Incident K-Net (14-Calvados)

[chalexis]

Connexion revenue sur Verson pour ma part vers 16h30 / 17h.
Et merci Novelastre pour cette transparence !
Alors concernant la page assistance sur FB, mieux vaudrait la fermer si plus personne ne répond...
Et travaillez bien sur cette plate-forme de communication des incidents qui manque ! :-)
Merci

[thedark]

Il me semblait qu'Orange exploitait son propre réseau

Oui sauf entre PM et PBO
La majorité des problèmes que j'ai listé c'est à cause de ça.

[pititof91]

ET pas que...
PM et PBO mais aussi NRO, comme chez moi....Orange est apres le NRO....(ou avant selon le sens ou on regarde...)
tout depend des RIP et de régions... ^^ 

par contre apres le NRO, Orange a ces propres collectes.

Mais 80% des problèmes se situe avant...rarement après .

[keto14]

Bonjour à tous,

Je suis dans le même cas que vous, plus de connexion depuis hier 12h30 et toujours rien à cette heure-ci (SMF14).

Dans les post précédent vous dite que qu'elle que soit l'opérateur, ça passe par Covage, mais dans notre cas actuelle, vu que le problème vient de Covage, cela voudrait dire que tout le monde qui est sur le réseau Covage (soit une grande partie du département) n'a plus internet depuis hier ? En discutant autour de mois, j'ai que des personnes chez K-net qui non plus internet. Alors c'est un problème entre Covage et K-Net ?
Je ne pense pas que l'on a la réponse, mais en lisant le post depuis hier midi, je n'arrive pas à comprendre toutes les explications données 

[pititof91]

Non pas la
On n'a pas où peu d'information mais il semblerait que ce soit un équipement covage, donc ça ne toucherais que les FAI alternatif...
Sauf erreur de ma part....
Le problème n'est pas sur la route optique.
Après j'ai peut être pas tout suivi aussi 🤪

[Jeyham]

Ça vient juste de revenir sur Troarn espérons que ça tienne

[bOLEMO]

Je ne m'énerve pas, j'en ai juste assez que les clients soient pris pour des jambons bien dociles c'est tout.
Le niveau 0 de l'information pour un acteur qui en fait partie je dois dire que ça me dérange un peu.

C'est pas une question de contrat. C'est une question de correction élémentaire envers ses clients. Ne même pas prendre 30s de temps en temps pour un faire suivi des pannes majeures sur Twitter ou Facebook c'est juste du foutage de gueule.

Bon, pour être transparent à 100% :

- A l'ouverture de la page Facebook, c'était moi qui était chargé de répondre aux clients sur Messenger. Les clients sollicitaient constamment, et s'impatientaient beaucoup plus vite que par mail (le syndrome de la messagerie instantanée) et la situation était ingérable. Même en dehors de mes heures, et sans forcément m'en rendre compte, je passais souvent sur Messenger vérifier si il y avait des questions ou des problématiques que je pouvais traiter en quelques messages (le syndrome de la messagerie instantanée, encore).

On postait effectivement des avis d'incidents sur la page aussi. Mais le manque d'infos des OI (Covage, surtout) faisait qu'on avait très peu de nouvelles à apporter "en direct" entre le début et la fin de l'incident. S'en suit donc, exactement comme ici, des plaintes sur "pas assez de communication" et on multiplie par 3 ou 4 les messages privés / commentaires.

Non, ce n'est pas "30 secondes" de notre temps que de gérer ces réseaux. Cela fait plus d'un an que le support n'a plus la charge de la page Facebook, par manque de temps, et c'était à mon sens une erreur d'envisager sa gestion comme une tâche supplémentaire, plutôt que comme un travail à plein temps (parce que oui, c'est un travail à plein temps de gérer les réseaux sociaux).

Je ne sais pas qui à l'heure actuelle gère la page Facebook / Twitter. Pas le support technique en tout cas.

Par contre, le manque de plateforme sur lesquelles communiquer les incidents / maintenances est à mon sens préjudiciable et des solutions sont en train d'être étudiés.

Merci pour cette transparence.

Les messageries instantanées ne sont effectivement pas une bonne idée pour les raisons évoquées.
Je pense que la page Facebook et Twitter devraient être fermées, ou y indiquer que ce n'est pas le lieu pour avoir des informations sur les incidents, pour éviter la confusion des clients qui y vont et sont frustrés de ne pas y trouver d'infos. En effet, c'est un ou plusieurs employés à temps plein que de gérer cela, et ce n'est pas une priorité je pense.

Pour ma part, je trouve les infos ici claires et rapides, donc Novelastre, gardez toujours quelqu'un ici pour faire ce que tu fait (très bien d'ailleurs !).

Et une plateforme en ligne pour les incidents (au moins globaux et pourquoi pas client par client [tickets] avec login/pass) serait effectivement bienvenue, et marquerait encore une différence de service et de qualité pour K-Net.
Cela signifie probablement pour K-Net un employé à plein temps au moins pour gérer une telle plateforme, puisqu'il n'y a pas de remontée automatique et standardisée de la part des OI (cf une discussion avec Vincent O sur ce sujet par le passé). Mais si ça réduit la pression sur le service client (téléphone et courriel), ça en vaut probablement la peine.
Le tout est que les clients pensent à aller sur cette plateforme en premier.

[chalexis]

Connexion revenue sur Verson pour ma part vers 16h30 / 17h.

Revenue, certes mais je viens de faire un speedtest et c'est pas totalement revenu en ordre :
Ping 11ms OK, comme d'hab
Down 55 Mbps   contre 200 d'habitude
Up 80 Mbps       contre 200 d'habitude
Donc, incident pas encore clos ...

[Zalex]

Non, ce n'est pas "30 secondes" de notre temps que de gérer ces réseaux. Cela fait plus d'un an que le support n'a plus la charge de la page Facebook, par manque de temps, et c'était à mon sens une erreur d'envisager sa gestion comme une tâche supplémentaire, plutôt que comme un travail à plein temps (parce que oui, c'est un travail à plein temps de gérer les réseaux sociaux).

Je le sais, ça fait parti de mon métier. Sauf que je n'ai jamais dit que ça prenait 30s de gérer les réseaux sociaux, j'ai écrit :

Ne même pas prendre 30s de temps en temps pour un faire suivi des pannes majeures sur Twitter ou Facebook c'est juste du foutage de gueule.

Je ne parle pas de gérer les réseaux sociaux, même si en 2021, on est en droit de se demander pourquoi une boite sérieuse ne les utilisent pas. Je parle de simples posts d'informations. On a une info, on la twitte/poste. C'est tout.
Rien que ça, ça éviterait des tonnes d'appels inutiles, ce qui désengorgerai un peu le support téléphonique, et ça permettrait aux clients d'avoir un minimum d'info. Concrètement : ma voisine est venue me voir tout à l'heure pour me demander ce qui se passait : impossible de vous joindre par téléphone, et elle n'a trouvé par elle même aucune info sur internet.

Tu as posté une info sur ce forum, c'est bien, sauf que combien de clients le consultent, voir même en connaissent l'existence ?? Combien vont se taper toutes les pages du post pour savoir si il y a une info sur leur secteur ??
La même info que tu as posté ici, si tu l'avais posté telle quelle sur les réseaux sociaux, tu aurais touché 100 ou 1000 fois plus de personnes pour un temps de "travail" identique. Ce temps à poster les infos que tout le monde cherche quand il n'a plus de connexion, c'est du temps qui peut être pris par un employé du support téléphone, puisque cela peut réduire fortement le nombre d'appels et donc leur libérer du temps. Bref, si niveau qualité de service y'a rien à dire, niveau communication c'est vraiment une catastrophe K-net.

Je ne sais pas qui à l'heure actuelle gère la page Facebook / Twitter. Pas le support technique en tout cas.

Visiblement plus personne. dernier tweet : juin 2020. Dernier post facebook décembre 2020.
Même commercialement, c'est juste catastrophique : un client potentiel qui se renseigne, qui voit que les comptes officiels sur les réseaux ne sont même plus vivant peut franchement se dire que la boite est tout aussi morte ou ne va pas tarder à l'être.

Sinon, je viens de récupérer la connexion sur soliers. 30h de panne.

[Steph]

Je préfère le forum aux résocasoss sur lesquels je ne suis pas. 
Mais c'est effectivement une erreur de com d'avoir un twiter et fessbook mort...

[Zalex]

Je préfère le forum aux résocasoss sur lesquels je ne suis pas. 

L'un n'empêche pas l'autre.
De toutes façons, il faut aller chercher les clients où ils sont, et ils sont très majoritairement sur les réseaux. Surtout quand il s'agit de prestataires de services dans l'internet.
Mais au moins : une seule page qui liste les infos, très clairement identifiée sur le site officiel, à jour, et des rappels du lien de cette page sur les réseaux.
Un client en panne, il cherche. Mais actuellement, il n'y a rien à trouver. Si, le compte K-net assistance sur facebook où l'on se dit qu'on va avoir des infos : https://www.facebook.com/assistance.Knet/
Loupé, inerte depuis le mois de mars.
Bref, la com est à revoir complètement chez K-net. 

[Drywan]

C'est aussi revenu sur Douvres vers 17h

Merci à vous.

[Superpicsou]

Toujours rien ici. Ralala on va être obligé de lire pour s'occuper. Mon dieu. 

[davdum14]

Revenu sur 14500 Vire pour moi vers 18h30. Pour certains depuis ce matin sur même secteur.

[Gizmoofr2019]

Toujours rien ici. Ralala on va être obligé de lire pour s'occuper. Mon dieu. 

Moi non plus (14320 st martin de fontenay)