Bonjour,
Je viens pousser mon coup de gueule sur la gestion des problèmes par K-net.
1er. La sedea est venu m'installer le boitier CPE le 23 novembre 2012, j'ai attendu jusqu'au 6 décembre au matin pour qu'un technicien de knet vienne installer le routeur. Le soir ma conection internet ne fonctionnait plus.
J'ai appeler le service technique qui m'a dit que ça devait être le routeur qui avait un problème. Je suis passé le soir en récupérer un (occasion).
En effet c'était bien le routeur qui avait un problème. Le technicien en partant de chez moi m'a dit de ne pas résilier SFR (fournisseur actuel) pour qu'il puisse faire la demande de portabilité. Il m'a dit d'attendre 2 semaines et que K-net allait m'envoyer un mail quand la portabilité serait faite pour que je puisse résilier SFR.
1er surpise. Knet m'a facturé internet du 23 au 6 décembre. Alors que j'avais seulement le boitier. (pas normal de facturer internet sans avoir de connexion)
2eme surprise. J'avais passé la commande pour la location du routeur. J'ai reçu la facture, il y a une semaine en me facturant le routeur d'occasion 99€.
3eme surprise. comme je n'avais toujours pas reçu de mail de la part de K-net concernant la portabilité. Je les ai appeler la semaine dernière pour savoir ou on en était. Ils m'ont répondu que c'était SFR qui bloquait pour la portabilité. ( merci de m'avoir pas tenu au courant).
J'ai appeler SFR juste derière qui m'ont dit qu'il avait reçu aucune demande de portabilité.
J'ai donc rappeler K-net jeudi dernier qui m'ont dit qu'ils allait faire le nécessaire.
4eme surprise. Depuis vendredi soir je n'ai plus de téléphone SFR. quand on appelle ne n° j'ai le message "nous sommes pas en mesure de traiter votre appel, veuillez vérifier votre numéro"
J'ai donc appeler K-net ce matin, qui me dit qu'ils y sont pour rien que c'est à moi de regarder avec SFR.
j'ai appeler SFR (pas facille quand on a plus de ligne) Il m'ont dit que pour eux la ligne fonctionne.
JE SAIS PLUS QUOI FAIRE
Citation de: yonelt le 14 Janvier 2013 à 10:35:59
1er surpise. Knet m'a facturé internet du 23 au 6 décembre. Alors que j'avais seulement le boitier. (pas normal de facturer internet sans avoir de connexion)
Bonjour,
Pour la facturation de la ligne dès le raccordement optique, c'est écrit dans les conditions générales d'utilisation:
Citation de: CGU K-NET
3.3 Tout UTILISATEUR deviendra ABONNE à K-NET au moment du raccordement à la fibre optique de son domicile. S'il a communiqué ses coordonnées bancaires à la souscription de l'abonnement, le prélèvement des sommes dues se déclenchera automatiquement
Donc c'est tout a fait normal... encore faut il lire les CGU...
Pour le reste, je laisse répondre les gens de K-NET...
Seb
Es-ce que tu as rempli un mandat de portabilité ?
Pour le routeur, c'est bizarre ; normalement en location, il doit être garantie.
Après es-ce que tu n'aurais pas pris la caution de 99€ au lieu de la location à 3€/mois pour le routeur ?
Il y a surement du avoir un petit soucis quelque part...
J'espère que ton problème se résoudra vite car les personnes ayant subient ce genre de désagrément au début ont été par la suite très satisfait du service.
@yonelt, pouvez-vous renseigner votre numéro client dans votre profil afin que je puisse vous identifier et mettre tout ceci au clair svp ?
Un post aussi documenté mérite une réponse rapide.
Citation de: yonelt le 14 Janvier 2013 à 10:35:59
Bonjour,
Je viens pousser mon coup de gueule sur la gestion des problèmes par K-net.
c'est normal vu la teneur du post.
Citation de: yonelt le 14 Janvier 2013 à 10:35:59
1er. La sedea est venu m'installer le boitier CPE le 23 novembre 2012, j'ai attendu jusqu'au 6 décembre au matin pour qu'un technicien de knet vienne installer le routeur. Le soir ma conection internet ne fonctionnait plus.
J'ai appeler le service technique qui m'a dit que ça devait être le routeur qui avait un problème. Je suis passé le soir en récupérer un (occasion).
En effet c'était bien le routeur qui avait un problème. Le technicien en partant de chez moi m'a dit de ne pas résilier SFR (fournisseur actuel) pour qu'il puisse faire la demande de portabilité. Il m'a dit d'attendre 2 semaines et que K-net allait m'envoyer un mail quand la portabilité serait faite pour que je puisse résilier SFR.
1er surpise. Knet m'a facturé internet du 23 au 6 décembre. Alors que j'avais seulement le boitier. (pas normal de facturer internet sans avoir de connexion)
Activation le 28.11, prise de rendez-vous le jeudi 29.11, pour le jeudi 06.12.
Facturation de la fibre à partir de l'activation, soit le 28.11, facturation des services (téléphonie, location à partir du 06.12)
Les installations K-net ZEN nécessitent l'envoie d'un technicien sur site avec la prise de rendez-vous plus ou moins rapidement en fonction des disponibilités du technicien et du client. Il bénéficie d'une remise de 80€ sur votre abonnement.
Citation de: yonelt le 14 Janvier 2013 à 10:35:59
2eme surprise. J'avais passé la commande pour la location du routeur. J'ai reçu la facture, il y a une semaine en me facturant le routeur d'occasion 99€.
on vous a facturer la caution d'un routeur 99€ en lieu et place de la location de 3€, nous vous avons fait débuté la location le 11.12 et restitué la caution le 11.01.
erreur de saisie lors de la commande, du traitement de la commande, incompréhension, l'erreur est humaine et réparée.
Pourquoi dite vous qu'il est d'occasion ? C'est assez rare que nous remettons en service du matériel de retour client, après ce n'est pas impossible, je ne vais pas jeter les routeurs après utilisation par un client.
Citation de: yonelt le 14 Janvier 2013 à 10:35:59
3eme surprise. comme je n'avais toujours pas reçu de mail de la part de K-net concernant la portabilité. Je les ai appeler la semaine dernière pour savoir ou on en était. Ils m'ont répondu que c'était SFR qui bloquait pour la portabilité. ( merci de m'avoir pas tenu au courant).
J'ai appeler SFR juste derière qui m'ont dit qu'il avait reçu aucune demande de portabilité.
J'ai donc rappeler K-net jeudi dernier qui m'ont dit qu'ils allait faire le nécessaire.
Il arrive (assez ou trop souvent ?) que les portabilités sortantes se perdent.
Après nous n'avons pas de listing des portabilités en échec, il serait intéressant de modifier notre système d'information pour contrôler qu'un ancienne opérateur ne face pas traîner plus de 15 jours la portabilité.
Citation de: yonelt le 14 Janvier 2013 à 10:35:59
4eme surprise. Depuis vendredi soir je n'ai plus de téléphone SFR. quand on appelle ne n° j'ai le message "nous sommes pas en mesure de traiter votre appel, veuillez vérifier votre numéro"
J'ai donc appeler K-net ce matin, qui me dit qu'ils y sont pour rien que c'est à moi de regarder avec SFR.
j'ai appeler SFR (pas facille quand on a plus de ligne) Il m'ont dit que pour eux la ligne fonctionne.
JE SAIS PLUS QUOI FAIRE
Le principe d'une portabilité est d'installer un numéro de téléphone K-net et de faire un transfert permanent du numéro de l'ancienne opérateur sur cette ligne.
L'ancien opérateur programme le transfert permanent et en informe le nouvelle opérateur.
Le nouvelle opérateur est obligé d'attendre le feu vert de l'ancien opérateur pour provisionner ses serveurs de téléphonie.
Il faut croire que certains opérateurs sont plus efficace pour faire arriver le client chez eux que de le voir partir. Avec un peu de patience ca rentre généralement dans l'ordre.
En vue des symptômes évoqués, la fin du problème semble proche soit par la perte du numéro, soit par la réussite du transfert.
Je tenais à vous remercier de ce retour d'expérience qui va nous permettre de corriger nos procédures pour les rendre plus efficace.
Là, je dis chapeau! en voilà une blle réponse, et efficace en plus!
Si tous les opérateurs nationaux pouvaient en faire de même, ça serait le bonheur!! :)
On a pour le moment fait l'historique, on a encore rien solutionner.
Citation de: fb le 14 Janvier 2013 à 21:28:05
Il faut croire que certains opérateurs sont plus efficace pour faire arriver le client chez eux que de le voir partir. Avec un peu de patience ca rentre généralement dans l'ordre.
+1 ça m'est déjà arrivé. Quand tu pars, ils sont beaucoup moins pressés. C'est un peu comme quand l'Etat doit te rétrocéder du pognon lol Toujours plus long...
voilà ça fait maintenant 1 semaine que je n'ai plus de téléphone. :'(
Toujours aucune nouvelle de K-net
@yonelt, vous avez le téléphone car votre ligne K-NET est opérationnelle. Je demande à mes collègues pour la portabilité.
Nous venons de vérifier. La portabilité est toujours en erreur. Votre opérateur qui possède actuellement refuse toujours d'effectuer cette portabilité. D'où l'information de mes collègues l'autre jour qui vous conseillaient de vous rapprocher directement de SFR pour savoir pourquoi.
C'est fait je l'ai appelé, il on aucune demande de portabilité >:(
C'est tout le temps comme ça.
Je donne un petit exemple pour un SAV, je ne donnerais pas de nom :
-Donc j'envoie mon appareil en SAV et on me dit bien : "On vous appellera quand on aura des nouvelles".
-AU bout de 3 semaines, toujours pas de nouvelle, donc j'appelle et on me dit "Non non si vous n'avez rien reçu c'est qu'on a pas de nouvelle".
-Le soir même, je me déplace là-bas et on me dit "Non il n'est pas là si on ne vous a pas appelé" (Sans vérifier, elle ose me dire ça). En commençant à gueuler elle va voir, et là elle me sort : "Ha oui, il est là, vous êtes sur d'avoir rien reçu ?". Bref je ne vais pas expliquer la suite.
Tout ça pour dire, que faut pas croire tout ce qu'on nous donne, dans les grandes entreprises c'est souvent que tout le monde n'est pas au courant et ne se fait pas chier à chercher.
On vient de relancer SFR, ils ont forcément eu la demande
je viens de les appeler,
Il me confirme il y a aucune demande de faite.
Il m'on dit qu'il y a eu un ércrasement de la ligne qui à été faite par un fournisseur d'acces internet(k-net).
Mais il n'ont aucune demande de portabilité.
Comme je suis face à 2 murs sfr et K-net. Je veux que vous m'envoyez la demande de portabilité que vous avez soit disant faite à SFR.
Bonjour,
ma collègue vient de m'indiquer que vous exigiez une preuve de la demande de portabilité. Comme elle vous l'a dit, c'est confidentiel. La seule preuve que je peux vous apporter est le screenshot ci-dessous fait il y a quelques minutes.
J'ai du mal à comprendre comment SFR parle d'écrasement puisque nous ne sommes pas dans une configuration de changement de FAI ADSL où il y a configuration de ligne.
EDIT : Je vous envoi le screenshot par email pour éviter de montrer publiquement votre nom et votre numéro.
Alors pourquoi on ne peut plus m'appeler sur la ligne.
Si knet n'a rien fait
Nous n'avons pas rien fait, nous avons demandé la portabilité à SFR.
Au jour d'aujourd'hui, SFR n'a pas encore validé cette portabilité.
Avez-vous résilié SFR ? Si oui, c'est possible qu'ils aient traité la résiliation avant la portabilité. Ca arrive malheureusement trop souvent.
Non je n'ai pas résilié SFR comme vous me l'aviez demandé
merci pour le screenshot, mais c'est bidon, je vous fait le même en 2 minutes
Il y a surement une demande qui à été faite avec autre chose que les 2 misérables ligne que vous m'avez envoyé
Je redemande pour la dernière fois je veux la preuve que vous avez demandé la portabilité et pas un screenshot de 2 lignes
Bonjour Yonelt,
Permet-moi de te dire que si je comprends l'irritation que tu peux avoir concernant ton problème de portabilité, à mes yeux les termes que tu utilises sont injurieux et hors de propos.
Je ne fais pas partie de l'équipe de Knet et suis abonné depuis peu de temps mais chaque fois que j'ai eu une interrogation Damien ou quelqu'un de son équipe m'a répondu rapidement avec une solution.
Tu trouveras peu d'opérateur aussi accessible et transparent. Quant à ton problème de portabilité demande plutôt à SFR de t'apporter la preuve de leur action. Je pense que tu auras du mal à dialoguer avec un de leur responsable technique.
Citation de: GC le 17 Janvier 2013 à 11:02:22
Bonjour Yonelt,
Permet-moi de te dire que si je comprends l'irritation que tu peux avoir concernant ton problème de portabilité, à mes yeux les termes que tu utilises sont injurieux et hors de propos.
Je ne fais pas partie de l'équipe de Knet et suis abonné depuis peu de temps mais chaque fois que j'ai eu une interrogation Damien ou quelqu'un de son équipe m'a répondu rapidement avec une solution.
Tu trouveras peu d'opérateur aussi accessible et transparent. Quant à ton problème de portabilité demande plutôt à SFR de t'apporter la preuve de leur action. Je pense que tu auras du mal à dialoguer avec un de leur responsable technique.
Injurieux de quoi, vous voulez que je mette en ligne le screenshoot; c'est bidon
Quand tu parle de rapidité, 1 mois et demi et toujours rien de réglé, pas un appel de KNET pas un Mail de K-net. Si je prend pas les devants, il en on rien à faire de mon problème
C'est le comble c'est à moi de regarder avec SFR, alors que c'est K-net qui fait pas son Job
C'est vous qui jugé le screenshot bidon, de notre côté, je ne vois pas l'intérêt de perdre du temps à faire quelque chose de bidon.
Sinon, je peux vous fournir le pdf où il y a le mandat de portabilité, la copie de votre dernière facture SFR et la photocopie de votre passeport, mais comme vous avez connaissance de ces documents, je ne sais pas si ça vous suffira.
Nous traitons plusieurs dizaines de portabilité chaque semaines, nous vérifions pas tous les jours où elles en sont. Tant que l'ancien opérateur ne fait rien de son côté, nous n'avons aucune alerte. Si on vous a conseillé de voir directement avec SFR, c'était dans l'espoir que eux, comme vous êtes encore client chez eux, vous donnent des informations.
Mais c'est pas se que je demande, vous avez du envoyez des documents à SFR pour la portabiilté (ou sont ces documents).
Vous me dites que c'est SFR qui bloque. Ou sont les infos de sfr comme quoi il bloque (vous devez avoir un mail une lettre ou quelques chose
J'attends toujours les documents
On a envoyé à notre prestataire téléphonique le mandat de portabilité que vous avez signé, votre facture SFR et la copie de votre passeport. Ce sont ces mêmes documents qui sont fournis à SFR. Ils permettent de prouver que vous demander la portabilité, de vous identifier grâce à la facture et la copie du passeport prouve que personne d'autre que vous nous demande la portabilité.
Le retour qu'on a actuellement, il est de façon numérique, et c'est le screenshot que je vous ai envoyé tout à l'heure.
Bon, je viens de rappeler SFR, malrgré la Petite preuve que vous m'avez fournis, il continue à me dire qu'il n'y a aucune demande de faite.
Ils m'ont demander d'écrire au service résiliation de sfr, en envoyant la preuve, des qu'ils auront ma lettre qui indique que je souhaite résilier ça sera fait en moins de 10 jours et qu'ils me rembourseront à la date de la demande de la preuve.
Ils me soutiennent aussi que c'est pas eux qui on coupé ma ligne, mais un autre fournisseur
Donc pour résumer c'est moi qui vais devoir faire les démarches que K-net aurait du faire et c'est moi qui vais payer la lettre recomandée.
Merci K-net
Ne faites surtout pas de résiliation à SFR, sinon ils coupent tout et vous perdrez définitivement votre numéro !
On ne peut techniquement pas couper votre ligne téléphonique. La seule chose qu'on peut faire, c'est demander à SFR une portabilité de votre numéro, ce qui enclenche chez eux ensuite ce qu'ils veulent (et certainement une résiliation de l'abonnement).
Donc s'ils ont agit, c'est qu'ils ont reçu notre demande de portabilité, ou une autre... Vous aviez fait des démarches via un autre opérateur ?
Il m'ont dit que si vous aviez demandé la portabilité, ça aurait été fait et en plus que ça aurait résilié mon abonnement.
Pour la coupure de ma ligne, c'est ce que je leurs ai dit. Que c'était eux qui m'avait coupé la ligne et non pas K-net.
Mais ils soutiennent que non.
Donc si je ne dois pas envoyer de lettre de résiliation.
Qu'est ce que je fait, j'attends encore 1 mois et demi
Pour vous, qui a le plus d'intérêt d'être de mauvaise foi ? Nous qui avons un nouveau client et qui avons tout à perdre à faire n'importe quoi avec lui, ou SFR qui est en train de perdre un client ?
Le numéro de téléphone actuellement chez SFR provient-il d'une poportabilité ?
Nous avons eu un cas où l'ancien opérateur incapable de faire la portabilité d'un numéro déjà porté à fait traîner le dossier 7 mois, la cliente à au final abandonné son numéro.
@yonelt je t'invite à lire ce sujet sur lafibre : http://lafibre.info/sfr-espace-technique/portabilite-numero-dadsl-vers-fibre-menacee-par-texte-de-larcep/?PHPSESSID=o6e11tidlcdl3delc0dfvlq5j5 (http://lafibre.info/sfr-espace-technique/portabilite-numero-dadsl-vers-fibre-menacee-par-texte-de-larcep/?PHPSESSID=o6e11tidlcdl3delc0dfvlq5j5)
Tu verras que la réglementation pour la portabilité des numéros fixe entre opérateur et notamment en cas de changement de technologie n'est pas encore aussi cadrée que pour la téléphonie mobile.
Pour le reste, je ne vois pas l'intérêt de Knet de te fournir des documents "bidons". Les problèmes de portabilité ont toujours existé et sont très préjudiciables quand ils arrivent. Ils sont d'ailleurs sources de dédommagement quand une faute a été commise.
Dans ton cas, le discours de SFR me laisse perplexe. Comment ton ex numéro peut être résilié si SFR n'a rien reçu ? Ta ligne ADSL est-elle toujours active ? Est-ce un numéro géographique ? Quel est son origine (FT) ?
Personnellement je serais à ta place je laisserais tomber mon numéro fixe pour passer sur un 09xxxxxxxxxx et résilierais SFR car vu la tournure des choses, ça va trainer longtemps en longueur te faisant payer 2 abonnements par mois.
Es-ce que ton numéro de fixe mérite les 30€/mois que tu payes ?
Dans l'histoire, c'est SFR qui a tout à y gagner, ils te font attendre et payer pour un document qu'ils ont peut-être reçu (voir perdu vu la mauvaise foi) et tu en as encore pour minimum 10 jours de procédure si K-Net revoyait tout les documents nécessaire.
Edit : et pour le coup de l'écrasement de la ligne, SFR a fait un énorme cafouillage car ils savent très bien qu'un fournisseur FTTH n'écrase pas les lignes téléphoniques...
Notre prestataire téléphonique m'indique à l'instant qu'apparemment SFR a pris énormément de retard sur les portabilités. Ils viennent de les relancer à nouveau.
yonelt K-net fait bien son travail mais SFR son plus long a reagire laisse bien ta box en fonctionnement aussi, tant que tu n'a pas renvoyer ta 9 box tu est toujours leur client de plus il mette du temps pour t'envoyer par courrier postal une enveloppe avec l'autocollant avec l'adresse de résiliation a coller sur ton colis comme ça tu te retrouve a ta date de prochaine facture il pouron te prélever ton abonnement plus les frais de service exceptionnel 44.99 €. C'est ce qui c'est passer pour moi ancien de SFR
@yonelt, votre numéro a été porté vendred sur notre réseau, donc le 18/01. Le 17/01, SFR vous affirmaient qu'ils n'avaient rien reçu, et 24h après, la portabilité est opérationnelle. Soit SFR a battu le record du monde de validation de portabilité en la traitant totalement en 24h, soit ils ont finalisé celle qui était en cours depuis décembre. Perso, je penche plus pour la seconde option.
Tout est bien qui fini bien alors :) (Et bravo pour le suivi des démarches de SFR...)
Voilà, une bonne nouvelle, comme quoi quand on met la pression, ça va beaucoup plus vite.
Merci à K-net.
Comment faire pour que ça fonctionne avec mon 04.
est ce que je dois modifier quelque chose chez moi
C'est fonctionnel, rien a modifier.
Vous avez une ligne téléphone K-NET. Le numéro principal est le 09, mais depuis vendredi, vous avez le 04 en plus. Le 09 reste le numéro configuré. On peut vous joindre en composant l'un ou l'autre des numéros.
Après, il faut compter quelques jours pour que tous les opérateurs soient informés que votre 04 est désormais chez K-NET et plus chez SFR. Certains se mettent à jour plus longuement que les autres.
Et donc à terme on aura juste le 04 ou encore les 2 (04 et 09) ?
Le 09 reste toujours.