Assistance

[Steph]

Tout-à-fait j'ai appris quelque chose à l'occasion de cette malheureuse affaire même si c'est évident pour un informaticien, je regrette seulement que ce soit un membre du forum qui me l'ai appris et pas K-net. je peux comprendre que cela ne les concerne pas (quoique), plus difficile à comprendre que du coup il ne se fendent pas d'un simple conseil plutôt que de botter en touche. je suis consultant et si j'ai la réponse à un problème d'un de mes clients, même si il n'est pas strictement du domaine du contrat qui me lie à lui, je lui donne

Et bien sûr, tous tes employés font de même...

[halesk2k]

je peux comprendre que cela ne les concerne pas (quoique)

Je suis désolé d'insister, mais tu es encore en train de douter du fait que K-Net te doivent le support de tes équipements persos.

Ton routeur et tes switchs étant connectés en Ethernet d'un coté et en électricité de l'autre, si on suit ta logique pourquoi tu n'as pas appelé ton fournisseur d'énergie ou Enedis plutôt que K-Net? surtout que c'est suite à une panne de courant.

Quant au support, tu hypothèses qu'ils connaissaient la solution a ton problème et qu'ils auraient pu te la donner, ce qui est totalement faux. Des raisons a ton problème, il peut y en avoir des centaines, c'est juste un coup de bol que ce soit tombé directement sur la bonne ici. Le support n'a pas forcément les compétences, et ni le temps de t'énumérer toutes les causes possibles et comment les résoudre.

[Novelastre]

je regrette seulement que ce soit un membre du forum qui me l'ai appris et pas K-net.

Il semblerait que vous utilisiez un ou plusieurs switchs ou répéteurs Wifi. La défaillance étant apparu après une coupure de courant, je pense que le problème provient de votre LAN et non du routeur.

Je pense que vos PCs sont connectés à un même équipement sur place (switch ?) qui pose problème.

Néanmoins, je n'ai fait que "traduire" ce qu'a écrit Novelastre en fait ^^ ....a approximativement.

[pititof91]

je regrette seulement que ce soit un membre du forum qui me l'ai appris et pas K-net.

Il semblerait que vous utilisiez un ou plusieurs switchs ou répéteurs Wifi. La défaillance étant apparu après une coupure de courant, je pense que le problème provient de votre LAN et non du routeur.

Je pense que vos PCs sont connectés à un même équipement sur place (switch ?) qui pose problème.

Néanmoins, je n'ai fait que "traduire" ce qu'a écrit Novelastre en fait ^^ ....a approximativement.

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Tout est écris ! (très bonne communication)
  rien a ajouter.

[corteg]

effectivement rien à ajouter, j'aurai bien aimé que K-net me donne la solution miracle : "essayez de débrancher et rebrancher vos switches"
mais bon je l'ai eu par le forum c'est le principal
prochain problème je passerai d'abord par le forum avant l'assistance

[corteg]

je peux comprendre que cela ne les concerne pas (quoique)

Je suis désolé d'insister, mais tu es encore en train de douter du fait que K-Net te doivent le support de tes équipements persos.

Ton routeur et tes switchs étant connectés en Ethernet d'un coté et en électricité de l'autre, si on suit ta logique pourquoi tu n'as pas appelé ton fournisseur d'énergie ou Enedis plutôt que K-Net? surtout que c'est suite à une panne de courant.

Quant au support, tu hypothèses qu'ils connaissaient la solution a ton problème et qu'ils auraient pu te la donner, ce qui est totalement faux. Des raisons a ton problème, il peut y en avoir des centaines, c'est juste un coup de bol que ce soit tombé directement sur la bonne ici. Le support n'a pas forcément les compétences, et ni le temps de t'énumérer toutes les causes possibles et comment les résoudre.

Ok le forum m'a donné la solution pile parmi des centaines et en plus archi simple
raison de plus de passer d'abord par cette voie
moi je ne suis pas informaticien, j'ai un réseau, il a été installé par K-net, je n'ai plus d'internet, reflexe j'appelle l'assistance K-net, ça me paraissait pas absurde
au pire il aurait mieux valu que l'opératrice me dise d'aller me faire foutre, j'aurai gagné 24h

[Hugues]

Corteg, tu ne gagnerais pas en tranquilité en prenant un prestataire informatique local ?

[corteg]

Corteg, tu ne gagnerais pas en tranquilité en prenant un prestataire informatique local ?

vu le contexte de l'assistance K-net certainement
Il serait bon d'ailleurs qu'il soit clairement expliqué aux clients qui font appel à leur filiale Réseau Stella pour installer leur réseau que celle-ci le fait mais qu'il n'y a pas de support en cas de problème sauf pour la box TV et le routeur K-net
Le problème reste néanmoins pour un client comme moi qu'il reste incapable devant un problème de déterminer si cela vient du routeur ou d'autre chose d'ou le reflexe d'appeler l'installateur
Et puis je reste à penser que si le client contacte K-net "à tort" car le problème est lié aux switches, une fois identifié, ce ne serait pas trop demandé à K-net de dire au client de débrancher/rebrancher ses switches car j'ai cru comprendre que c''est la première chose à laquelle pense un informaticien
Si cela ne marche pas qu'il dise au client d'aller voir ailleurs car "Le support n'a pas forcément les compétences, et ni le temps de t'énumérer toutes les causes possibles et comment les résoudre." OK

[Steph]

au pire il aurait mieux valu que l'opératrice me dise d'aller me faire foutre, j'aurai gagné 24h

Tu as eu droit à la réponse standard qui solutionne 95%(?) des problèmes : rebooter les boxs (dans le sens, redémarrer tous les équipements!).

Petite procédure :
Économie de temps pour panne partielle : reboot que du PC ou téléphone concerné.

Si toujours en rade ou panne générale : reboot du routeur (k-box) et de tous les switchs et AP wifi.

Si vraiment toujours en rade : reboot de la totale! y compris le CPE.
Pas la peine de faire des économies de reboot, cela ne gagne pas de temps (puisque le reste reboot aussi) et celui que tu n'auras pas redémarrer a toutes les chances d'être le coupable.

En faisant cela, tu perds peu de temps et tu garanties que le problème ne vient pas de chez toi (en supposant que tu n'as pas changer le câblage, les mot de passe wifi, etc...).
En principe, si pas de panne coté K-net ou SIEA, ben ça repart.

Comme tu es présent sur le forum, je me dis que tu veux apprendre le minimum pour te démerder tout seul dans les cas simples. Comme tu m'apparais râleur, voir de mauvaise foi (mon ressenti perso), voir réponse Hugues si tu ne veux pas t'intéresser à ces techniques.


Ça, c'est pour les cas simples, où un  matériel est tombé en panne ponctuellement.
Après, le câblage a pu être changé (enfant, épouse, souris, etc...), une alimentation peut être mourrue, une box (CPE, Routeur, Switch, AP, etc...) peut rendre l'âme aussi, le SIEA peut merder (rare), K-net peut merder (rarrisime).

Voilou!

[Ralph]

Comme ça vient d'être dit, tu as une topologie réseau qui n'est pas celle de 90% des gens avec une connexion internet qui généralement utilise juste le WiFI, ou alors une connexion Ethernet directe sur la Box. En plus, tu avais été bien aiguillé même si ne connaissant pas le truc, c'est pas forcement évident.

Après tenter d'enfoncer K-Net car il n'aurait pas de support après passage de Stella ("leur filiale Réseau Stella pour installer leur réseau que celle-ci le fait mais qu'il n'y a pas de support en cas de problème sauf pour la box TV et le routeur K-net"), c'est un peu limite car tu ne sais pas d'ailleurs si ça avait transmit à Stella, et que eux n'auraient pas fait le boulot en d'omettant de le dire... Et encore, ça remonte à 10 ans, ça se trouve ils l'avaient dit !

[corteg]

Comme ça vient d'être dit, tu as une topologie réseau qui n'est pas celle de 90% des gens avec une connexion internet qui généralement utilise juste le WiFI, ou alors une connexion Ethernet directe sur la Box. En plus, tu avais été bien aiguillé même si ne connaissant pas le truc, c'est pas forcement évident.

Après tenter d'enfoncer K-Net car il n'aurait pas de support après passage de Stella ("leur filiale Réseau Stella pour installer leur réseau que celle-ci le fait mais qu'il n'y a pas de support en cas de problème sauf pour la box TV et le routeur K-net"), c'est un peu limite car tu ne sais pas d'ailleurs si ça avait transmit à Stella, et que eux n'auraient pas fait le boulot en d'omettant de le dire... Et encore, ça remonte à 10 ans, ça se trouve ils l'avaient dit !

comme signalé précédemment l'installation des switches par Réseau Stella date de 2018, pas de 10 ans
après je ne suis pas sensé connaître les problèmes de circulation d'info entre K-net et Stella
De mauvais foi ? Encore une fois que K-net n'assure pas de support en dehors des pannes routeur ou box TV c'est OK simplement qu'ils le disent rapidement et pas au bout de 24h et au minimum lors de l'installation dudit réseau par leur filiale
et encore s'il y a une solution simple (cf. Steph) qu'est-ce que ça coute de la donner au client plutôt que de dire "vous avez peut-être un problème LAN (switch pour les initiés), on n'est pas prestataire informatique" de dire "vous avez peut-être un problème sur les switches, essayer de débrancher/rebrancher leur alimentation, si ça ne marche pas désolé faites appel à un prestataire informatique" surtout quand le client a attendu 24 h pour qu'un technicien se penche sur son problème (et encore parce qu'il a fait le ramdam sur le forum)

[corteg]

Pour clore ce débat par une proposition concrète : puisque K-net fonctionne maintenant sur le même mode que les gros FAIs en matière d'Assistance, pourquoi ne pas aller jusqu'au bout. ?
On n'a pas accès d'emblée à un technicien mais à un opérateur non spécialisé chargé de "screener" les demandes pour n'orienter vers un technicien que celles non aisément solubles
OK, alors plutôt que de se contenter de demander si le boitier fibre et le routeur on été rebootés, pourquoi ne pas lui donner une liste de manœuvres à faire faire au client comme le font les employés de première ligne chez les gros FAIs, voir de leur apprendre à déterminer si cela vient de la fibre, du routeur ou de la box TV, seuls éléments pris en charge par l'Assistance
Si ce n'est pas le cas ils peuvent directement dire au client de s'adresser à un prestataire informatique et ne pas lui faire perdre 1 ou 2 jours (lors de mon dernier appel l'opérateur m'a dit que le rappel du technicien pouvait prendre 24 à 48h)
Bien sur cela va créer des frustrations mais pas plus que de recevoir un fin de non recevoir après 24h
Dans mon cas par exemple la personne aurait pu me faire rebooter l'ensemble des éléments du "LAN" (dont mes switches) ce qui aurait résolu immédiatement mon problème (cette manœuvre qui semble basique pour un spécialiste serait sur la check-list) et au pire si cela n'avait pas marché me dire d'emblée que je devais m'adresser ailleurs
De même en cas de rappel, plutôt que de parler de "dans la journée" puis le lendemain de "24 à 48h" être très clair d'emblée "vous allez être rappelé, on ne peut pas vous dire quand, mais ce sera forcément avant x heures" (48h me semble vraiment long mais bon si c'est le choix K-net)
Au départ K-net avait joué sur une Assistance rapide et efficace pour avoir un avantage concurrentiel. On peut comprendre qu'avec la croissance du nombre de clients il ne peut plus faire face en terme de manpower mais qu'au moins il fasse en sorte d'éviter le "bugs" et se mette au minimum au niveau des gros FAIs
Après moi je dis ça je ne dis rien ...