New client tres insatisfait de K-net

[yonelt]

Bonjour,

Je viens pousser mon coup de gueule sur la gestion des problèmes par K-net.

1er. La sedea est venu m'installer le boitier CPE le 23 novembre 2012, j'ai attendu jusqu'au 6 décembre au matin pour qu'un technicien de knet vienne installer le routeur. Le soir ma conection internet ne fonctionnait plus.
J'ai appeler le service technique qui m'a dit que ça devait être le routeur qui avait un problème. Je suis passé le soir en récupérer un (occasion).
En effet c'était bien le routeur qui avait un problème. Le technicien en partant de chez moi m'a dit de ne pas résilier SFR (fournisseur actuel) pour qu'il puisse faire la demande de portabilité. Il m'a dit d'attendre 2 semaines et que K-net allait m'envoyer un mail quand la portabilité serait faite pour que je puisse résilier SFR.

1er surpise. Knet m'a facturé internet du 23 au 6 décembre. Alors que j'avais seulement le boitier. (pas normal de facturer internet sans avoir de connexion)

2eme surprise. J'avais passé la commande pour la location du routeur. J'ai reçu la facture, il y a une semaine en me facturant le routeur d'occasion 99€.

3eme surprise. comme je n'avais toujours pas reçu de mail de la part de K-net concernant la portabilité. Je les ai appeler la semaine dernière pour savoir ou on en était. Ils m'ont répondu que c'était SFR qui bloquait pour la portabilité. ( merci de m'avoir pas tenu au courant).

J'ai appeler SFR juste derière qui m'ont dit qu'il avait reçu aucune demande de portabilité.

J'ai donc rappeler K-net jeudi dernier qui m'ont dit qu'ils allait faire le nécessaire.

4eme surprise. Depuis vendredi soir je n'ai plus de téléphone SFR. quand on appelle ne n° j'ai le message "nous sommes pas en mesure de traiter votre appel,  veuillez vérifier votre numéro"

J'ai donc appeler K-net ce matin, qui me dit qu'ils y sont pour rien que c'est à moi de regarder avec SFR.

j'ai appeler SFR (pas facille quand on a plus de ligne) Il m'ont dit que pour eux la ligne fonctionne.

JE SAIS PLUS QUOI FAIRE

[texboy69]

1er surpise. Knet m'a facturé internet du 23 au 6 décembre. Alors que j'avais seulement le boitier. (pas normal de facturer internet sans avoir de connexion)

Bonjour,

Pour la facturation de la ligne dès le raccordement optique, c'est écrit dans les conditions générales d'utilisation:

3.3 Tout UTILISATEUR deviendra ABONNE à K-NET au moment du raccordement à la fibre optique de son domicile. S'il a communiqué ses coordonnées bancaires à la souscription de l'abonnement, le prélèvement des sommes dues se déclenchera automatiquement

Donc c'est tout a fait normal... encore faut il lire les CGU...

Pour le reste, je laisse répondre les gens de K-NET...

Seb

[guizmos123]

Es-ce que tu as rempli un mandat de portabilité ?
Pour le routeur, c'est bizarre ; normalement en location, il doit être garantie.
Après es-ce que tu n'aurais pas pris la caution de 99€ au lieu de la location à 3€/mois pour le routeur ?
Il y a surement du avoir un petit soucis quelque part...

J'espère que ton problème se résoudra vite car les personnes ayant subient ce genre de désagrément au début ont été par la suite très satisfait du service.

[Damien]

@yonelt, pouvez-vous renseigner votre numéro client dans votre profil afin que je puisse vous identifier et mettre tout ceci au clair svp ?

[fb]

Un post aussi documenté mérite une réponse rapide.

Bonjour,
Je viens pousser mon coup de gueule sur la gestion des problèmes par K-net.

c'est normal vu la teneur du post.

1er. La sedea est venu m'installer le boitier CPE le 23 novembre 2012, j'ai attendu jusqu'au 6 décembre au matin pour qu'un technicien de knet vienne installer le routeur. Le soir ma conection internet ne fonctionnait plus.
J'ai appeler le service technique qui m'a dit que ça devait être le routeur qui avait un problème. Je suis passé le soir en récupérer un (occasion).
En effet c'était bien le routeur qui avait un problème. Le technicien en partant de chez moi m'a dit de ne pas résilier SFR (fournisseur actuel) pour qu'il puisse faire la demande de portabilité. Il m'a dit d'attendre 2 semaines et que K-net allait m'envoyer un mail quand la portabilité serait faite pour que je puisse résilier SFR.

1er surpise. Knet m'a facturé internet du 23 au 6 décembre. Alors que j'avais seulement le boitier. (pas normal de facturer internet sans avoir de connexion)

Activation le 28.11, prise de rendez-vous le jeudi 29.11, pour le jeudi 06.12.
Facturation de la fibre à partir de l'activation, soit le 28.11, facturation des services (téléphonie, location à partir du 06.12)

Les installations K-net ZEN nécessitent l'envoie d'un technicien sur site avec la prise de rendez-vous plus ou moins rapidement en fonction des disponibilités du technicien et du client. Il bénéficie d'une remise de 80€ sur votre abonnement.

2eme surprise. J'avais passé la commande pour la location du routeur. J'ai reçu la facture, il y a une semaine en me facturant le routeur d'occasion 99€.

on vous a facturer la caution d'un routeur 99€ en lieu et place de la location de 3€, nous vous avons fait débuté la location le 11.12 et restitué la caution le 11.01.
erreur de saisie lors de la commande, du traitement de la commande, incompréhension, l'erreur est humaine et réparée.
Pourquoi dite vous qu'il est d'occasion ? C'est assez rare que nous remettons en service du matériel de retour client, après ce n'est pas impossible, je ne vais pas jeter les routeurs après utilisation par un client.

3eme surprise. comme je n'avais toujours pas reçu de mail de la part de K-net concernant la portabilité. Je les ai appeler la semaine dernière pour savoir ou on en était. Ils m'ont répondu que c'était SFR qui bloquait pour la portabilité. ( merci de m'avoir pas tenu au courant).

J'ai appeler SFR juste derière qui m'ont dit qu'il avait reçu aucune demande de portabilité.

J'ai donc rappeler K-net jeudi dernier qui m'ont dit qu'ils allait faire le nécessaire.

Il arrive (assez ou trop souvent ?) que les portabilités sortantes se perdent.
Après nous n'avons pas de listing des portabilités en échec, il serait intéressant de modifier notre système d'information pour contrôler qu'un ancienne opérateur ne face pas traîner plus de 15 jours la portabilité.

4eme surprise. Depuis vendredi soir je n'ai plus de téléphone SFR. quand on appelle ne n° j'ai le message "nous sommes pas en mesure de traiter votre appel,  veuillez vérifier votre numéro"

J'ai donc appeler K-net ce matin, qui me dit qu'ils y sont pour rien que c'est à moi de regarder avec SFR.

j'ai appeler SFR (pas facille quand on a plus de ligne) Il m'ont dit que pour eux la ligne fonctionne.

JE SAIS PLUS QUOI FAIRE

Le principe d'une portabilité est d'installer un numéro de téléphone K-net et de faire un transfert permanent du numéro de l'ancienne opérateur sur cette ligne.
L'ancien opérateur programme le transfert permanent et en informe le nouvelle opérateur.
Le nouvelle opérateur est obligé d'attendre le feu vert de l'ancien opérateur pour provisionner ses serveurs de téléphonie.

Il faut croire que certains opérateurs sont plus efficace pour faire arriver le client chez eux que de le voir partir. Avec un peu de patience ca rentre généralement dans l'ordre.

En vue des symptômes évoqués, la fin du problème semble proche soit par la perte du numéro, soit par la réussite du transfert.

Je tenais à vous remercier de ce retour d'expérience qui va nous permettre de corriger nos procédures pour les rendre plus efficace.

[texboy69]

Là, je dis chapeau! en voilà une blle réponse, et efficace en plus!

Si tous les opérateurs nationaux pouvaient en faire de même, ça serait le bonheur!!

[fb]

On a pour le moment fait l'historique, on a encore rien solutionner.

[Kirea]

Il faut croire que certains opérateurs sont plus efficace pour faire arriver le client chez eux que de le voir partir. Avec un peu de patience ca rentre généralement dans l'ordre.

+1 ça m'est déjà arrivé. Quand tu pars, ils sont beaucoup moins pressés. C'est un peu comme quand l'Etat doit te rétrocéder du pognon lol Toujours plus long...

[yonelt]

voilà ça fait maintenant 1 semaine que je n'ai plus de téléphone.

Toujours aucune nouvelle de K-net

[Damien]

@yonelt, vous avez le téléphone car votre ligne K-NET est opérationnelle. Je demande à mes collègues pour la portabilité.

[Damien]

Nous venons de vérifier. La portabilité est toujours en erreur. Votre opérateur qui possède actuellement refuse toujours d'effectuer cette portabilité. D'où l'information de mes collègues l'autre jour qui vous conseillaient de vous rapprocher directement de SFR pour savoir pourquoi.

[yonelt]

C'est fait je l'ai appelé, il on aucune demande de portabilité

[TiTi]

C'est tout le temps comme ça.
Je donne un petit exemple pour un SAV, je ne donnerais pas de nom :
-Donc j'envoie mon appareil en SAV et on me dit bien : "On vous appellera quand on aura des nouvelles".
-AU bout de 3 semaines, toujours pas de nouvelle, donc j'appelle et on me dit "Non non si vous n'avez rien reçu c'est qu'on a pas de nouvelle".
-Le soir même, je me déplace là-bas et on me dit "Non il n'est pas là si on ne vous a pas appelé" (Sans vérifier, elle ose me dire ça). En commençant à gueuler elle va voir, et là elle me sort : "Ha oui, il est là, vous êtes sur d'avoir rien reçu ?". Bref je ne vais pas expliquer la suite.
Tout ça pour dire, que faut pas croire tout ce qu'on nous donne, dans les grandes entreprises c'est souvent que tout le monde n'est pas au courant et ne se fait pas chier à chercher.

[Damien]

On vient de relancer SFR, ils ont forcément eu la demande

[yonelt]

je viens de les appeler,

Il me confirme il y a aucune demande de faite.
Il m'on dit qu'il y a eu un ércrasement de la ligne qui à été faite par un fournisseur d'acces internet(k-net).
Mais il n'ont aucune demande de portabilité.

Comme je suis face à 2 murs sfr et K-net. Je veux que vous m'envoyez la demande de portabilité que vous avez soit disant faite à SFR.