, on choisit tous la même chose.

Et vu la pénurie de gens compétents en FO, les meilleurs vont chez les plus offrants

[ShovelHead]

Et vu la pénurie de gens compétents en FO, les meilleurs vont chez les plus offrants

Encore une fois comme dans tous les métiers techniques, c'est pareil chez nous, c'est pour ça qu'on les paye grassement, pour les garder.

[m@rco123]

[
Encore une fois comme dans tous les métiers techniques, c'est pareil chez nous, c'est pour ça qu'on les paye grassement, pour les garder.

oui, mais de là à les garder parce qu'ils sont bons sur ps4 ....
Ca reste des BARPAT

[titi91]

En regard d'un nombre important de coupures et de pertes de connexion en Janvier et Février 2021 (à Leuville/Orge 91310), je me préparais à quiter K-NET pour aller chez Orange, mais votre post m'en dissuade vraiment.
Je vais finalement renouveler ma confiance à K-NET qui semble ne pas être à l'origine de toutes ces coupures, qui elles sont de la responsabilité de l'infrastructure Covage (autrefois Tutor).
Merci pour votre témoignage qui m'a servi de conseil.

[halesk2k]

En regard d'un nombre important de coupures et de pertes de connexion en Janvier et Février 2021 (à Leuville/Orge 91310), je me préparais à quiter K-NET pour aller chez Orange, mais votre post m'en dissuade vraiment.
Je vais finalement renouveler ma confiance à K-NET qui semble ne pas être à l'origine de toutes ces coupures, qui elles sont de la responsabilité de l'infrastructure Covage (autrefois Tutor).
Merci pour votre témoignage qui m'a servi de conseil.

Pour être honnête, il y a de grande chance pour que ça se passe bien chez Orange, mais en cas de galère, le service client est totalement incompétent (littéralement: n'a pas les compétence) de faire quoi que ce soit. Sur leur réseau en propre, y a des chances pour que ca passe, mais avec Covage, c'est la catastrophe.
S'il a bien un truc à faire d'urgence, c'est de ne rien faire et d'attendre que la tempête passe. Autrement dit, attendre que tout le monde soit raccordé avant de commencer a bouger.

[Steph]

Pour ma part, je n'oublierai jamais que Orange est le nouveau nom de France Télécom, entreprise privatisée qui a poussé aux suicides ses personnels...

[sebbdu14]

Pour ma part, je n'oublierai jamais que Orange est le nouveau nom de France Télécom, entreprise privatisée qui a poussé aux suicides ses personnels...

soit , mais rien a coté des suicides quotidien chez les agriculteurs' 1 par jour'....

signé un ex agriculteur.

[Coucouyou]

Ça commence à bouger tout doucement...

https://www.60millions-mag.com/2021/02/23/fibre-optique-le-grand-bazar-des-raccordements-18348#

[thedark]

https://twitter.com/Morzingrath/status/1366512538838515717 8 mois ?!

[halesk2k]

"12 relances de la part d'@orange"

Je pense qu'Orange ne relance rien du tout. Et Covage, on dirait qu'ils découvrent le métier de gestionnaire de réseau d'infrastructure... Le but d'un gestionnaire d'infrastructure, c'est que ca fonctionne, pour tout le monde. Quand la mentalité, c'est de dire que "oui, c'est bon ca va, on a 95% de complétude", c'est qu'il y a un problème grave. A l'époque de FT sur le cuivre, quoi qu'on en dise, il n'y avait pas de débat, le raccordement était une obligation. Il ne doit pas y avoir de considération de rentabilité à l'échelle local, quand on fibre, c'est tout le monde.

D'ailleurs, il y a une obligation de complétude défini par l'Arcep. Un réseau doit être complet (c'est à dire, pour toutes les habitations) au bout de 2 à 5 ans d'existance du réseau suivant la zone (Sur Bretigny, la zone ayant plus de 5 ans, c'est donc forcement le cas). Est-ce que Covage aussi doit répondre à ca? où est-ce que c'est seulement pour les OCEN?

link: https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/recommandation-completude-fibre-dec2015.pdf