Panne Internet/TV Ain / 3-4-5-6-7-8 Décembre 2021

[cbval]

Franchement, K-net se fout de nous là...Je m'émouvais récement sur ce thread https://forum.caps.services/index.php/topic,8839.msg114944.html#msg114944
de la perte du K-net que tous nous adorions au départ (communication, ligne technique atteignable, bureaux ouverts).
Là on nous explique que tout va pour le mieux dans le meilleurs des mondes possibles et que s'il devait advenir le moindre problème, la ligne technique est là pour nous sauver....Désolé les gars, mais ce n'est pas la réalité du client actuel de K-net (

[Communication K-net]

Bonjour à tous,

A la vue des nombreuses plaintes sur la communication de K-net à l'occasion de cet incident, je prends un peu de temps afin de clarifier quelques points :

- Lorsqu'un incident majeur survient, il est normal que les équipes techniques aient besoin d'un peu de temps pour investiguer, comprendre le problème, trouver des solutions et les mettre en place... pour cette première raison, nous ne sommes pas toujours en mesure de communiquer dès le premier jour de l'incident. En revanche, nous le faisons dès que possible, et c'est ce que nous avons fait le lundi 6 décembre, par e-mail.
- Nous aurions aimé vous annoncer un délai de rétablissement des services. Malheureusement, c'est presque impossible en cas d'incident. Un incident, c'est un imprévu. Planifier l'imprévisible, c'est compliqué.
Nous faisons toujours preuve de transparence envers nos clients. Si nous n'apportons pas certaines informations, c'est que nous ne sommes pas en mesure de le faire.

Pour rappel, un e-mail a été envoyé le 10 novembre pour informer tous nos clients que nous entreprenions de gros travaux sur notre infrastructure, et ce jusqu'à la fin de l'année.
En cas d'incident majeur, nous mettons systématiquement un message sur le pré-décroché du support technique pour informer les clients des perturbations actuelles.

Nous essayons de répondre à un maximum de messages sur Messenger mais nous ne pouvons répondre à chaque sollicitation sur Facebook, sur Twitter, sur Google, sur le Forum... surtout quand nous en recevons autant que ces derniers jours.

Nous vous rappelons que la ligne téléphonique du support technique est le moyen de communication client à privilégier.

Bien cordialement,
L'équipe communication

je suis encore plus déçu par ce genre de message, quand à votre ligne téléphonique du support technique il y avait un message , même pas une personne pour répondre, et vous venez fanfaronner avec votre discourt qui n'avance à rien, triste très triste, continuer car ce qui faisait votre force (support technique , rapidité d'intervention) est en train de disparaitre à vitesse grand V, continuer comme ça est je pense que pas mal iront voir ailleur.

"Même pas une personne pour répondre" ?? Les messages sur les pré-décrochés sont destinés à informer les clients pendant l'attente. Il y a toujours des techniciens pour répondre sur les heures d'ouverture du support !! Merci de ne pas tenir ce type de propos mensongers sur le Forum.

[Soann]

"Même pas une personne pour répondre" ?? Les messages sur les pré-décrochés sont destinés à informer les clients pendant l'attente. Il y a toujours des techniciens pour répondre sur les heures d'ouverture du support !! Merci de ne pas tenir ce type de propos mensongers sur le Forum.

La personne qui répond au téléphone n'a aucune compétence technique pour renseigner (ce qui peux se comprendre, ce n'est pas leur métier), du coup il créent un ticket. Mais au final personne nous recontacte. 10 jours après t'as toujours le problème et personne te recontacte. Pire encore tu écris un mail à info@k-net.fr, suivi de 3 relances plusieurs jours après, et là non plus on te répond pas.

Faudrait quand même à un moment assumer un minimum ses fautes. Sérieux on est pas là pour vous cracher dessus, ça fait plus de 10 ans pour certains qu'on est content d'être chez vous. Mais à un moment donné faut arriver à comprendre que les gens sont entrain de tirer le signal d'alarme pour vous prévenir que vous êtes entrain de basculer sévère...

[Communication K-net]

Cette communication est désolante, c'est à peine si il ont conscience du bordel de ces derniers jours...

Je pense qu'ils ont signé leur arrêt de mort dans l'Ain. Les clients "classiques" vont aller chez Orange/Free/SFR, les techs vont trouver un nouveau fournisseur alternatif qui fera le boulot que k-net faisait encore il y a quelques années, et en l'espace de très peu de temps ils vont perdre une bonne quantité de leurs abonnés, dont beaucoup étaient de très vieux et fidèles abonnés, ceux-là même qui recommandaient k-net à tout le monde dès que quelqu'un cherchait un opérateur dans l'Ain. Du coup à cause de ça ça va également leur faire mal sur la courbe de nouveaux abonnés.
Je ne pense pas que l'Ain soit l'avenir de k-net...

Dans ce cas, quelle type de communication attendez-vous ?
Bien sûr, que nous avons conscience du problème et que nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. C'est pourquoi nous avons envoyé un mail le 6 décembre !

[Soann]

Dans ce cas, quelle type de communication attendez-vous ?

Comme avant ! Vous avez un forum, peut être encore des techniciens.
Et ben les techniciens quand ils sont sur le problème il postent dans le sujet de temps en temps :
"On a pensé à ça, on a modifié mais ça a pas marché, on essaie de trouver autre chose"
"On a trouvé un schmilblick, ya l'équipe qu'est entrain de creuser".
"La conf de tel équipement était pas normale on a modifié on attend de voir ce que ça donne".
"On a touché un truc l'autre jour c'est peut être ça, on va vérifier"
"On va changer la route pour voir si ça règle qqch"
"Qqn a regardé si ça marchait avec un VPN ?"
"On a trouvé un truc pour rétablir la connexion, ça dégrade un peu les perfs mais ça vous permet de rester online pendant qu'on cherche autre chose".

etc. etc.


On a un suivi du truc. Là pour le dernier blackout, on a attendu 4 jours complets avant d'avoir une info comme quoi ça marche pas et rien d'autre sur l'origine / les action effectuées.

A l'heure actuelle on sait même pas si c'est résolu ou pas. Car encore une fois aucune communication.
La connexion internet refonctionne mais on a un ping pas terrible, des débit plus faibles qu'avant, des coupures de temps en temps sur certains services streaming.
Et d'après le post que ValerieL a fait sur le forum LaFibre alors tout est réglé, et tout a été réglé d'une manière exceptionnelle par une équipe au top.

Si vous lisez un peu les forums vous verrez que non.
Du coup on en est ou ?

[m@rco123]

Bonjour !
Je te site et je suis ravi de voir un " communiquant knet "

Dans ce cas, quelle type de communication attendez-vous ?

Vous avec des numéros de tel / des adresses mail / un forum typique knet
Juste un truc genre " on a vu le merdier, on est dessus et on vous raconte ! "
La com c'est aussi de répondre au 0970 350 350 ..  j'ai appelé, le bip bip a duré 1192s pour ne rien avoir
Ce que les gens ici contatent, c'est le monde entre les débuts ou un copu de fil et une réponse immédiate
jusqu'en début 2020 et aujourd'hui  ou le tel sonne sonne sonne ...

[m@rco123]

@   Soann

T'as oublié le stagiaire et le fil rouge sur le bouton rouge et le fil bleu sur le bouton bleu !!!

[corteg]

"Même pas une personne pour répondre" ?? Les messages sur les pré-décrochés sont destinés à informer les clients pendant l'attente. Il y a toujours des techniciens pour répondre sur les heures d'ouverture du support !! Merci de ne pas tenir ce type de propos mensongers sur le Forum.

La personne qui répond au téléphone n'a aucune compétence technique pour renseigner (ce qui peux se comprendre, ce n'est pas leur métier), du coup il créent un ticket. Mais au final personne nous recontacte. 10 jours après t'as toujours le problème et personne te recontacte. Pire encore tu écris un mail à info@k-net.fr, suivi de 3 relances plusieurs jours après, et là non plus on te répond pas.

Faudrait quand même à un moment assumer un minimum ses fautes. Sérieux on est pas là pour vous cracher dessus, ça fait plus de 10 ans pour certains qu'on est content d'être chez vous. Mais à un moment donné faut arriver à comprendre que les gens sont entrain de tirer le signal d'alarme pour vous prévenir que vous êtes entrain de basculer sévère...

+1, j'ai récemment expérimenté l'inefficacité de l'assistance maintenant tenue par des opérateurs sans compétence technique
Quant aux techniciens il ne vous rappellent pas ou, comme on me l'a dit car j'insistais "sous 48 à 72h" quelle réactivité !

Mais aux vues de la réponse K-net, le plus grave c'est que cette épisode géré dramatiquement mal n'a visiblement pas induit la moindre remise en question

[CarlosO]

Cette communication est désolante, c'est à peine si il ont conscience du bordel de ces derniers jours...

Je pense qu'ils ont signé leur arrêt de mort dans l'Ain. Les clients "classiques" vont aller chez Orange/Free/SFR, les techs vont trouver un nouveau fournisseur alternatif qui fera le boulot que k-net faisait encore il y a quelques années, et en l'espace de très peu de temps ils vont perdre une bonne quantité de leurs abonnés, dont beaucoup étaient de très vieux et fidèles abonnés, ceux-là même qui recommandaient k-net à tout le monde dès que quelqu'un cherchait un opérateur dans l'Ain. Du coup à cause de ça ça va également leur faire mal sur la courbe de nouveaux abonnés.
Je ne pense pas que l'Ain soit l'avenir de k-net...

Dans ce cas, quelle type de communication attendez-vous ?
Bien sûr, que nous avons conscience du problème et que nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. C'est pourquoi nous avons envoyé un mail le 6 décembre !

Vous avez envoyé un email le 6 décembre à qui ? !
Je n'ai rien reçu.
Oui, j'ai vérifié si l'email n'était pas dans le dossier spam.

[Bwana]

"Même pas une personne pour répondre" ?? Les messages sur les pré-décrochés sont destinés à informer les clients pendant l'attente. Il y a toujours des techniciens pour répondre sur les heures d'ouverture du support !! Merci de ne pas tenir ce type de propos mensongers sur le Forum.

La personne qui répond au téléphone n'a aucune compétence technique pour renseigner (ce qui peux se comprendre, ce n'est pas leur métier), du coup il créent un ticket. Mais au final personne nous recontacte. 10 jours après t'as toujours le problème et personne te recontacte. Pire encore tu écris un mail à info@k-net.fr, suivi de 3 relances plusieurs jours après, et là non plus on te répond pas.

Faudrait quand même à un moment assumer un minimum ses fautes. Sérieux on est pas là pour vous cracher dessus, ça fait plus de 10 ans pour certains qu'on est content d'être chez vous. Mais à un moment donné faut arriver à comprendre que les gens sont entrain de tirer le signal d'alarme pour vous prévenir que vous êtes entrain de basculer sévère...

+1, j'ai récemment expérimenté l'inefficacité de l'assistance maintenant tenue par des opérateurs sans compétence technique
Quant aux techniciens il ne vous rappellent pas ou, comme on me l'a dit car j'insistais "sous 48 à 72h" quelle réactivité !

Mais aux vues de la réponse K-net, le plus grave c'est que cette épisode géré dramatiquement mal n'a visiblement pas induit la moindre remise en question

Pour moi, l'incident n'est pas encore résolu tant qu'on ne retrouvera pas notre ping et débit d'avant.
Ils sont passés ou les techniciens geeks de K-net qui postaient sur les forums?

[corteg]

depuis la panne, tous les e-mails que j'envoie depuis mon adresse K-net vers des adresses hotmail ne sont pas distribués
quelqu'un a-t-il ce genre de problème ?
j'ai un message style
<xxxxxx@hotmail.com>: host eur.olc.protection.outlook.com[104.47.12.33]
    said: 550 5.7.1 Unfortunately, messages from [adresse IP...] weren't sent.
    Please contact your Internet service provider since part of their network
    is on our block list (S3150). You can also refer your provider to
    http://mail.live.com/mail/troubleshooting.aspx#errors.
    [DB3EUR04FT031.eop-eur04.prod.protection.outlook.com] (in reply to MAIL
    FROM command)

je vais bien sur envoyer un message à l'assistance mais bon on a vu maintenant leur réactivité ...

[Casper]

Dans ce cas, quelle type de communication attendez-vous ?

Bonjour et merci de venir sur le site.

La panne a débuté vendredi 3 décembre à 10h00, on aurait pu s'attendre à un premier mail ou message sur le site Caps dès vendredi après-midi.
Aucune communication tout le week-end. Certains en ont déduit que rien ne se passait le week-end...

On apprends le lundi par caps qu'un équipement doit arriver mardi matin et être remplacé, cela semble conforter que rien ne s'est passé depuis le vendredi. Idem pour un ticket ouvert au SIEA lundi matin.
Lundi soir après 4 jours, un message indiquant qu'il y avait une panne, mais rien sur le délais de reprise.

Mercredi matin, ça marche à nouveau, pas de message, faut attendre vendredi 10 pour que vous commenciez à communiquer.

OK vous avez été sous l'eau, mais comprenez qu'en l'absence de messages depuis le vendredi, on peut imaginer beaucoup de choses. D'ailleurs, on ne sait toujours pas ce qui s'est passé, si c'est résolu et pourquoi la latence a été multipliée par 10 (solution temporaire ? Coupures à prévoir ?).

On ne vous demande pas la lune, mais une simple communication quotidienne un peu détaillée sur la situation sur Caps que l'on accède depuis votre page Internet aurait calmé beaucoup de personnes et évité d'être ainsi dans l'inconnu.

Cordialement

[gaille]

Bonjour à tous,

A la vue des nombreuses plaintes sur la communication de K-net à l'occasion de cet incident, je prends un peu de temps afin de clarifier quelques points :

- Lorsqu'un incident majeur survient, il est normal que les équipes techniques aient besoin d'un peu de temps pour investiguer, comprendre le problème, trouver des solutions et les mettre en place... pour cette première raison, nous ne sommes pas toujours en mesure de communiquer dès le premier jour de l'incident. En revanche, nous le faisons dès que possible, et c'est ce que nous avons fait le lundi 6 décembre, par e-mail.
- Nous aurions aimé vous annoncer un délai de rétablissement des services. Malheureusement, c'est presque impossible en cas d'incident. Un incident, c'est un imprévu. Planifier l'imprévisible, c'est compliqué.
Nous faisons toujours preuve de transparence envers nos clients. Si nous n'apportons pas certaines informations, c'est que nous ne sommes pas en mesure de le faire.

Pour rappel, un e-mail a été envoyé le 10 novembre pour informer tous nos clients que nous entreprenions de gros travaux sur notre infrastructure, et ce jusqu'à la fin de l'année.
En cas d'incident majeur, nous mettons systématiquement un message sur le pré-décroché du support technique pour informer les clients des perturbations actuelles.

Nous essayons de répondre à un maximum de messages sur Messenger mais nous ne pouvons répondre à chaque sollicitation sur Facebook, sur Twitter, sur Google, sur le Forum... surtout quand nous en recevons autant que ces derniers jours.

Nous vous rappelons que la ligne téléphonique du support technique est le moyen de communication client à privilégier.

Bien cordialement,
L'équipe communication

Bonjour,

Moi ce que j'aurai aimé, c'est lire vendredi qu'il y avait une gros problème technique, que vous aviez du mal à trouver/régler la chose et qu'il y avait peu/pas de chance que ce soit réglé avant le début de la semaine prochaine.
C'était simple et on ne pouvait presque plus rien dire.

Là le fait de ne rien savoir, tout le monde attendait que ça se rétablisse.

Si vendredi quelqu'un nous avait dit, rien ne sera remis en route avant début de semaine prochaine, il n'y aurait jamais eu tous ces messages, (ou alors 100x moins), tout le monde aurait pris son mal en patience et/ou pris des dispositions pour se réorganiser en attendant.

Comme quoi, pour moi en tout cas, une petite ligne pouvait rendre la chose beaucoup plus gérable pour beaucoup de monde.


Merci.

[thedark]

Ils sont passés ou les techniciens geeks de K-net qui postaient sur les forums?

Les ingénieurs Réseaux qui étaient actifs sont parties pour des raisons propres.(Je connais un peu les raisons mais je ne vais pas le dire)

[macmac]

Dans ce cas, quelle type de communication attendez-vous ?
Bien sûr, que nous avons conscience du problème et que nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. C'est pourquoi nous avons envoyé un mail le 6 décembre !

Ca, c'est un bonne question - c'est celle qui me fait vous donner une 2ème chance plutôt que de changer d'ISP. Ma liste de Noël:

• N'oubliez par que la plupart des clients qui lisent ce forum seraient intéressés par le détail des opérations de maintenance, et qu'une bonne proportion de vos clients a les connaissances nécessaires pour comprendre les migrations, en apprécier les raisons, les risques et les avantages. Donc dites-nous ce que vous faites !
  
• 
  Quand un incident touche des milliers d'abonnés, c'est illusoire et contre-productif d'essayer de communiquer avec chacun d'entre eux via une hotline - faites du broadcast - page web dédiée, Twitter, Facebook, Cap Services, n'importe quoi... mais toujours le même canal de communication, ça simplifie la vie de tout le monde
  
• 
  Et dites ce qui se passe! Un routeur qui est mal configuré, une carte qui est instable, du BGP mal foutu, tout est possible - être transparent montre qu'on a une idée de ce qui se passe, mais ça permet aussi de communiquer en interne dans vos équipes par la même occasion, et ça rassure les clients. Ca enlève aussi pas mal de pression de vos collègues qui répondent (ou pas) au téléphone et de vos techniciens qui ont à contacter le Community Manager juste une fois toutes les quelques heures pour leur expliquer où ils en sont.
  
• 
  Une fois l'incident fini, il est de tradition de faire un post-mortem, et parfois même de le partager avec ses clients. Des gens comme OVH le font (plus ou moins), K-Net n'est pas coté en bourse et a probablement plus de liberté pour communiquer, c'est votre force, utilisez-la !